Activation des expériences numériques et configuration d’une messagerie

Objectifs d’apprentissage

Dans ce projet, vous apprendrez les compétences suivantes :

• Créer un site pour Category 1 Biking
  
• Configurer les composants de messagerie à ajouter au site
  
• Mettre à jour le branding et le thème du site
  
• Ajouter des articles de base de connaissances au site
  
• Déployer et tester le site
  

Remarque

Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».

Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.

Présentation de Category 1 Biking

Category 1 Biking est une enseigne de vélos établie au Royaume-Uni. L’entreprise vend des vélos et des équipements de cyclisme. Elle dispose d’une petite chaîne de magasins et d’une clientèle passionnée et fidèle. Elle a également eu beaucoup de succès en organisant de petits événements et rassemblements dans la région, et a récemment étendu ses activités en sponsorisant des courses sur route.

Bien que la communauté des adeptes du cyclisme soit active, le magasin ne dispose pas de moyen de communiquer avec elle en dehors des pages qu’elle avait créées sur quelques réseaux sociaux. Dans l’entreprise, tout le monde est d’accord : l’heure est venue de créer un site à l’aide d’Experience Cloud.

Inscription à une organisation Developer Edition avec la messagerie

Pour mener à bien ce module, vous avez besoin d’une organisation Developer Edition spéciale où les messages sont activés. Obtenez gratuitement Developer Edition et connectez-le à Trailhead dès maintenant pour pouvoir relever les défis associés à ce badge. Attention : cette organisation Developer Edition est conçue pour fonctionner avec les défis de ce badge n’est pas nécessairement compatible avec d’autres badges. Vérifiez toujours que vous utilisez le Trailhead Playground ou l’organisation Developer Edition spéciale que nous vous recommandons.

1. Inscrivez-vous gratuitement à une organisation Developer Edition avec messages.
   
2. Renseignez le formulaire.
   
   • Dans le champ Email (E-mail), saisissez une adresse e-mail active.
     
   • Pour Username (Nom d’utilisateur), saisissez un nom d’utilisateur unique au format d’une adresse e-mail (mais il ne doit pas nécessairement correspondre à un compte de messagerie valide ; ce peut être, par exemple, votrenom@miaw4ever.com).
     
3. Une fois le formulaire renseigné, cliquez sur Sign me up (Inscrivez-moi). Un message de confirmation s’affiche.
   
4. Lorsque vous recevez l’e-mail d’activation (ce qui peut prendre quelques minutes), ouvrez-le et cliquez sur Verify Account (Vérifier le compte).
   
5. Terminez votre inscription en définissant votre mot de passe et une question de vérification.
   
6. Vous êtes connecté à votre organisation Developer Edition.
   

Connectez maintenant votre nouvelle organisation Developer Edition à Trailhead.

1. Assurez-vous que vous êtes connecté à votre compte Trailhead.
   
2. Dans la section Challenge (Défi) située en bas de cette page, cliquez sur le nom du Trailhead Playground, puis sur Connect Org (Connecter l’organisation).
   
3. Sur l’écran de connexion, entrez le nom d’utilisateur (indiqué dans l’e-mail que vous venez de recevoir) et le mot de passe pour l’organisation Developer Edition que vous venez de configurer.
   
4. Dans l’écran Allow Access? (Autoriser l’accès ?), cliquez sur Allow (Autoriser).
   
5. Sur l’écran Want to connect this org for hands-on challenges? (Vous souhaitez connecter cette organisation pour les défis pratiques ?), cliquez sur Yes! Save it. (Oui, enregistrer). Vous êtes redirigé vers la page de défi et prêt à utiliser votre nouvelle organisation Developer Edition pour gagner ce badge.
   

Nous vous conseillons de renommer cette organisation afin de rappeler à votre vous du futur de ne pas l’utiliser pour obtenir d’autres badges. Bien que ce soit facultatif, nous vous le recommandons vivement.

1. Dans la section Challenge (Défi) située en bas de cette page, cliquez sur le nom du playground, puis sur Manage Orgs (Gérer les organisations).
   
2. Sur la page Hands-on Orgs (Organisations d’exercice), cliquez sur Rename (Renommer) à côté de l’organisation que vous venez de connecter.
   
