Création d'une règle d’escalade

Remarque

Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».

Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.

Vidéo de démonstration Trail Together

Vous souhaitez être guidé pas à pas par un expert pendant que vous travaillez sur cette étape ? Regardez cette vidéo qui fait partie de la série Trail Together. 

(Ce clip commence à 11 min 26 s, au cas où vous voudriez revenir en arrière et regarder à nouveau le début de l’étape.)

Introduction

Noah souhaite que son équipe s’occupe rapidement des requêtes de support produit. Il a demandé que ses agents du support produit de niveau 2 prennent en charge les requêtes qui n’ont pas été résolues au bout de 4 heures. De plus, Noah souhaite être automatiquement averti lorsque des requêtes de ce type sont escaladées. Pour cela, vous pouvez créer une règle d’escalade.

Une règle d’escalade réaffecte automatiquement une requête et peut avertir un utilisateur si la requête est toujours ouverte après un certain laps de temps. Avec une règle d’escalade, vous pouvez : 

• choisir d’escalader une requête vers une file d’attente ou un autre utilisateur,
  
• configurer la règle pour avertir automatiquement un utilisateur,
  
• configurer des entrées de règle pour définir l’ordre, les critères et les actions d’escalade.
  

Création de files d’attente de requêtes

Avant de configurer la règle, créez deux files d’attente pour les agents de support. Elles permettront de stocker les enregistrements de requête acheminés par Salesforce en attendant qu’un membre de l’équipe de support les traite. 

1. Dans Setup (Configuration), saisissez Queues (Files d’attente) dans la case Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Queues (Files d’attente).
   
2. Cliquez sur New (Nouveau).
   
3. Pour Label (Étiquette), saisissez Product Support Tier 1 (Support produit de niveau 1).
   
4. Sélectionnez Case (Requête) dans la liste Available Objects (Objets disponibles) et cliquez sur Add (Ajouter)  pour déplacer la sélection vers la liste Selected Objects (Objets sélectionnés).
   
5. Maintenez la touche Ctrl ou Commande enfoncée, sélectionnez votre nom et Noah Larkin dans la liste Available Members (Membres disponibles), puis cliquez sur Add (Ajouter)  pour déplacer les noms vers la liste Selected Members (Membres sélectionnés).
   
6. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   
7. Répétez les étapes 2 à 6 pour créer une file d’attente appelée Product Support Tier 2 (Support produit de niveau 2).
   

Création d’une règle d’escalade de requête standard

Vous allez maintenant créer une règle d’escalade de requête standard.

1. Dans Setup (Configuration), saisissez Escalation Rules (Règles d’escalade) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Escalation Rules (Règles d’escalade).
   
2. Cliquez sur New (Nouveau).
   
3. Pour Rule Name (Nom de la règle), saisissez Case Escalation (Escalade de requête).
   
4. Assurez-vous que Active (Actif) est sélectionné.
   
5. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Créez une entrée de règle et une action d’escalade.

1. Cliquez sur le lien Case Escalation (Escalade de requête).
   
2. Sous Rule Entries (Entrées de règle), cliquez sur New (Nouveau).
   
3. Pour Sort Order (Ordre de tri), saisissez 1.
   
4. Dans la liste de sélection Run this rule if the (Exécuter cette règle si les), vérifiez que l’option criteria are met (critères suivants sont remplis) est sélectionnée.
   
5. Indiquez les critères à remplir pour cette entrée de règle.
   
   • Field (Champ) : Case: Case Record Type (Requête : Type d’enregistrement existant)
     
   • Operator (Opérateur) : equals (égal à)
     
   • Valeur : Product Support (Support produit)
     
6. Sélectionnez Set business hours (Définir des heures ouvrables).
   
7. Cliquez sur , puis sélectionnez Default (Valeur par défaut).
   
8. Sélectionnez When case is created (À la création de la requête).
   
9. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Saisissez maintenant les détails de l’action d’escalade.

1. Sous Escalation Actions (Actions d’escalade), cliquez sur New (Nouveau).
   
2. Pour Age Over (Ancienneté), saisissez 4.
   
3. Sous Auto-reassign cases (Réattribuer automatiquement les requêtes), sélectionnez Queue (File d’attente) dans la liste de sélection.
   
4. Cliquez sur l’icône dans la même section et sélectionnez Product Support Tier 2 (Support produit de niveau 2).
   
5. Pour Notification Template (Modèle de notification), cliquez sur l’icône de recherche et sélectionnez Support: Escalated Case Reassignment (Support : Réattribution de requête escaladée).
   
6. Sous Notify Users (Notifier les utilisateurs), cliquez sur l’icône située à côté de l’option Notify This User (Notifier cet utilisateur) et sélectionnez Noah Larkin.
   
7. Pour Notification Template (Modèle de notification), cliquez sur l’icône et sélectionnez Support: Escalated Case Notification (Support : Notification de requête escaladée).
   
8. Sélectionnez Notify Case Owner (Notifier le propriétaire de la requête).
   
9. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Test de la règle d’escalade de requête

Pour finir, vérifiez que la règle d’escalade de requête fonctionne. Créez une requête et surveillez les escalades de requête.

1. Cliquez sur App Launcher (Lanceur d’application) et sélectionnez Cases (Requêtes).
   
2. Cliquez sur New (Nouveau).
   
3. Pour New Case (Nouvelle requête), sélectionnez le type d’enregistrement Product Support (Support produit).
   
4. Cliquez sur Next (Suivant), puis renseignez les détails de la requête.
   
   • Case Origin (Origine de la requête) : Phone (Téléphone)
     
   • Produit : choisissez n’importe quel produit dans la liste.
     
   • Type : Electronic (Électronique)
     
   • Motif de la requête : Performance
     
   • Subject (Objet) : Laptop Power (Alimentation de l’ordinateur portable)
     
   • Description : Laptop doesn’t turn on when the power button is pressed (L’ordinateur portable ne s’allume pas lorsqu’on appuie sur le bouton d’alimentation)
     
5. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   
6. Dans Setup (Configuration), saisissez Case Escalations (Escalades de requête) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Case Escalations (Escalades de requête).
   
7. Cliquez sur Search (Rechercher) pour afficher dans la colonne Escalate At (Escalader à) la date et l’heure auxquelles l’escalade de la requête est programmée, conformément à la nouvelle règle d’escalade standard.
   

En configurant des processus, en créant des types d’enregistrements et en établissant une règle d’escalade, vous avez offert à l’équipe de support client un flux de travail plus efficace. C’est Noah Larkin, le nouveau vice-président des services, qui en est ravi. Rayez cette mission de votre liste d’administrateur hors pair et passez à la suite.