Activation et configuration de Lightning Knowledge

Remarque

Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».

Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.

Savoir, c’est pouvoir

En proposant des articles Knowledge de qualité sur votre site d’expérience, vous pourrez améliorer la redirection des requêtes, la satisfaction de vos clients et la productivité des agents. Actuellement, les agents de support dévoués de Category 1 Biking comptent sur les FAQ scotchées sur les murs des bureaux et les caisses. Il est temps de charger ces FAQ sur un site !

Création d’un auteur Lightning Knowledge

Pour accéder à Knowledge, des autorisations sont nécessaires.

1. Cliquez sur l’icône de configuration en forme d’engrenage et sélectionnez Service Setup (Configuration de service).
   
2. Cliquez sur View All (Afficher tout).
   

3. Recherchez et sélectionnez Knowledge Setup (Configuration de Knowledge).
   
4. Cliquez sur Start (Démarrer).
   
5. Assurez-vous que votre nom est sélectionné en tant qu’auteur Lightning Knowledge.
   
6. Cliquez sur Next (Suivant), Next (Suivant), puis sur Finish (Terminer).
   

Configuration de Lightning Knowledge

Vous pouvez créer des types d’enregistrements pour distinguer les types d’articles Knowledge et les champs personnalisés pour stocker différents types d’informations. Category 1 Biking commence avec un type d’enregistrement FAQ simple. L’utilisation du guide Knowledge Setup (Configuration de Knowledge) crée par défaut le type d’enregistrement FAQ.

1. Cliquez sur l’onglet Object Manager (Gestionnaire d’objet).
   
2. Sélectionnez Knowledge dans la liste d’objets.
   
3. Cliquez sur Record Types (Types d’enregistrement) dans le menu de gauche.
   
4. Vérifiez que le type d’enregistrement FAQ a bien été créé.
   

Créez ensuite le champ personnalisé.

1. Sur la page Knowledge object (Objet Knowledge), cliquez sur Fields & Relationships (Champs et relations).
   
2. Cliquez sur New (Nouveau).
   
3. Sous Data Type (Type de données), sélectionnez Text Area (Long) (Zone de texte [Longue]), puis cliquez sur Next (Suivant).
   
4. Saisissez les informations suivantes :
   
   • Field Label (Étiquette du champ) : Text (Texte)
   • Length (Longueur) : 32,768 (32.768)
   • Visible Lines (Lignes visibles) : 3
   • Field Name (Nom du champ) : Text (Texte)
5. Cliquez sur Next (Suivant).
   
6. Sélectionnez Visible dans l’en-tête pour cocher Visible pour tous les profils, puis cliquez sur Next (Suivant).
   
7. Laissez l’option Add Field (Ajouter un champ) sélectionnée pour Knowledge Layout (Présentation des connaissances), sans toucher aux autres sélections par défaut.
   
8. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Enfin, mettez à jour la présentation de page pour que le champ de texte soit placé au bon endroit sur la page.

1. Sur la page Knowledge object (Objet Knowledge), cliquez sur Page Layouts (Présentations de page).
   
2. Cliquez sur la flèche vers le bas à côté de Knowledge Layout (Présentation de Knowledge), puis sur Edit (Modifier).
   
3. Dans la section Information (Informations), faites glisser le champ text (Texte), de la section Article Detail (Détails de l’article), sous le champ Titre, dans la section Information (Informations).
   

4. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Activation de Topics for Objects (Rubriques des objets)

Il existe plusieurs façons d’organiser le contenu. Les rubriques permettent de classer et de rechercher les articles Knowledge. Si vous n’activez pas les rubriques Salesforce Knowledge, les articles ne peuvent pas être affichés en dehors d’une organisation. 

Category 1 Biking veut centrer les conversations et les articles Knowledge autour de rubriques courantes. À terme, l’entreprise aimerait donner la possibilité à sa communauté de déterminer ces rubriques. Mais, dans un premier temps, le magasin souhaite lancer son site avec quelques rubriques jugées importantes.

1. Cliquez sur l’icône de configuration en forme d’engrenage et sélectionnez Setup (Configuration). Remarque : Veillez à sélectionner Setup (Configuration) et non Service Setup (Configuration du service).
   
2. Dans la recherche rapide, recherchez et sélectionnez Topics for Objects (Rubriques des objets).
   
3. Dans le sélecteur d’objet de gauche, sélectionnez Knowledge.
   
4. Assurez-vous que Enable Topics (Activer les rubriques) est coché.
   
5. Ajouter une coche à Title (Titre).
   
6. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Création d’articles Knowledge

Maintenant que la configuration de base est en place pour Knowledge, il est temps de créer quelques exemples d’articles pour Category 1 Biking.

1. Cliquez sur le lanceur d’application , puis recherchez et sélectionnez Knowledge.
   
2. Cliquez sur New (Nouveau).
   
3. Sous Title (Titre), saisissez When is the T-800 coming out? (Quand le T-800 sortira-t-il ?)
4. Cliquez dans le champ URL Name (Nom de l’URL) pour générer le nom de l’URL à partir du titre.
   
5. Sous Question, saisissez When is the T-800 coming out? (Quand le T-800 sortira-t-il ?) (Note: si le système vous le demande, sélectionnez Remove formatting [Retirer la mise en forme])
   
6. Sous Answer (Réponse), saisissez Hopefully this summer! (Avec un peu de chance, cet été !)
7. Sous Properties (Propriétés), sélectionnez Visible to Customer (Visible par le client).
   
8. Cliquez sur Save & New (Enregistrer et Nouveau).
   

Suivez les mêmes étapes pour publier deux autres articles Knowledge.

1. Title (Titre) : How can I find local bike groups? (Comment trouver des groupes de cyclistes près de chez moi ?)
   
2. Question : How can I find local bike groups? (Comment trouver des groupes de cyclistes près de chez moi ?)
   
3. Réponse : Check out Social Groups topic to find local meetings. (Consultez la rubrique Groupes sociaux pour trouver les rencontres qui ont lieu près de chez vous.)
4. Sous Properties (Propriétés), sélectionnez Visible to Customer (Visible par le client).
   
5. Cliquez sur Save & New (Enregistrer et Nouveau).
   
6. Title (Titre) : When will my bike arrive? (Quand mon vélo arrivera-t-il ?)
   
7. Question : When will my bike arrive? (Quand mon vélo arrivera-t-il ?)
   
8. Réponse : Most shipments arrive within 7-10 business days. You will receive an email confirmation with tracking information once your bike ships. (La plupart des livraisons arrivent sous 7 à 10 jours. Vous recevrez une confirmation par e-mail avec les informations de suivi une fois que votre vélo sera expédié.)
9. Sous Properties (Propriétés), sélectionnez Visible to Customer (Visible par le client).
   
10. Cliquez sur Save (Enregistrer).
    

Publiez ensuite les articles :

1. Cliquez sur le lanceur d’application , puis recherchez et sélectionnez Knowledge.
   
2. Définissez la vue de liste sur Draft Articles (Projets d’articles).
   

3. Cochez les trois projets d’articles.
   
4. Cliquez sur Publish (Publier).
   

5. Assurez-vous que l’option Publish Now (Publier maintenant) est sélectionnée et cliquez sur Publish (Publier).
   
6. Sélectionnez No, my changes do not affect existing translations (Non, mes modifications n'affectent pas de traduction existante).
   
7. Cliquez sur Publish (Publier).
   

Remarque : Assurez-vous que l’anglais est sélectionné comme langue par défaut pour la base de connaissances.

Lightning Knowledge est configuré et prêt pour un tour de piste. Il nous faut maintenant l’ajouter au site.