Connexion de flux à Agentforce avec des actions

Objectifs d’apprentissage

Ce badge vous permettra d’atteindre les objectifs suivants :

• Tester les actions d’agent avec des données échantillon dans le générateur Agentforce
  
• Créer une action d’agent personnalisée afin d’utiliser Flow pour l’automatisation
  

Remarque

Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».

Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.

Intégration d’Agentforce dans les conversations

L’IA générative permet désormais d’interagir avec les ordinateurs de la même manière que vous interagissez avec vos amis et collègues, c’est-à-dire en utilisant un langage conversationnel. Et grâce à notre plate-forme Agentforce, vous pouvez intégrer la puissance exceptionnelle de l’IA générative à Salesforce afin que vos clients et employés puissent eux aussi interagir de manière conversationnelle.

Intégré de manière fluide à la plate-forme Salesforce, Agentforce est une équipe d’agents autonomes qui assistent les utilisateurs Salesforce dans leurs tâches métier courantes. En s’exprimant dans un langage courant, les utilisateurs peuvent demander à Agentforce de leur fournir les pistes prometteuses les plus récentes, de résumer une requête ou de rédiger un e-mail à l’intention d’un client potentiel.

Comme vous l’avez appris dans le badge Trailhead Bases d’Agentforce, les actions sont les blocs de construction qui permettent à un agent d’interagir naturellement. Concrètement, les actions sont les tâches que l’agent effectue. Par exemple, une action nommée Query Records (Interroger les enregistrements) permet de rechercher et de récupérer des enregistrements Salesforce en fonction de la demande d’un utilisateur et des conditions qu’il a spécifiées. Agentforce propose de nombreuses actions prêtes à l’emploi, appelées actions standard, qui, combinées, produisent des interactions très sophistiquées.

Dans ce badge, vous explorerez les actions d’agent standard et apprendrez à les tester dans le générateur Agentforce. Vous créerez ensuite une action personnalisée qui utilise un flux existant que nous avons déjà configuré pour lancer un retour sur une commande récente.

Inscription à une organisation Developer Edition spéciale

Pour réaliser ce projet, vous devez vous inscrire à une organisation Developer Edition spéciale compatible avec Agentforce.

1. Inscrivez-vous à une organisation Developer Edition spéciale. Remplissez le formulaire :
   
   • Renseignez une adresse e-mail active dans le champ E-mail.
     
   • Pour Username (Nom d’utilisateur), saisissez un nom d’utilisateur unique qui se présente sous la forme d’une adresse e-mail, mais ne correspondant pas nécessairement à un compte de messagerie valide (par exemple, anecdote@exemple.com).
     
2. Une fois le formulaire renseigné, cliquez sur Inscrivez-moi. Un message de confirmation s’affiche.
   
3. Lorsque vous recevrez l’e-mail d’activation (cela peut prendre quelques minutes), ouvrez-le et cliquez sur Vérifier le compte.
   
4. Terminez votre inscription en définissant votre mot de passe et une question de vérification. Conseil : enregistrez votre nom d’utilisateur, votre mot de passe et votre URL de connexion dans un endroit sûr, comme un gestionnaire de mots de passe, pour pouvoir y accéder facilement à l’avenir.
   
5. Vous êtes désormais connecté à votre Developer Edition.
   

Connectez maintenant votre nouvelle organisation Developer Edition à Trailhead.

1. Assurez-vous que vous êtes connecté à votre compte Trailhead.
   
2. Dans la section Challenge (Défi) située en bas de cette page, cliquez sur le nom de l’organisation, puis sur Connect Org (Connecter l’organisation).
   
3. Sur l’écran de connexion, saisissez le nom d’utilisateur et le mot de passe pour l’organisation Developer Edition que vous venez de configurer.
   
4. Sur l’écran Autoriser l’accès ?, cliquez sur Autoriser.
   
5. Sur l’écran Want to connect this org for hands-on challenges? (Vous souhaitez connecter cette organisation pour les défis pratiques ?), cliquez sur Yes! Save it. (Oui, enregistrer). Vous êtes redirigé vers la page de défi et prêt à utiliser votre nouvelle organisation Developer Edition pour gagner ce badge.
   

