Élaboration d’un plan visant à faire de Slack l’outil privilégié de votre équipe de service

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Énumérer quatre aspects à prendre en compte avant de déployer Slack auprès de votre équipe de service
Expliquer comment utiliser les flux de travail et l’intégration pour maximiser votre utilisation de Slack

Préparation au déploiement de Slack auprès de votre équipe

Vous connaissez maintenant le potentiel de Slack pour optimiser votre organisation de service client et l’expérience client que vous proposez en général. Toutefois, avant de vous lancer, rappelez-vous l’adage : il faut réfléchir avant d’agir. En d’autres termes, planifiez soigneusement vos modifications avant de les réaliser si vous souhaitez que celles-ci soient efficaces.

Par conséquent, avant de déployer Slack auprès de votre équipe, réfléchissez aux quatre aspects suivants.

Conventions de nommage. Comment devez-vous nommer vos canaux ? De quelle manière devez-vous les organiser pour que les membres de votre équipe puissent facilement trouver l’endroit adéquat pour avoir une conversation sur un sujet précis ?
Flux de travail. Quels sont vos flux de travail les plus importants ? De quelle manière pouvez-vous intégrer ces flux de travail dans Slack pour déclencher des événements clés et obtenir des approbations ?
Intégration. Quels systèmes tiers devez-vous intégrer à Slack ? De quelle manière pouvez-vous prendre en charge vos flux de travail les plus importants avec des applications et des outils intégrés ?
Résolution collaborative des requêtes. À quoi devrait ressembler la résolution collaborative des requêtes ? Quels comportements souhaitez-vous encourager chez les utilisateurs ? De quelle manière pouvez-vous former les membres de votre équipe à utiliser Slack de manière régulière et efficace ?

Nous abordons chacun de ces aspects dans cette unité.

Conventions de nommage

Lorsque vous configurez vos canaux de service dans Slack, réfléchissez à la façon dont vous allez regrouper et organiser les conversations. Il est recommandé d’établir un ensemble de conventions et de règles relatives au nommage des canaux que vous communiquerez au sein de votre organisation.

Voici quelques exemples.

Nom du canal	Description
#exc-all-support	Créez un canal rassemblant toute l’équipe pour que celle-ci puisse mener des conversations et échanger des informations. Utilisez ce canal pour publier des informations générales concernant l’ensemble de l’organisation de service client.
#exc-apac	Créez un tel canal (et d’autres similaires) si votre organisation de service « ne dort jamais » et est active sur plusieurs fuseaux horaires. Le fait de disposer d’un canal par fuseau horaire permet aux équipes régionales de collaborer et d’échanger (par exemple, le canal #exc-apac serait dédié à la région Asie-Pacifique).
#exc-projet-robot-aide	Créez des canaux semblables à celui-ci pour les nouveaux projets de service client que vous démarrez, comme la création d’un nouveau robot d’aide (#exc-projet-robot-aide) ou un nouveau programme visant à saluer les efforts de votre équipe (#exc-projet-vedettes-de-slack).
#exc-commentaires-client	Créez ce canal pour transmettre directement les commentaires des clients à l’organisation produit de votre entreprise. Utilisez-le pour faire entendre les voix de vos clients, identifier les bugs du produit et mettre en œuvre des correctifs. Créez un flux de travail qui recueille de manière structurée les commentaires soumis.
#exc-escalades-client	Créez ce canal pour assurer un suivi de votre approche globale et de votre stratégie relative aux escalades, ainsi que pour communiquer à la direction du service client l’avancement du traitement d’escalades données. En plus de ce canal d’escalade général, créez des canaux d’escalade individuels pour travailler en essaim sur des escalades spécifiques (par exemple, #exc-client-medina-p0).
#exc-batterie-solaire	Créez des canaux axés sur chacun de vos produits ou gammes de produits destinés aux équipes qui en assurent le support.

L’attribution de noms cohérents aide votre équipe à trouver le canal adéquat, et permet aux nouveaux professionnels du service client d’être rapidement opérationnels. En outre, l’utilisation d’un préfixe cohérent, tel que #exc pour « expérience client », permet à vos canaux d’être regroupés de manière naturelle dans une succession logique.

Flux de travail

Dans Slack, les flux de travail vous permettent d’automatiser les tâches de routine. Commencez par repérer des domaines où les flux de travail ont une priorité élevée et représentent un nombre d’opérations conséquent. Il sera probablement judicieux de les rationaliser. Intéressez-vous également aux processus impliquant un grand nombre de tâches manuelles qui font perdre un temps précieux à vos agents de service (et par extension, à vos clients).

