Démarrage efficace grâce à la version mobile de Service Analytics
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Vous connecter à Service Analytics à partir de votre appareil mobile
- Obtenir des informations clés depuis votre téléphone à l’aide des tableaux de bord mobiles de l’application
- Lancer des actions directement depuis votre téléphone pour permettre à votre équipe d’avancer dans la bonne direction
Réalisation d’une veille stratégique avant même le premier café du matin
En tant que responsable du service d’assistance de DTC Electronics, vous passez un certain temps à observer les performances de votre équipe. Vos amis disent tous que vous respirez, mangez et dormez en pensant à votre file d’attente, à la durée moyenne des requêtes, à la satisfaction des clients et aux performances des agents. Honnêtement, ils n’ont pas tort. Le lendemain après avoir créé l’application Service Analytics avec l’administrateur de DTC, l’alarme de votre téléphone sonne. Votre première pensée est la suivante : « Mon équipe fait-elle tout ce qu’elle peut pour optimiser le lancement de la tablette ? »
Vous vous souvenez que les réponses se trouvent directement dans CRM Analytics sur votre téléphone. Alors que vous vous réveillez, vous réfléchissez aux questions auxquelles Service Analytics peut répondre pour vous aider à optimiser le lancement de la tablette.
- Où en sont les requêtes de service relatives aux tablettes ?
- Recevons-nous de nombreuses requêtes ? À quelle vitesse sont-elles résolues ?
- Quel est l’impact de ces requêtes sur la satisfaction des clients ?
Avec ces questions à l’esprit, vous ouvrez la version mobile de Service Analytics.
Installation de l’application mobile CRM Analytics
Si vous n’avez jamais travaillé avec CRM Analytics sur un appareil mobile, suivez les procédures de cette section et de la suivante pour être en mesure de le faire.
- Accédez à l'App Store.
- Recherchez CRM Analytics.
- Touchez OBTENIR pour installer l'application.
- Touchez OUVRIR pour lancer l’application CRM Analytics.
- Acceptez l’accord de licence et regardez la présentation des principaux concepts d’Analytics.
Se connecter à son organisation
Connectez-vous à votre nouvelle organisation Developer Edition pour accéder à Service Analytics.
- Touchez l'icône dans le coin supérieur gauche pour ouvrir l'écran du compte.
- Touchez Ajouter un nouveau compte. Vous êtes redirigé vers la page standard de connexion de Salesforce.
- Saisissez les identifiants de votre organisation Developer Edition et soumettez-les. Pour des raisons de sécurité, vous pouvez être invité(e) à saisir un code de vérification qui vous a été envoyé par e-mail.
- Touchez Autoriser sur la page de requête d'autorisation.
CRM Analytics s’ouvre et affiche son écran d’accueil. Touchez Ma première application Service pour ouvrir votre application. Vous devriez voir une liste de tableaux de bord, avec le tableau de bord À propos de Service Analytics vers le haut de la page.
Consultation des demandes en attente au saut du lit
Avant même de vous lever, vous passez en revue votre activité de service. Vous commencez par jeter un œil à la vue d’ensemble, puis explorez davantage l’état des requêtes de service relatives aux tablettes.
Remarque
Les données et certains éléments de vos tableaux de bord peuvent être différents des exemples présentés ici et dans l’ensemble du module Service Analytics. Les étapes que nous vous faisons suivre continuent de s’appliquer, quels que soient les détails des tableaux de bord.
- Touchez Vue d’ensemble de Service Analytics pour ouvrir le tableau de bord de vue d’ensemble.
Le haut du tableau de bord affiche la file d’attente et le temps moyen que mettent vos agents pour clôturer les requêtes. Faites défiler la page vers le bas pour voir le reste des éléments : le pourcentage de requêtes clôturées au premier contact, les scores CSAT moyens et des liens vers tous les autres tableaux de bord. Il s’agit là de tous les éléments de la version pour bureau de l’application, mais avec une présentation adaptée aux appareils mobiles, qui inclut le même filtre de période en haut.
