Utilisation de Service Analytics pour la gestion du volume de requêtes de votre équipe

Grâce à Service Analytics pour appareils mobiles et à ses tableaux de bord entièrement fonctionnels, vous débutez votre journée de travail en ayant une longueur d’avance, et ce, avant même d’arriver au bureau. Il est maintenant temps d’examiner de plus près les requêtes reçues par votre équipe de support au sujet des tablettes et de vous assurer que vous faites tout votre possible pour optimiser le lancement du produit. Service Analytics peut vous aider à y parvenir rapidement.

En revenant rapidement sur tout que vous avez appris jusqu’à présent, vous constatez que le volume de requêtes relatives aux tablettes n’a pas l’air trop important et que la plupart de celles-ci sont liées à des pannes. Vous avez également remarqué que la résolution de certaines requêtes prend du temps et vous avez interrogé un agent chargé de l’une d’entre elles pour savoir pourquoi. Vous ne connaissez pas encore très bien les processus de résolution de requêtes de votre équipe, et vous souhaiteriez en savoir plus sur la satisfaction des clients en ce qui concerne les requêtes relatives aux tablettes. Vous ouvrez la version de bureau de Service Analytics, convaincu que tous ses tableaux de bord peuvent vous apporter les informations dont vous avez besoin !

Remarque
Assurez-vous que les données de votre version Developer Edition spéciale de Service Analytics sont à jour en réexécutant Trailhead Data Manager. Dans le sélecteur d’application à droite d’Analytics Studio, sélectionnez Trailhead Data Manager. Sélectionnez ensuite Trailhead Data Manager sur la page suivante. Sur la page d’accueil de Trailhead Data Manager, vérifiez si vous avez besoin d’actualiser vos données. Si la page indique que vos données ne sont pas à jour, cliquez sur Actualiser les données DTC. Pour en savoir plus, revenez à la section « Synchronisation des données Service Analytics avec Trailhead Data Manager » dans Création de l’application Service Analytics à l’aide de l’assistant.

Vous décidez de commencer par identifier quels sont les problèmes relatifs aux tablettes dans vos différents canaux de service (e-mail, Web, téléphone, etc.). Le mauvais fonctionnement d’un canal peut entraîner une accumulation de requêtes dans la file d’attente, ce que vous souhaitez éviter à tout prix lors du lancement d’un nouveau produit.

Remarque
Encore une fois, ne vous inquiétez pas si les données figurant dans vos tableaux de bord sont différentes des exemples présentés ici. Les éléments de base des tableaux de bord sont les mêmes.

1. Si ce n’est pas déjà fait, ouvrez le tableau de bord Vue d’ensemble du responsable du service d’assistance. Dans le lanceur d’application (), recherchez et sélectionnez Analytics Studio, puis cliquez sur Tous les éléments.
2. Cliquez ensuite sur Exécuter l’application à droite de Ma première application Service. (Si vous voyez de grandes icônes sur la page représentant vos applications, Exécuter l’application apparaît sous l’icône.)
3. Sous Évaluation des canaux, vous pouvez observer que les résultats de résolution au premier contact de votre équipe (la ligne bleue qui monte ou descend) semblent bons. Ils sont proches, et même un peu au-dessus, de votre valeur de référence (la ligne horizontale). Notez la valeur de référence : celle-ci vous sera utile lorsque vous souhaiterez consulter les données plus en détail.
4. Changez le filtre de période de 180 derniers jours à 30 derniers jours pour afficher une activité plus récente, avoisinant le lancement de la tablette.  Les résultats relatifs aux résolutions au premier contact semblent beaucoup varier. Ils correspondent cependant à votre offre globale de produits, alors que vous souhaitez connaître ceux concernant uniquement les tablettes.
5. Ouvrez le tableau de bord Évaluation des canaux en cliquant sur Évaluer les canaux pour en savoir plus.
6. Cliquez sur 180 derniers jours sous le filtre Période en haut à droite et remplacez la valeur par 30 derniers jours pour que la période coïncide avec la date de lancement de la tablette.
7. Faites défiler la page jusqu’au widget Par produit et cliquez sur la barre Tablettes.
8. Désormais, le tableau de bord affiche uniquement les activités récentes sur les canaux qui concernent les tablettes. Il utilise la fonction de facettage qui filtre tous les widgets associés dans le tableau de bord en fonction de votre sélection. 
9. Regardez la section Résolution au premier contact. Le résultat pour les tablettes semble un peu inférieur à la valeur de référence que vous aviez vue sur le tableau de bord de présentation : ce n’est pas un bon signe.
10. Observez maintenant le graphique à bulles. Il affiche le score CSAT et la durée moyenne des requêtes relatives aux tablettes pour chacun de vos quatre canaux. Nous pouvons facilement observer que les requêtes relatives aux tablettes sont principalement formulées par téléphone. Elles ont des scores CSAT relativement faibles et une longue durée de résolution. Examinez cependant la bulle « téléphone ». Vous constatez qu’il n’y a pas beaucoup de requêtes relatives aux tablettes effectuées par téléphone. D’ailleurs, il n’y a même aucune requête récente relative aux tablettes dans le widget Par produit.

