Création de l’application Service Analytics à l’aide de l’assistant

Vous vous entretenez avec l’administrateur de DTC et vous attendez à vous faire submerger de jargon d’informaticien, de calculs, de rapports, de requêtes, etc. Surprise : tout ce que vous avez à faire est de répondre à quelques questions sur votre entreprise par le biais de l’assistant de configuration de l’application. L’administrateur vous dit : « J’ai étudié l’application et discuté avec l’un de mes contacts Salesforce pour en savoir plus. L’assistant est facile à utiliser et cela ne devrait pas nous prendre trop de temps. »

Comme vous le verrez, de nombreuses questions de l’assistant requièrent uniquement une réponse de type oui/non au sujet des objets et des champs Salesforce que vous utilisez pour gérer votre activité de service. Par prudence, vous pouvez répondre « non » en cas de doute. Si vous répondez « oui » alors que vous n’utilisez pas les objets ou champs mentionnés, les tableaux de bord et les jeux de données de l’application ne fonctionneront pas. Alors, si vous n’êtes pas certain d’une réponse, sélectionnez « non ».

1. Connectez-vous à l’organisation que vous venez de configurer dans l’unité précédente, Premiers pas avec Service Analytics.
2. Dans le lanceur d’application (), cherchez et sélectionnez Analytics Studio.

Lorsque vous ouvrez Analytics Studio pour la première fois, l'écran de bienvenue apparaît et vous propose des ressources pour vous aider à démarrer. Vous pouvez l'ignorer pour le moment et le rouvrir plus tard, quand vous en aurez besoin, à partir du menu Aide. Cliquez sur le point d’interrogation en haut à droite pour ouvrir le menu, puis sélectionnez Bienvenue dans Analytics.

Nous allons maintenant procéder à la création de l’application Service Analytics.

1. Dans Analytics Studio, cliquez sur le bouton Créer en haut à droite puis sélectionnez Application.
2. Faites défiler les modèles, trouvez celui intitulé Service Analytics pour Trailhead et sélectionnez-le.
   Important : veillez à sélectionner l’application appelée Service Analytics pour Trailhead. Sinon, l’application que vous allez créer ne correspondra pas aux instructions figurant dans Trailhead.
3. Cliquez sur Continuer, puis sur Continuer sur la page suivante.
4. Cette action lance un contrôle de compatibilité qui vérifie que votre organisation dispose de toutes les données nécessaires pour créer l’application. Nous avons configuré votre organisation Developer Edition spéciale de manière à faire en sorte qu’elle contienne les données appropriées. (Lorsque vous créez Service Analytics dans votre propre organisation, des messages d’erreur sont susceptibles de s’afficher, accompagnés d’instructions sur la façon de résoudre les problèmes éventuels.) Attendez quelques secondes le temps que la vérification de compatibilité s'exécute. Cliquez ensuite sur Très bien, suite.
5. Sélectionnez Personnalisé, puis cliquez sur Très bien, suite.
6. Observez la première page de l’assistant, qui présente les métriques que vous employez pour les requêtes de support.
   Remarque : au sein de votre propre organisation, les questions de l’assistant apparaissant dans Service Analytics peuvent différer de celles présentées ici. Nous mettons régulièrement à jour les fonctionnalités de l’assistant en fonction des besoins exprimés par nos clients, dont vous faites partie.
   