3. Pour Name (Nom), saisissez MIAW Org (Organisation MIAW) et cliquez sur Save (Enregistrer).
   
4. Fermez l’onglet ou la fenêtre de la page Hands-On Orgs (Organisations d’exercice) et revenez à la page du badge.
   
5. Assurez-vous que l’organisation MIAW est sélectionnée (il peut être nécessaire d’actualiser la page pour que le nom soit mis à jour) et cliquez sur X pour fermer la fenêtre contextuelle Choose a hands-on org (Choisir une organisation d’exercice).
   

Activation des expériences numériques

Les sites client permettent aux clients d’interagir facilement avec une entreprise à tout moment et en tout lieu. Ils peuvent rechercher des articles, poser des questions et obtenir des réponses provenant de nombreux utilisateurs. C’est exactement ce dont Category 1 Biking a besoin pour communiquer avec ses fidèles fans.

Commencez en activant les expériences numériques.

1. Cliquez sur l’icône de configuration en forme d’engrenage et sélectionnez Service Setup (Configuration de service).
   
2. Dans la recherche rapide, recherchez et sélectionnez All Sites (Tous les sites).
   
3. Cliquez sur New (Nouveau).
   
4. Sélectionnez la vignette Customer Service (Service client).
   
5. Cliquez sur Get Started (Commencer).
   
6. Sous Name (Nom), saisissez Category 1 Biking.
   
7. Cliquez sur Create (Créer). Remarque : La création du site peut prendre quelques minutes.
   

Configurer la messagerie

Avec les outils de messages Salesforce, les équipes d’assistance peuvent aider les clients par le biais de leurs canaux de messages préférés, le tout dans la console de service.

1. Dans le site nouvellement créé, cliquez sur le sélecteur d’espaces de travail dans le coin supérieur gauche.
   

2. Sélectionnez Salesforce Setup (Configuration de Salesforce).
   
3. Dans la recherche rapide, recherchez et sélectionnez Omni-Channel Settings (Paramètres Omni-Channel).
   
4. Cochez la case Enable Skills-Based and Direct-to-Agent Routing (Activer l’acheminement basé sur les compétences et direct vers un agent).
   
5. Laissez tous les autres paramètres inchangés.
   
6. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   
7. Actualisez votre navigateur.
   
8. Dans la recherche rapide, recherchez et sélectionnez Routing Configurations (Configurations d’acheminement).
   
9. Cliquez sur New (Nouveau), puis saisissez les informations ci-dessous :
   
   • Name (Nom) : Category 1 Biking
   • Routing Priority (Priorité d’acheminement) : 1
   • Routing Model (Modèle d’acheminement) : Le plus disponible
     
   • Capacity Type (Type de capacité) : Inherited (Héritée)
     
   • Units of Capacity (Unités de capacité) : 5
   • Laissez tous les autres paramètres inchangés.
     
10. Cliquez sur Save (Enregistrer).
    

Créer une file d'attente

1. Dans la recherche rapide de Setup (Configuration), recherchez et sélectionnez Queues (Files d’attente).
   
2. Cliquez sur New (Nouveau), puis saisissez les informations ci-dessous :
   
   • Label (Étiquette) : Category 1 Biking Queue (File d’attente Category 1 Biking)
     
   • Routing Configuration (Configuration d’acheminement) : Category 1 Biking
     
   • Dans Supported Objects (Objets pris en charge), déplacez Messaging Session (Session de messagerie) de Available Objects (Objets disponibles) à Selected Objects (Objets sélectionnés).
     
   • Laissez les autres valeurs inchangées.
     
3. Dans Queue Members (Membres de la file d’attente), sélectionnez et ajoutez User: [votre nom] (Utilisateur : [votre nom]) dans la liste Selected Members (Membres sélectionnés).
   
4. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Création, attribution et mise à jour d’un ensemble d’autorisations

1. Dans la recherche rapide, recherchez et sélectionnez Permission Sets (Ensembles d’autorisations).
   
2. Cliquez sur New (Nouveau).
   
3. Pour Label (Étiquette), saisissez MIAW.
   
4. Ne cochez pas la case Session Activation Required (Activation de la session requise) et ne sélectionnez pas de licence.
   
5. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   
6. Cliquez sur App Permissions (Autorisations de l’application).
   
7. Cliquez sur Edit (Modifier).
   
8. Dans la section Call Center (Centre d’appels), cochez la case Messaging for In-App and Web Agent (Agent de la messagerie dans l’application et Web).
   
