Premiers pas avec Service Analytics

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Comprendre l’intérêt de Service Analytics pour votre entreprise
  
• Expliquer comment Service Analytics vous permet de visualiser les indicateurs clés de performance et de répondre à des questions importantes sur vos données de service
  
• Décrire le processus itératif étape par étape permettant de configurer Service Analytics
  

Service Analytics à la rescousse

Vous êtes le responsable du service d’assistance de DTC Electronics. Vous venez de recevoir un appel du vice-président des ventes, qui travaille d’arrache-pied pour que le lancement de la nouvelle tablette révolutionnaire de DTC se passe parfaitement bien. Le vice-président vous informe que la réalisation des objectifs de vente relatifs à la nouvelle tablette constitue un impératif stratégique.

Le déploiement a été accompagné de nombreuses initiatives de communication et de l’une des plus grandes campagnes de marketing de DTC à ce jour. Le vice-président souhaite s’assurer que l’équipe de service est parfaitement prête pour le lancement et qu’aucune requête inattendue ni aucun problème de service ne pourrait faire échouer le lancement.

De votre côté, vous souhaitez avoir rapidement une vision complète de la situation. Vous êtes un utilisateur satisfait de Service Cloud depuis des années et vous vous appuyez sur les données pour mener vos activités. La dernière fois que vous avez discuté avec l’administrateur Salesforce de DTC, vous avez appris que d’autres services de l’entreprise ont adopté la gamme d’applications CRM Analytics préconfigurées de Salesforce. L’application dédiée au service, Service Analytics, constitue un excellent nouveau moyen de tirer davantage parti de vos données relatives aux activités de support.

Vous décidez donc de la tester. Service Analytics sera peut-être la solution qui vous aidera à assurer rapidement un lancement réussi du nouveau produit ! Par la suite, elle pourra peut-être même répondre à toutes les questions importantes que vous vous posez au sujet de l’optimisation de votre activité de service et de support. Il peut s’agir de questions telles que :

• Il y a-t-il des tendances en matière de requêtes de service qui devraient me préoccuper ?
  
• Quelles sont les performances de notre service par rapport à nos valeurs de référence et objectifs ?
  
• Quel est le volume de requêtes, et comment se situe-t-il par rapport au mois dernier, au trimestre dernier ou à l’année dernière ?
  
• Notre nombre de demandes en attente augmente-t-il trop rapidement et combien de temps leur traitement prendra-t-il ?
  
• La manière dont nous gérons les requêtes permet-elle d’améliorer la satisfaction des clients ?
  

Service Analytics plus en détails

L’application Service Analytics permet à l’ensemble de votre équipe de service de fonder ses actions sur des informations tirées des données de Service Cloud. Vous avez accès aux indicateurs clés de performance, utiles pour la mise en place de bonnes pratiques, en un seul endroit.

S’appuyant sur de nombreuses années d’expérience d’aide à la gestion des relations avec les clients, Service Analytics fournit des tableaux de bord à la fois au responsable (c’est-à-dire vous), ainsi qu’à vos agents de service. Chaque membre de l’équipe de service obtient ainsi les bonnes informations au bon moment, le tout dans le but de satisfaire les clients. Les responsables ont une vision complète des données des clients du service, des tendances, ainsi que des données historiques et de référence. Vos agents peuvent consulter des instantanés de chaque requête et de chaque client, ce qui les aide à prendre des décisions rapides concernant leurs prochaines interactions avec ces derniers.

Salesforce s’est chargé d’une grande partie du travail : nous avons créé des requêtes, formules et ratios élaborés qui exploitent vos données de service et de vente, et nous les avons regroupés sous forme de visualisations faciles à lire. Dans l’assistant de configuration, vous répondez aux questions sur les données et les champs que vous souhaitez voir, et CRM Analytics s’occupe du reste.

Nous avons également simplifié le processus en préchargeant dans l’assistant de configuration de nombreuses réponses permettant de générer une application immédiatement opérationnelle. Partez de ces réponses, puis ajoutez les vôtres aux questions qui vous demandent d’effectuer une sélection, généralement à partir d’une liste de champs ou d’objets Salesforce, ou d’indiquer une préférence. Vous pouvez disposer d’un ensemble fonctionnel de tableaux de bord dès la création de l’application, puis les améliorer si nécessaire.

Une fois l’application générée, utilisez ses jeux de données et tableaux de bord prédéfinis pour consulter des données Service Cloud à partir de tout appareil prenant en charge la plate-forme CRM Analytics. L’interface visuelle intuitive fournit des informations clés. Il vous est possible d’explorer plus en profondeur les domaines qui vous importent et d’agir directement depuis les tableaux de bord.

De plus, DTC Electronics a déjà acheté une licence de plate-forme CRM Analytics, qui comprend une licence Service Analytics. Il vous suffit donc de créer l’application et de passer à l’action. Sans attendre, vous faites en sorte de vous entretenir avec l’administrateur Salesforce de DTC dès que vous avez un moment de libre. Il est temps de déployer l’application pour votre équipe.

Essai d’applications CRM Analytics prédéfinies avec une organisation Developer Edition

Important :

Il n’est pas possible d’utiliser une organisation Developer Edition existante dans le cadre de ce parcours, même si vous en avez déjà configuré une. Vous devez créer un compte Developer Edition CRM Analytics. Celui-ci sera fourni avec une version limitée des licences pour votre application et contiendra des exemples de données correspondant à ce module Trailhead.

Procédons à la configuration afin que vous puissiez vous connecter et commencer à travailler avec votre application.

1. Accédez à https://trailhead.salesforce.com/promo/orgs/analytics-de.
   
2. Renseignez le formulaire avec une adresse e-mail active. Votre nom d'utilisateur doit également se présenter sous la forme d'une adresse e-mail unique, sans nécessairement correspondre à un compte de messagerie valide. Par exemple, votre nom d’utilisateur peut être votrenom@analyticsrocks.de ou inclure le nom de votre société.
   
3. Une fois le formulaire renseigné, cliquez sur Inscrivez-moi. Un message de confirmation s’affiche.
   
4. Dans l’e-mail d’activation que vous recevez, cliquez sur le lien.
   
5. Renseignez le formulaire d’inscription, puis définissez votre mot de passe et une question de vérification. Conseil : Notez ou mémorisez vos identifiants. Pour vous connecter et essayer, accédez à login.salesforce.com.
   
6. Cliquez sur Enregistrer. Vous serez connecté à votre nouvelle organisation Developer Edition CRM Analytics.
   

Voici la marche à suivre ! Vous disposez maintenant d’une organisation Salesforce contenant les données commerciales de DTC Electronics, et vous êtes prêt à créer votre application !

Création et utilisation d’une application Service Analytics

Dans le reste de ce module, nous vous aiderons à créer et à utiliser une application Service Analytics. Nous allons vous accompagner, mais notre aide ne vous sera probablement pas nécessaire ! Nous partons du principe que vous avez déjà suivi le module Trailhead Concepts de base des applications CRM Analytics et que vous connaissez donc bien les applications.

Avant de passer à l’unité suivante, dans laquelle vous allez créer votre propre version de l’application Service Analytics, prenez quelques minutes pour vous rapprocher de l’obtention du badge Application Service Analytics en répondant aux questions du défi.

Ressources

• Présentation et démonstration de CRM Analytics
• Aide relative aux tableaux de bord et jeux de données prédéfinis de Service Analytics