Création d’un processus de support

Objectifs d’apprentissage

Dans ce projet, vous apprendrez les compétences suivantes :

• Créer des processus pour optimiser le flux de travail d’une équipe de support
• Créer des types d’enregistrements pour différents types de requêtes de support
• Définir les valeurs de la liste de sélection pour chaque nouveau type d’enregistrement
• Créer une règle d’escalade pour transférer les requêtes vers une nouvelle file d’attente si elles ne sont toujours pas résolues après un certain temps

Remarque

Vous souhaitez apprendre en français ? Dans ce badge, les validations de défi pratique Trailhead se font en anglais. Les traductions sont fournies entre parenthèses à titre de référence. Veillez à copier/coller les valeurs en anglais, puis à définir la langue de votre Trailhead Playground sur Anglais et les paramètres régionaux sur États-Unis. Suivez les instructions ici.

Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.

Introduction

En tant qu’administrateur d’AW Computing, vous recevez de nombreuses demandes pour optimiser les processus et améliorer l’efficacité. Ce sont vos compétences d’administrateur hors pair qui vous permettent de répondre à ces demandes. L’entreprise a un tout nouveau vice-président des services, Noah Larkin, et il est impatient d’apporter quelques changements pour améliorer la productivité. Il vous a demandé votre aide pour changer la façon dont son équipe traite les requêtes.

La satisfaction client et la productivité de l’équipe de support sont prioritaires pour Noah. Dans cette optique, il souhaite des processus distincts pour traiter les requêtes de support produit et les demandes des clients. Il aimerait que les processus permettent de suivre les nouvelles requêtes, les requêtes en cours et les requêtes fermées, tant pour les demandes du support produit que pour les demandes des clients. Il voudrait également que les agents précisent le type de requête ou de demande qu’ils consignent.

Pour aider les utilisateurs du support à créer, gérer et résoudre plus rapidement les requêtes et les demandes, vous pouvez créer des processus de support.

Vidéo de démonstration Trail Together

Vous souhaitez être guidé pas à pas par un expert pendant que vous travaillez sur cette étape ? Regardez cette vidéo qui fait partie de la série Trail Together. 

Ajouter un utilisateur

Avant de commencer, ajoutez Noah Larkin en tant qu’utilisateur.

1. Dans Setup (Configuration), saisissez Users (Utilisateurs) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Users (Utilisateurs).
2. Cliquez sur New User(Nouveau utilisateur), puis saisissez les détails.

   Champ	Valeur
   First Name (Prénom)	Noah
   Last Name (Nom)	Larkin
   Email (E-mail)	(renseignez votre propre adresse e-mail)
   Username (Nom d’utilisateur)	nlarkin@vos initiales + votre couleur préférée.com (par exemple, nlarkin@APyellow.com)
   Nickname (Surnom)	nlarkin
   Title (Fonction)	Vice President of Services (Vice-président des services)
   Company (Société)	AW Computing
   Role (Poste)	Customer Support, North America (Support client, Amérique du Nord)
   User License (Licence utilisateur)	Salesforce Platform

3. Cliquez sur Save (Enregistrer).

Création de processus

Maintenant, créez un processus de support produit.

1. À partir de Configurer, saisissez Support Processes dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Support Processes (Processus de support).
2. Cliquez sur New (Nouveau), puis saisissez les détails de champ.
   • Existing Support Process (Processus de support existant) : Master (Principal)
   • Support Process Name (Nom du processus de support) : Product Support Process (Processus de support produit)
   • Description : Process for logging product support cases (Processus pour consigner les requêtes de support produit)
3. Cliquez sur Save (Enregistrer).
4. Laissez la section Case Status (Statut de la requête) telle quelle et cliquez sur Save (Enregistrer).

Ensuite, créez un processus de support de demande.

1. Cliquez sur New (Nouveau), puis saisissez les détails de champ.
   • Existing Support Process (Processus de support existant) : Master (Principal)
   • Support Process Name (Nom du processus de support) : Inquiry Process (Processus de demande)
   • Description : Process for logging customer inquiry cases (Processus pour consigner les requêtes de demande client)
2. Cliquez sur Save (Enregistrer).
3. Laissez la section Case Status (Statut de la requête) telle quelle et cliquez sur Save (Enregistrer).

Ajoutez maintenant des valeurs de liste de sélection au champ Type standard.

1. Dans Setup (Configuration), cliquez sur l’onglet Object Manager (Gestionnaire d’objet) et sélectionnez Case (Requête).
2. Cliquez sur Fields & Relationships (Champs et relations), puis sur Type.
3. Dans la section Case Type Picklist Values (Valeurs de liste de sélection du type de requête), cliquez sur New (Nouveau). Saisissez les valeurs suivantes, chacune sur une nouvelle ligne.
   • Product Specifications (Spécifications produit)
   • Shipping (Expédition)
   • Warranty (Garantie)
4. Cliquez sur Save (Enregistrer).

Vous avez donné le coup d’envoi en créant des processus de support produit et de demande client. Continuons sur cette lancée pour aider l’équipe de Noah à gagner en efficacité en créant des types d’enregistrements.

Ressources

• Article Knowledge : Guide des bonnes pratiques en matière de gestion des requêtes