L’échantillon étant petit, il n’y a pas vraiment de quoi s’inquiéter pour le moment. Toutefois, ce tableau de bord ne comprend que les requêtes clôturées, comme vous pouvez le voir en regardant le graphique détaillé en bas de l’écran. Vous craignez que ces quelques requêtes ne soient que le début de complications qui nuiront au lancement. Vous décidez donc d’aller plus loin.

Vous commencez par vérifier si des agents rencontrent des problèmes pour résoudre les requêtes relatives aux tablettes. Il suffirait que quelques agents ne disposent pas des outils dont ils ont besoin pour que le lancement du produit soit compromis. De plus, vous vous dites qu’identifier des difficultés dès maintenant pourra vous aider à donner à votre équipe les moyens de réussir à l’avenir. Les données sont à portée de main, dans le tableau de bord Performance des agents.

1. Revenez au tableau de bord de vue d’ensemble et cliquez sur Évaluer les agents sous le widget Performance des agents.
2. Définissez le filtre Période sur 30 derniers jours.
3. Faites défiler la page jusqu’à la section Segmentation du tableau de bord, recherchez le widget Par produit et cliquez sur la barre Tablettes. Voilà qui est impressionnant : vous voyez toutes les informations importantes sur les performances de vos agents concernant les requêtes récentes relatives aux tablettes ! En haut, vous pouvez voir les performances des agents avec des bulles représentant le score CSAT et la durée moyenne des requêtes pour tous les membres de l’équipe. À droite, vous pouvez voir une synthèse des performances de l’ensemble de l’équipe.
4. Le filtre En cours/Clôturée en haut à gauche indique que vous consultez l’ensemble des requêtes. Ouvrez-le et définissez-le sur En cours pour afficher uniquement les requêtes non résolues.

Maintenant, passons à l’essentiel ! Vous êtes en mesure de consulter les performances de chacun de vos agents dans leur traitement des requêtes récentes relatives aux tablettes, et les résultats ne sont pas probants. Il y a trop d’agents faisant durer longtemps les appels ou qui ont un score CSAT faible, voire les deux ! Que pouvez-vous faire pour y remédier ? Nous vous conseillons de contacter quelques-uns de ces agents et de découvrir la raison de leurs difficultés.

Pour ce faire, vous pouvez tirer profit de l’une des fonctionnalités pratiques de CRM Analytics : des menus d’actions qui vous permettent d’agir directement à partir des tableaux de bord !

1. Cliquez sur la bulle du membre de l’équipe ayant le score CSAT le plus bas pour examiner uniquement les requêtes de cet agent.
2. Faites défiler la page jusqu’au graphique Détails des requêtes.
3. Placez votre curseur sur le côté droit du champ Numéro de requête et cliquez pour ouvrir le menu Actions de la requête. Plusieurs options s’offrent à vous et vous décidez qu’effectuer une publication Chatter est probablement la meilleure solution. 
4. Sélectionnez Publier pour ouvrir une fenêtre Chatter, saisissez « Pouvez-vous me contacter ? J’aimerais en savoir plus sur cette requête et vous apporter mon aide ! Merci ! », et cliquez sur OK. 