Activation de Studio Agentforce

Assurez-vous que l’option Agentforce Studio (Studio Agentforce) est activée dans votre nouvelle organisation.

1. Cliquez sur , puis sur Setup (Configuration). La page Setup (Configuration) s’ouvre sous un nouvel onglet.
   
2. Dans la zone Quick Find (Recherche rapide), recherchez et sélectionnez Salesforce Go.
   
3. Dans la zone de texte Search features… (Recherchez des fonctionnalités…), saisissez et sélectionnez Agentforce Studio (Studio Agentforce).
   

4. Cliquez sur Premiers pas.
   
5. Cliquez sur Turn On (Activer).
   
6. Cliquez sur Confirm (Confirmer).
   
7. Attendez un instant que le bouton Turn On (Activer) affiche On (Actif), puis actualisez votre navigateur.
   

Avant de vous plonger dans les actions d’agent, vous devez d’abord mettre un peu d’ordre dans notre organisation. Vous allez vous familiariser avec les deux enregistrements que vous utiliserez dans ce projet.

1. Cliquez sur , puis recherchez et cliquez sur Orders (Commandes). 
   

2. Cliquez sur la flèche de menu déroulant à côté de Recently Viewed (Récemment visualisées), puis choisissez la vue de liste All Orders (Toutes les commandes). Deux commandes apparaissent, qui ont été passées par Edge Communications. Elles seront nécessaires plus tard, il est donc conseillé de vérifier qu’elles existent.
   

Ajout d’un sous-agent standard à votre agent

Agentforce est déjà très performant tel quel, grâce aux actions prédéfinies (standard) que vous avez découvertes au début de ce module. Et comme un agent peut avoir plusieurs actions, celles-ci sont catégorisées sous des sous-agents. Les sous-agents peuvent contenir un nombre quelconque d’actions qui effectuent des tâches associées, par exemple des actions liées à la gestion d’une commande.

Comme pour les actions, le générateur Agentforce met à disposition de nombreux sous-agents standard déjà inclus. Examinons l’agent, puis ajoutons un sous-agent standard qui peut contenir des actions standard et personnalisées.

1. Cliquez de nouveau sur , puis recherchez et sélectionnez Agentforce Studio (Studio Agentforce).
   

2. Cliquez sur Agents si cette option n’est pas déjà sélectionnée.
   
3. Dans la colonne Agent Name (Nom de l’agent), cliquez sur Order Agent (Agent de commande). Si vous ne le voyez pas, actualisez à nouveau la fenêtre de votre navigateur.
   
4. Dans le volet Explorer (Explorateur), survolez Subagents (Sous-agents), puis cliquez sur .
   
5. Cliquez sur Add From Asset Library (Ajouter depuis la Bibliothèque d’actifs).
   

6. Dans la fenêtre Subagents (Sous-agents), copiez et collez General CRM (CRM général) dans le champ Search subagents (Rechercher des sous-agents).
   
7. Sur la vignette General CRM (CRM général), cliquez sur Select (Sélectionner), puis sur Add to Agent (Ajouter à l’agent).
   

Le sous-agent General CRM (CRM général) est ajouté en bas de votre liste de sous-agents dans le volet Explorer (Explorateur), et vous pouvez lire sa description et ses instructions prédéfinies dans le volet central. Comme bon nombre des sous-agents standard que vous pouvez choisir, le sous-agent General CRM (CRM général) est prédéfini avec un certain nombre d’actions standard. Dans le volet Explorer (Explorateur), cliquez sur la flèche à côté du sous-agent General CRM (CRM général) pour afficher la liste des actions standard incluses.

Démarrage d’une conversation

Vous pouvez tester votre agent et voir comment il planifie sa réponse à l’aide de données réelles en mode Test réel. Commençons une conversation en demandant à votre agent de rechercher et de récupérer un enregistrement.

