Association de l’IA et des représentants pour un service intelligent
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Décrire Agentforce Service et ses principaux avantages
- Expliquer comment les agents IA et les représentants collaborent pour résoudre les problèmes des clients
Présentation d’Agentforce Service
Vous savez qu’un service de qualité est la clé de la fidélisation de la clientèle. Toutefois, aujourd’hui, les équipes de service sont confrontées à une nouvelle réalité : les clients attendent de vous que vous les connaissiez personnellement et que vous résolviez leurs problèmes instantanément, souvent avant même qu’ils ne vous contactent.
Agentforce Service est une suite de services complète et connectée. Elle permet à votre organisation de fournir une assistance en toute fluidité sur tous les canaux, du centre de contact aux sites d’intervention, et même à vos propres employés.
Contrairement aux outils hérités conçus uniquement pour gérer le volume de tickets ou de requêtes, Agentforce Service est piloté par des agents IA, des données approuvées et des représentants de service œuvrant de concert. Cette solution vous permet d’aller au-delà de la résolution de requêtes et d’orchestrer des parcours client complets.
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Service client : transformez chaque interaction en une expérience agentique qui utilise l’IA et le libre-service, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Laissez les agents IA résoudre des tâches de routine, telles que la vérification du statut d’une commande pour un client, afin que vos représentants aient plus de temps pour se concentrer sur des problématiques de service complexes qui comptent vraiment, comme le fait de nouer des relations.
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Centre de contact : regroupez les canaux de communication (téléphone, chat, e-mail, messagerie et réseaux sociaux) au sein d’une seule console de service simple d’emploi destinée à vos représentants. Suivez les problèmes des clients et consultez l’historique complet de chacun d’entre eux afin de personnaliser immédiatement les réponses.
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Assistance sur site : donnez aux travailleurs mobiles les moyens d’assurer un service de qualité lors des interventions sur site. Programmez et envoyez les bons techniciens avec les informations et les outils dont ils ont besoin pour résoudre des problèmes rapidement et correctement dès la première intervention.
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Service aux employés : résolvez les demandes RH et informatiques de votre équipe à toute heure du jour ou de la nuit. Proposez à vos employés une interface unique leur permettant de trouver des informations, d’effectuer des tâches et de demander de l’aide à l’assistance IA, afin que le travail se poursuive sans interruption.
Même si vous êtes une petite équipe qui n’a pas besoin d’une assistance sur site ou d’un service aux employés aujourd’hui, Agentforce Service est conçu pour évoluer avec vous. Vous pouvez commencer par l’essentiel, et comme vos données CRM sont entièrement connectées, il est facile d’activer de nouvelles fonctionnalités dès que votre organisation est prête à le faire.
Comblement de l’écart entre les attentes en matière de service et l’assistance fournie
Quelle que soit la qualité de votre produit ou de votre service, vos clients vous jugent en fonction de la qualité de l’assistance qu’ils reçoivent. S’ils ne parviennent pas à obtenir de l’aide pour résoudre un problème ou à entrer en contact avec quelqu’un pour recevoir la réponse à leur question, ils se tournent vers la concurrence. C’est la qualité de votre service qui détermine si vos clients continueront de faire affaire avec vous ou non.
Posez-vous les questions suivantes :
- Vos clients ou vos employés sont-ils confrontés à de longs délais d’attente pour obtenir des réponses ou des solutions ?
- Votre équipe répond-elle à des demandes répétitives telles que « Merci de réinitialiser mon mot de passe » ?
- Vos représentants de service ne règlent-ils les problèmes qu’après la plainte d’un client, au lieu de les détecter et de les résoudre de manière proactive ?
- Vos représentants doivent-ils passer d’un écran à l’autre pour trouver des informations sur les clients ou l’historique de leurs achats ?
Si vous avez répondu par l’affirmative, vos outils actuels risquent de creuser l’écart entre les attentes des clients et la qualité du service que vous leur fournissez. Agentforce Service comble cet écart.