Vous estimez que cette première prise de contact est un bon moyen pour chercher à déterminer si les agents ont des difficultés à résoudre les requêtes relatives aux tablettes. Une fois que vous aurez identifié les éventuels problèmes, vous serez en mesure d’accompagner l’agent vers la réussite et ainsi, de permettre la résolution de la requête. Vous pouvez faire de même avec quelques autres requêtes ayant un score CSAT faible ou une longue durée de résolution. Ce que vous apprendrez ainsi vous aidera en outre à définir des bonnes pratiques que d’autres agents pourront appliquer à d’autres requêtes.

En un rien de temps, votre équipe saura traiter rapidement et efficacement les requêtes relatives aux tablettes. Vous pourrez alors assurer au vice-président qu’il n’y aura aucun contretemps. Très bien !

Vous êtes rassuré au sujet du support fourni pour les tablettes. Vous disposerez bientôt des informations dont vous avez besoin pour aider votre équipe à résoudre les requêtes plus rapidement. Vous êtes également très satisfait de Service Analytics. L’application vous a permis de mettre le doigt sur un problème potentiel avec les agents avant qu’il ne soit trop tard. Elle vous a également aidé à prendre des mesures à l’avance pour vous assurer que le support produit sera opérationnel. Vous pouvez dire au vice-président des ventes que tout se passe bien pour le moment et que vous avez été en mesure d’anticiper les problèmes potentiels et de les prévenir avant qu’ils ne se produisent. Tout cela a été possible en observant rapidement quelques tableaux de bord sur les versions mobile et de bureau. Jusqu’à présent, la journée se déroule plutôt bien !

Vous n’en avez toutefois pas encore terminé. Vous vous êtes donné du mal pour vous assurer que les données sur la satisfaction des clients apparaissent correctement dans l’application. Vous avez également examiné les résultats relatifs à la satisfaction des clients dans certains des tableaux de bord que vous avez consultés. Vous décidez que vous avez besoin d’en savoir plus sur la satisfaction des clients au sujet du support fourni pour les tablettes, et vous vous replongez donc dans Service Analytics.

1. Accédez au tableau de bord de vue d’ensemble, définissez le filtre de période sur 30 derniers jours et regardez votre score CSAT maximal récent. Il se trouve sous Analyse du compte, à droite. 
2. Il n’est pas très convaincant : il évolue au-dessus et en dessous de votre valeur de référence. De plus, il concerne les requêtes relatives à tous les produits, pas seulement les tablettes. Vous devez donc aller plus loin.
3. Ouvrez le tableau de bord Satisfaction des clients en cliquant sur Examiner les facteurs CSAT sous le widget Analyse du compte. Étudiez le graphique à bulles, qui indique le score CSAT par produit.  Vous vous alarmez en remarquant que les requêtes relatives aux tablettes ont à la fois les scores CSAT les plus bas et la durée moyenne la plus longue. Qu’allez-vous bien pouvoir dire au vice-président ?
4. Vous ne perdez toutefois pas espoir, car vous vous souvenez qu’il vous suffit de consulter l’activité récente. Vous définissez le filtre Période sur 30 derniers jours pour que ressortent uniquement les données sur les nouvelles tablettes. Quel soulagement ! Les requêtes relatives aux tablettes présentent maintenant le score CSAT moyen le plus élevé et le score de durée de requête est quasiment le plus bas.  Vous pouvez à nouveau respirer !

Votre équipe enregistre des performances époustouflantes et vous allez pouvoir annoncer de bonnes nouvelles au vice-président ! De plus, vous disposez désormais d’un outil qui vous permet d’obtenir autant de détails que vous le souhaitez sur la satisfaction des clients. Vous pouvez filtrer rapidement les données CSAT par période, produit, motif et d’autres facteurs. Pensez aux efforts que vous deviez fournir auparavant lorsque vous deviez accéder à une feuille de calcul ou à un autre outil et trier les résultats manuellement, ou lorsque vous créiez des formules complexes pour trier les données de manière significative. Grâce à votre nouvelle application, cette époque est révolue.