9. Cliquez sur Save (Enregistrer) et cliquez à nouveau sur Save (Enregistrer).
   
10. Cliquez sur Gérer les attributions, puis sur Ajouter une attribution.
    
11. Cochez la case à côté [votre nom].
    
12. Cliquez sur Next (Suivant).
    
13. Assurez-vous que No expiration date (Sans date d’expiration) est sélectionné et cliquez sur Assign (Attribuer).
    
14. Cliquez sur Done (Terminé).
    
15. Dans la recherche rapide, recherchez et sélectionnez Permission Sets (Ensembles d’autorisations).
    
16. Cliquez sur MIAW.
    
17. Cliquez sur Object Settings (Paramètres d’objet) dans la section Apps (Applications).
    
18. Cliquez sur Messaging Sessions (Sessions de messagerie) et sur Edit (Modifier).
    
19. Sous Object Permissions (Autorisations d’objet), cochez les cases Read (Lire), Create (Créer), Edit (Modifier), Delete (Supprimer), View All Records (Afficher tous les enregistrements), Modify All Records (Modifier tous les enregistrements) et View All Fields (Afficher tous les champs).
    
20. Sous Field Permissions (Autorisations de champ), cochez la case Edit Access (Changer l’accès) en haut du tableau pour ajouter une coche à tous les champs disponibles.
    
21. Cliquez sur Save (Enregistrer).
    

Création d’un canal de messagerie

Maintenant que la file d’attente, le statut et les autorisations ont été traités, un nouveau canal de messagerie doit être créé.

1. Dans la recherche rapide, recherchez et sélectionnez Messaging Setting (Paramètre de messagerie).
   
2. Activez l’option de messages.
   
3. Cliquez sur New Channel (Nouveau canal), puis sur Start (Démarrer).
   
4. Sélectionnez Messaging for In-App and Web (Messagerie dans l’application et Web).
   
5. Nommez le canal : Category 1 Biking Support Channel (Canal d’assistance Category 1 Biking).
   
6. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   
7. Sélectionnez Omni-Queue (File d’attente Omni) pour le type d’acheminement Omni-Channel.
   
8. Pour Queue (File d’attente), saisissez et sélectionnez Category 1 Biking Queue (File d’attente Category 1 Biking).
   
9. Laissez toutes les autres options inchangées.
   
10. Cliquez sur Save (Enregistrer).
    
11. Dans la recherche rapide, recherchez et sélectionnez Messaging Setting (Paramètre de messagerie).
    
12. Cliquez sur Category 1 Biking Support Channel (Canal d’assistance Category 1 Biking).
    
13. Cliquez sur Activate (Activer).
    

Ajout de la messagerie à la console de service

Il est temps d’ajouter le nouveau canal de messagerie à la console de service. Cela permet au personnel de Category 1 Biking de répondre aux messages au sein de leur organisation Salesforce.

1. Dans la recherche rapide, recherchez et sélectionnez App Manager (Gestionnaire d’applications).
   
2. Cliquez sur le menu déroulant à l’extrême droite de la console de service et sélectionnez Edit (Modifier).
   
3. Dans le menu de gauche, cliquez sur Utility Items (Desktop Only) [Éléments utilitaires (bureau uniquement)].
   
4. Cliquez sur Add Utility Item (Ajouter un élément utilitaire).
   
5. Recherchez et sélectionnez Omni-Channel.
   
6. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   
7. Cliquez sur la flèche arrière pour quitter la console de service.
   

8. Dans la recherche rapide, recherchez et sélectionnez Publisher Layouts (Présentations d’éditeur).
   
9. Cliquez sur Edit (Modifier) en regard de Global Layout (Présentation globale).
   
10. Cliquez sur Mobile & Lightning Actions (Actions mobiles et Lightning).
    
11. Faites glisser Send Message (Envoyer un message) vers la section Salesforce Mobile and Lightning Experience Actions (Actions Salesforce Mobile et Lightning Experience).
    
12. Cliquez sur Save (Enregistrer).
    

Vous avez accompli beaucoup de choses. Vous avez activé les expériences numériques, ainsi que toutes les autorisations et opérations de configuration nécessaires pour la messagerie. Il nous faut à présent configurer le déploiement Web.