Par exemple, dans Slack, les professionnels du service client peuvent consulter des requêtes Salesforce et se porter volontaires pour les résoudre si leur expertise le permet, recevoir des rappels relatifs aux requêtes ouvertes depuis déjà trop longtemps ou être avertis de la création d’une requête de gravité élevée. L’équipe s’assure ainsi qu’aucune requête n’est ignorée et que chaque client bénéficie d’un suivi.

Canal Slack où une équipe collabore pour résoudre une requête de gravité élevée.

L’utilisation des flux de travail Slack pour traiter les requêtes de support présente un autre avantage : ils permettent à tous les membres de l’équipe de service client de bénéficier d’une visibilité sur le processus de support. En organisant le travail ainsi, votre équipe renforce la transparence et l’engagement, et tous ses membres acquièrent des connaissances qui les aident à résoudre des problèmes complexes et des demandes spécialisées.

L’automatisation et les flux de travail ne sont pas les seules solutions à votre disposition : intéressons-nous maintenant au fabuleux potentiel dont Slack dispose pour aider votre organisation de service client à ravir et impressionner vos clients grâce à des applications et des outils intégrés.

Intégration

Grâce à des intégrations présentes au cœur même de la structure de Slack, votre équipe peut rationaliser la surveillance des services et l’envoi de notifications d’alerte à vos professionnels et ingénieurs du service client.

Voici un exemple présentant comment vous pouvez utiliser l’intégration pour surveiller les performances, gérer les réponses aux incidents et alerter les équipes.

Mettez en place une intégration tierce avec une technologie de surveillance en ligne, et configurez les règles nécessaires de sorte à ce que l’intégration envoie une alerte dans le canal #exc-problèmes-client si certains critères sont remplis.
Un problème client survient : les clients ne peuvent pas se connecter au portail de support client en libre-service. La technologie de surveillance en ligne détecte la panne et envoie une alerte dans le canal, informant simultanément les équipes d’ingénierie et de service client.
Le responsable actuellement en service reçoit l’alerte et enquête sur le problème. Il apparaît qu’une récente modification du code effectuée plus tôt dans la journée a eu pour conséquence inattendue d’entraver la capacité de certains utilisateurs à se connecter au portail.
Le responsable actuellement en service alerte l’équipe d’ingénierie dans le canal #équipe-développement. Elle effectue une restauration pour faire disparaître les modifications qui avaient été apportées au code plus tôt dans la journée. Le responsable actuellement en service tient l’organisation de service client informée de l’avancement de la résolution à l’aide du canal #exc-problèmes-client.
Une fois le problème résolu, le responsable actuellement en service publie un message dans le canal #exc-problèmes-client pour informer de la clôture du problème et fournir une analyse des causes profondes.

Application Slack, avec des icônes représentant des outils et applications tiers que vous pouvez intégrer.

Par ailleurs, si vous collaborez régulièrement avec des partenaires pour résoudre des problèmes, il est judicieux de mettre en place une intégration avec ces derniers en utilisant Slack Connect.

L’intégration de vos outils et applications existants à Slack vous aide à tirer profit au mieux de ceux-ci.

Résolution collaborative des requêtes

Les canaux, les flux de travail et les intégrations sont des outils clés lorsque vous utilisez Slack en tant que solution privilégiée pour le service. Cependant, les outils ne font pas tout : les personnes qui les utilisent doivent être efficaces. C’est pourquoi il est important de s’assurer que les agents de service sont en mesure d’accomplir ce qu’ils font le mieux, à savoir, collaborer entre eux pour résoudre les problèmes complexes des clients.

Vous pouvez réaliser plusieurs opérations de configuration dans Slack afin de faciliter la résolution collaborative des requêtes.

Utilisez des autorisations de publication restreintes dans les canaux de service client de sorte que les problèmes soient systématiquement publiés et que le travail de résolution collaboratif s’effectue sous forme de réponses dans le fil de discussion de la publication.
Créez des groupes d’utilisateurs afin que plusieurs utilisateurs ou équipes puissent être alertés en cas de nouveau ticket ou d’escalade.
Utilisez un système de gestion de l’identité inter-domaine (SCIM) et d’autres paramètres d’identité afin que les agents soient ajoutés d’emblée aux bons canaux.
Utilisez la fonctionnalité de recherche et les modificateurs de recherche de Slack pour que les agents et leurs responsables puissent trouver les informations dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les bonnes pratiques d’utilisation de Slack, consultez le module Règles de bienséance de Slack et productivité.

Vous voulez en savoir plus ?

Si vous souhaitez en apprendre davantage sur la manière d’utiliser Slack en tant qu’outil privilégié pour le service, consultez la page Slack pour le service client. Vous y trouverez des ressources et des conseils complémentaires pour fidéliser vos clients et les satisfaire encore davantage.