Les avantages de Service Analytics ne s’arrêtent pas là. Nous savons tous que le score CSAT est parfois peu représentatif. Il dépend des clients ayant bénéficié d’un support qui remplissent les sondages leur étant envoyés une fois les requêtes résolues, et les taux de réponse à ces sondages sont généralement faibles. La constitution d’un échantillon suffisamment grand, nécessaire pour obtenir des résultats CSAT concluants, peut prendre un certain temps. L’application est là pour vous aider. Elle indique le score CSAT actuel, en fonction des périodes sélectionnées, et le met à jour dès que de nouvelles réponses sont disponibles. De cette façon, vous pouvez suivre l’évolution de ces scores. Si les scores CSAT augmentent, comme c’est le cas pour les requêtes relatives aux tablettes de DTC, vous pouvez continuer à travailler l’esprit tranquille. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez examiner la situation de manière plus détaillée et agir pour en découvrir la raison.

Grâce à Service Analytics, vous avez pu accomplir une multitude de choses au cours des dernières 24 heures, et vous avez du mal à y croire. Vous avez débuté votre travail en ne disposant que de très peu d’informations au sujet du processus de support pour la nouvelle tablette. Vous en savez désormais beaucoup plus et vous avez hâte de mettre vos connaissances en pratique ! Les tableaux de bord de l’application vous ont donné un aperçu rapide des performances de votre équipe. Lorsque cela était nécessaire, vous avez agi directement à partir des tableaux de bord. L’application vous a rassuré quant à la capacité de votre équipe à faire du lancement de la tablette une réussite.

Vous vous sentez également plus à l’aise dans votre rôle de responsable du service d’assistance, qu’il s’agisse de mettre en place des initiatives stratégiques ou d’effectuer vos tâches quotidiennes. Service Analytics est extrêmement utile pour connaître les performances de votre équipe de manière précise. Avec les tableaux de bord Service Analytics, vous pouvez filtrer les données en fonction de quasiment tous les critères auxquels vous pouvez penser. Étant donné que les tableaux de bord sont interactifs, vous pouvez répondre à de nombreuses questions en quelques minutes seulement. Ces réponses sont représentées sous forme de graphiques faciles à lire : ces données sous forme visuelle valent des milliers de mots. Elles vous aident rapidement, vous et votre équipe, à prendre les mesures adéquates pour aider vos clients.

Vous avez pu observer les fonctionnalités de base de l’application Service Analytics, mais vous pouvez vous l’approprier en la personnalisant. Vous pouvez l’adapter rapidement et vous familiariser avec elle au fur et à mesure que vous l’utilisez, en fonction de vos besoins. Commencez par ajuster les réponses que vous donnez à l’assistant. Une fois l’application créée, complétez les jeux de données et ajoutez-les aux tableaux de bord pour enrichir les informations affichées dans l’application. Créez des onglets propres aux tableaux de bord, ajoutez des logos et modifiez les couleurs pour refléter l’identité de votre entreprise. Vous pouvez également modifier les paramètres de sécurité des données

et intégrer des tableaux de bord Service Analytics aux éléments avec lesquels vous et vos agents travaillez quotidiennement dans Salesforce. Placez un tableau de bord dans une page de détail d’enregistrement de requête, une page Visualforce personnalisée ou même directement dans la console Salesforce. Par exemple, voici le tableau de bord de menu latéral des agents de service (à droite), intégré dans la console de l’agent. Il affiche la répartition des requêtes et les scores CSAT pour le compte sur lequel l’agent travaille. Ces informations sont facilement accessibles, dès que vous en avez besoin !

Il ne vous reste plus qu’à répondre aux questions du défi pour obtenir le badge Application Service Analytics. Vous l’avez bien mérité !

• Tableaux de bord et jeux de données prédéfinis de Service Analytics
• Tableaux de bord du menu latéral Service Analytics incorporés à une page Salesforce