Découverte de la valeur d’Agentforce Service
Agentforce Service ne se contente pas de gérer des requêtes, il réinvente le service en s’appuyant sur trois piliers.
Améliorez l’efficacité du service.
Trouvez instantanément les bonnes informations. Agentforce Service fournit une console unifiée où les représentants de service peuvent visualiser toutes les informations au sein d’une même vue : l’historique du client, les détails des actifs et les interactions passées. Rationalisez les flux de travail et automatisez les tâches de routine afin que votre équipe puisse résoudre les requêtes plus rapidement dès la première interaction.
Évoluez intelligemment.
Vous n’avez pas besoin d’embaucher davantage de personnel pour faire face à une charge de travail plus importante. Des agents IA résolvent de manière autonome les questions courantes sur les canaux Web, vocaux et de messagerie. Lorsqu’une requête est trop complexe, l’IA la transfère en toute fluidité à un représentant de service et lui fournit un résumé de la conversation. Cette collaboration vous permet d’offrir à grande échelle un service client de haute qualité sans surmener votre équipe.
Renforcez la fidélité grâce à un service proactif.
Pourquoi attendre un appel téléphonique ? Agentforce Service utilise des données en temps réel pour détecter les problèmes avant qu’ils ne surviennent. Qu’il s’agisse d’alerter un technicien d’assistance qu’une machine a besoin d’une maintenance ou de guider un client étape par étape dans un processus de retour, vous pouvez proposer des expériences personnalisées et proactives qui renforcent la satisfaction et la fidélité des clients.
Transformation du mode de fonctionnement de votre équipe
Cela ne concerne pas seulement vos clients, mais aussi vos représentants de service. Agentforce 360 Platform unifie des données fiables et sécurisées avec les solutions Marketing, Sales et Commerce pour intégrer l’IA dans les processus de travail.
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Assistant de représentant de service rédige automatiquement des réponses par e-mail, résume de longs historiques de requêtes et recommande la meilleure action à effectuer. Cet outil utilise l’IA pour analyser des articles Knowledge, des documents et d’anciennes requêtes, afin que vos représentants puissent résoudre des problèmes complexes avec rapidité et précision.
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Centre de commande pour Service permet aux responsables d’avoir une visibilité sur les performances des représentants de service et des agents IA. Ils peuvent suivre les tendances et gérer les transitions entre les prises en charge par l’IA et par les représentants, ce qui permet d’assurer un contrôle sur la qualité dans le cadre de chaque interaction.
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Opérations sur site est un outil permettant de faire en sorte que le bon technicien se rende sur le bon site d’intervention avec les bonnes pièces, et toutes les informations sont consultables depuis un appareil mobile. Les répartiteurs peuvent gérer la planification et le cycle de vie des actifs, tandis que les travailleurs sur site disposent des outils nécessaires pour résoudre les problèmes rapidement et correctement.
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Service RH et informatique résout les demandes internes de votre équipe. Les employés utilisent l’IA conversationnelle pour trouver des réponses et accomplir des tâches, tandis que les équipes d’assistance suivent les demandes et fournissent une assistance cohérente dans un espace de travail unifié.
En fin de compte, Agentforce Service ne clôture pas les requêtes plus rapidement : il transforme votre organisation en une entreprise agentique où les représentants et l’IA travaillent comme une équipe unifiée.
Connectez votre centre de contact, votre assistance sur site et vos équipes internes à une seule et même plate-forme, et éliminez les cloisonnements qui nuisent à la qualité des expériences. Cette collaboration permet d’obtenir des résultats concrets, notamment une amélioration de la satisfaction client et une augmentation de la résolution des requêtes lors de la première interaction.
En dotant votre équipe des bons outils, vous ne vous contentez pas de réduire les coûts : vous instaurez le type de confiance qui permet de fidéliser durablement les clients.
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