1. Cliquez sur .
   
2. Dans le volet Live Test Mode (Mode Test réel), dans le champ Describe your task or ask a question… (Décrivez votre tâche ou posez une question…), copiez et collez Tell me about the orders for the account Edge Communications. (Donne-moi des informations sur les commandes du compte Edge Communications.) Ensuite, appuyez sur Retour (sous macOS) ou Entrée (sous Windows).
   Agentforce commence le traitement de votre demande. Il tente de déterminer ce que vous voulez faire et comment répondre à votre besoin. Dans un instant, vous obtiendrez une réponse basée sur les actions disponibles. Agentforce interroge un grand modèle de langage (LLM). Par conséquent, il se peut que les résultats de certaines questions diffèrent légèrement de ceux que vous voyez sur les captures d’écran.
   Si un message s’affiche, indiquant qu’Agentforce rencontre des difficultés, cliquez sur le bouton Refresh (Actualiser) dans la fenêtre Conversation Preview (Aperçu de la conversation) afin de réessayer. Si Agentforce vous demande de choisir un enregistrement, sélectionnez Edge Communications et cliquez sur Submit (Soumettre).
   

Il se passe beaucoup de choses lorsque vous posez cette question. Dans le volet Interaction Summary (Résumé des interactions), vous voyez le processus suivi par votre agent pour y répondre.

Pour répondre à votre demande, votre agent a déterminé que deux actions étaient nécessaires. Tout d’abord, il a dû identifier le compte approprié (1). Ensuite, il a dû identifier les enregistrements correspondants dans l’objet Accounts (Comptes) (2).

La capacité à raisonner et à déterminer les bonnes actions est l’une des qualités qui rendent votre agent particulièrement efficace pour répondre dans le cadre de la conversation. Un autre élément important dans une conversation consiste à se souvenir des détails mentionnés plus tôt, Agentforce peut aussi faire cela ! Par exemple, vous pouvez lui demander de fournir plus de détails sur un élément qu’il a mentionné auparavant.

Dans le champ de texte du volet Live Test Mode (Mode Test réel), copiez et collez What is the oldest order? (Quelle est la commande la plus ancienne ?) Ensuite, appuyez sur Retour (sous macOS) ou Entrée (sous Windows).

Cette fois, Agentforce utilise le contexte de la conversation pour comprendre que vous posez des questions sur les commandes propres à Edge Communications. Après quelques instants, les détails de la commande la plus ancienne apparaissent.

Création d’une action personnalisée

Ces actions standard peuvent accomplir beaucoup de choses, mais dans ce scénario, vous disposez d’un processus spécial pour gérer les retours de commande. En fait, vous disposez déjà d’un flux qui automatise le processus. (L’équipe Trailhead a créé le flux pour vous dans votre organisation Developer Edition.)

Vous pouvez utiliser ce flux pour étendre les capacités de votre agent en créant une action personnalisée qui fait référence au flux.

1. Cliquez sur le sous-agent General CRM (CRM général), puis sur .
   
2. Cliquez sur Nouvelle action.
   
3. Dans le champ Action Name (Nom de l’action), copiez et collez Initiate Return (Initier le retour).
   
4. Dans le champ Description, copiez et collez Initiate Return for requests to return or refund orders or products in an order. (Initier la procédure de retour pour les demandes de retour ou de remboursement de commandes ou de produits d’une commande.)
5. Pour Reference Action Type (Type d’action de référence), choisissez Flow (Flux).
   
6. Pour Reference Action (Action de référence), choisissez Initiate Return (Initier le retour).
   Il s’agit du flux existant que vous avez utilisé pour initier les retours de commandes.
   
7. Cliquez sur Create and Open (Créer et ouvrir).
   
8. Dans le champ Description (sous Inputs [Entrées]), collez le texte suivant :
   Populate this input variable with an Order recordId. (Remplir cette variable d’entrée avec un recordId de commande.)
9. Cochez Require Input to execute action (Entrée requise pour exécuter l’action).
   
10. Dans le champ Description (sous Outputs [Sorties]), collez le texte suivant :
    This output indicates the status of the return request, whether it has been initiated, processed, or completed. (Cette sortie indique le statut de la demande de retour : lancée, traitée ou terminée.)
11. Cochez Show in conversation (Afficher dans la conversation).
    