- Tout cela est très intéressant, mais seules les tablettes vous importent pour le moment. Filtrez donc la file d’attente en conséquence. Touchez Définir la priorité des requêtes en cours pour accéder au tableau de bord Requêtes en cours. Faites défiler l’écran jusqu’au widget Par famille de produits.
- Passez en revue les options de filtrage de la file d’attente en fonction du produit.
- Appuyez sur la barre Tablettes. Le tableau de bord Requêtes en cours est actualisé pour afficher uniquement les requêtes impliquant des tablettes. Leur nombre s’affiche dans une barre située au-dessus du widget Famille de produits. (Si ce n’est pas le cas du premier coup, touchez de nouveau la barre.) Voilà qui était plutôt simple. Quelles autres informations pouvez-vous obtenir au sujet des requêtes relatives aux tablettes ?
- Faites défiler la page vers le bas pour accéder aux graphiques détaillés. L’un d’eux, intitulé Par motif de requête, vous montre que les pannes sont la principale raison des requêtes relatives aux tablettes. Vous notez de rappeler à l’équipe de consulter des articles Knowledge sur les corrections de pannes. De cette façon, ils auront l’expertise nécessaire pour résoudre rapidement les requêtes.
- Continuez à faire défiler la page pour atteindre le tableau Détails des requêtes.
Réalisation d’actions immédiates directement depuis votre téléphone
Vous êtes impressionné. Tant de détails, accessibles directement depuis votre téléphone ! Vous pouvez suivre votre équipe et ses requêtes n’importe où, n’importe quand.
Il est presque temps de vous mettre au travail. Avant de commencer, examinez de plus près la dernière section du tableau de bord Requêtes en cours, qui contient les détails des requêtes.
- Sur votre téléphone, touchez le graphique Détails des requêtes. L’icône de flèches
apparaît en bas à gauche. Touchez-la pour explorer le graphique. Balayez l’écran pour voir toutes les colonnes du tableau.
- Vous souhaitez en particulier en savoir plus sur les requêtes qui ont mis du temps à être résolues et sur celles en cours. Balayez l’écran vers la droite pour afficher la colonne Durée moyenne et faites défiler le graphique vers le bas pour trouver la requête dont la durée de résolution est la plus longue.
- Maintenant, balayez l’écran vers la gauche et repérez le propriétaire de la requête sous Agent. En regardant plus à droite, vous pouvez observer que le statut de la requête est En cours, ce qui signifie qu’elle est toujours ouverte. Ne serait-il pas formidable de pouvoir entrer directement en contact avec le propriétaire de la requête pour lui demander ce qu’il en est ? Service Analytics vous offre un excellent moyen de le faire directement depuis le tableau de bord. Très bien !
- Touchez le bouton Actions
en bas à droite. Touchez ensuite Partager le cliché instantané, puis Salesforce. Une fenêtre s’ouvre, vous permettant d’annoter le graphique.
- Touchez OK, puis Terminé.
Vous auriez pu ajouter une note pour le propriétaire de la requête, telle que « Bonjour ! Pouvez-vous m’expliquer rapidement pourquoi la résolution de cette requête prend du temps ? » Les actions Salesforce sont un excellent moyen de faire avancer les requêtes ayant une certaine ancienneté. CRM Analytics pour les appareils mobiles est vraiment une solution formidable !
Début de votre journée de travail
Vous estimez avoir assez étudié les requêtes pour le moment. Il est temps de vous rendre au bureau, où vous pourrez approfondir votre travail. Vous avez déjà bien travaillé alors que vous portez toujours votre pyjama. Vous vous souvenez des questions auxquelles vous souhaitiez répondre ? Vous disposez déjà d’une grande partie des informations nécessaires pour répondre aux deux premières, à savoir :
- Où en sont les requêtes de service relatives aux tablettes ?
- Recevons-nous de nombreuses requêtes ? À quelle vitesse sont-elles résolues ?
Vous avez appris que les pannes sont le principal motif de soumission des requêtes de support relatives aux tablettes, et vous allez pousser votre équipe à optimiser la résolution de ces problèmes. Désormais, vous savez également comment suivre les performances de votre équipe. Vous avez hâte de travailler avec elle pour continuer à découvrir les avantages de Service Analytics !
Ressources