12. Sous Additional Settings (Paramètres supplémentaires), cochez la case Show loading text for this action (Afficher le texte de chargement de cette action) et collez le texte suivant :
    Initiating your return or refund. (Initiation de votre retour ou remboursement.)
    
13. Cliquez sur Save (Enregistrer) (en haut à droite de l’écran).
    

Bien, votre action personnalisée a tout ce dont elle a besoin. Dans cet exemple, vous avez fourni les descriptions parce qu’elles sont essentielles au fonctionnement de l’action. Elles font partie de l’instruction générative qu’Agentforce envoie au LLM. Découvrez ce qui constitue une bonne instruction générative dans le badge Principes fondamentaux des instructions génératives. Utilisez ensuite les compétences d’ingénierie en répliques que vous avez acquises afin de rendre les descriptions de vos actions personnalisées claires et précises. Il ne vous reste plus qu’à engager cette version de votre agent et à l’activer.

1. Cliquez sur Commit Version (Engager la version), puis dans la fenêtre contextuelle, cliquez sur Commit Version (Engager la version).
   
2. Cliquez sur Activate (Activer), puis dans la fenêtre contextuelle, cliquez sur Activate (Activer).
   

Essayez

Bien, votre agent peut désormais utiliser l’action Initiate Return (Initier le retour) dans une conversation. Essayons-le comme si vous étiez un utilisateur réel.

1. Cliquez sur pour quitter le générateur Agentforce.
   
2. Cliquez sur , puis recherchez et sélectionnez Sales (Ventes) pour ouvrir l’application Sales (Ventes).
   Commençons depuis l’onglet Home (Accueil), comme si vous commenciez votre journée.
   
3. Cliquez sur pour ouvrir la fenêtre de conversation Order Agent (Agent de commande).
   
4. Pour commencer votre test, donnez à votre agent un contexte à partir duquel travailler en recherchant une commande spécifique. Dans la fenêtre de conversation, collez What is the order with the most recent order start date? Please provide a clickable link to the order. (Quelle est la commande avec la date de début la plus récente ? Fournis un lien cliquable menant à la commande.) Ensuite, appuyez sur Retour (sous macOS) ou Entrée (sous Windows).
   Après un moment, la commande 00000101 avec un lien cliquable devrait s’afficher.
   
5. Cliquez sur la commande 00000101. Edge Communications a commandé ces articles par accident, commençons donc à mettre un retour en place. Dans nos environnements de mise en pratique, il arrive parfois que l’agent ne fournisse pas de lien direct vers l’enregistrement. Si c’est le cas, recherchez la commande 00000101 du compte Edge Communications et ouvrez-la manuellement. Cela ne vous empêchera pas d’effectuer les étapes restantes.
   
6. Dans la fenêtre de conversation, saisissez Start a return for this order (Commencer un retour pour cette commande). Ensuite, appuyez sur Retour (sous macOS) ou Entrée (sous Windows).
   Étant donné que votre action personnalisée contient une description claire et précise, l’agent peut identifier l’action que vous avez l’intention d’entreprendre. Cela lance donc le flux associé et vous fournit une mise à jour sur le statut.
   
7. Dans la fenêtre Order (Commande), cliquez sur l’onglet Details (Détails). (Si vous ne voyez pas l’onglet Details [Détails], assurez-vous d’être dans la commande n° 00000101.)
   

Si vous faites défiler la page jusqu’en bas, vous constaterez que le champ Return Status (Statut du retour) a été mis à jour vers Initiated (Initié) grâce au flux Initiate Return (Initier le retour).

En quelques clics, vous pouvez intégrer les automatisations existantes dans le catalogue d’actions de votre agent. Désormais, les automatisations et les processus propres à votre organisation peuvent faire partie de la conversation lorsque vous interagissez avec Agentforce. Maintenant, cliquez sur Vérifier l’étape pour gagner 100 point(s) afin de vérifier votre travail et d’obtenir votre badge.

Ressources

• Trailhead : Bases d’Agentforce
• Trailhead : Principes fondamentaux des répliques
• Aide Salesforce : Meilleures pratiques pour les instructions d’action d’agent