7. Lisez la première question, « Quel champ principal utilisez-vous pour suivre la durée d’une requête ? » Elle semble être importante car l’un des indicateurs clés de performance auxquels vous vous intéressez est la durée des requêtes, c’est-à-dire le temps nécessaire à votre équipe pour clôturer les requêtes. Il est indiqué de laisser le champ vide si vous n’avez pas de champ de formule personnalisée correspondant à la durée.
   L’administrateur vous confirme qu’aucune formule personnalisée n’a été créée pour les données Service Cloud, vous ignorez donc cette question et la suivante.
   Pour information, Service Analytics calcule la durée de la requête pour vous si vous ne créez pas votre propre formule. Si la requête est en cours, l’application calcule la période comprise entre la date de création de la requête et aujourd’hui. Si elle est clôturée, l’application utilise les dates de création et de clôture.
8. Examinez maintenant la question « Quel champ utilisez-vous pour savoir si les requêtes sont conformes aux critères d’un CNS ? » Observez les réponses possibles. La plupart ne sont pas adaptées au contexte : E-mail du contact, Émoticône du client, Ancienne description, etc. Continuez jusqu’à ce que vous en trouviez une qui convient. Vers la fin, vous repérez Type de CNS. Cette réponse a du sens, puisque la question concerne les CNS. Vous recherchez cependant un champ qui indique si la requête est conforme aux critères d’un CNS, et non le type de CNS qui s’y applique.
   L’administrateur vous demande de sélectionner Infraction au CNS, que votre équipe utilise pour indiquer qu’une requête n’a pas respecté les termes d’un CNS, le cas échéant.
9. Faites défiler la page jusqu’à « Quel champ utilisez-vous pour suivre les résolutions au premier contact ? » Notez que la plupart des réponses sont manifestement fausses.
   Sélectionnez celle qui paraît évidente, Résolution au premier contact.
10. La dernière question concerne la date de début de votre exercice fiscal. Notez qu’elle se termine par un astérisque rouge (*), ce qui signifie qu’elle nécessite une réponse. La valeur par défaut, janvier, se trouve être le mois utilisé par DTC. Laissez-la telle quelle, puis cliquez sur Très bien, suite.

Voilà qui était plutôt simple. Comme vous l’avez vu, l’assistant se charge d’une partie du travail en fournissant des réponses par défaut. Lorsque vous devez sélectionner des valeurs, les choix sont pour la plupart évidents. L’administrateur avait raison : il ne s’agit pas d’un processus très compliqué. Ensemble, vous passez à la page suivante.

1. La première question, « Quel champ utilisez-vous pour suivre le statut d’une requête ? » est suivi d’un astérisque et nécessite donc une réponse. Le champ de réponse a été prérempli avec Statut (la valeur par défaut, et également celle que DTC utilise).
   Cette question ne nécessite donc aucune action de votre part.
2. Passez à la question 2. Elle concerne le champ que vous utilisez pour enregistrer le niveau de support. Le champ de réponse indique Sélectionner un champ : il n’y a pas de valeur par défaut. Sélectionnez le type CNS.
3. Passez à la question « Quel champ utilisez-vous pour identifier le produit associé à la requête ? », qui nécessite également une réponse. Vous hésitez entre Produit et Famille de produits. L’administrateur sait que DTC propose de nombreux produits individuels. Toutefois, un affichage des requêtes par produit serait beaucoup trop détaillé.
   Sélectionnez Famille de produits pour examiner les requêtes selon des catégories plus générales.
4. Faites défiler la page jusqu’à « Quel champ utilisez-vous pour afficher les données par zone géographique ? » L’assistant vous demande d’indiquer le champ de l’objet Compte (la réponse à la question précédente) que vous utilisez pour les données relatives à la zone géographique. Plusieurs réponses pourraient convenir : Adresse du compte, Ville de facturation, Pays de facturation, etc.
   Votre administrateur vous indique que vous utilisez le champ Pays de facturation, alors sélectionnez-le.
5. Vous ne voyez plus aucune question munie d’un astérisque, mais l’administrateur vous demande tout de même de répondre à la question 10, « Utilisez-vous le champ de type d’enregistrement pour différencier vos requêtes ? » L’administrateur vous indique que le champ de type d’enregistrement n’a pas été activé dans votre organisation.
   Étant donné que DTC n’utilise pas de types d’enregistrements, faites en sorte de répondre « Non ». N’oubliez pas que si vous répondez « Oui » et que votre organisation ne dispose pas de ce type de données, les tableaux de bord rencontreront des erreurs.
6. Il en va de même pour la question 11, « Attribuez-vous la propriété des requêtes aux files d’attente ? » (Lisez l’explication de la question 11 si vous ne savez pas ce que sont les files d’attente.)
   Sélectionnez donc « Non » ici aussi, car DTC n’utilise pas de files d’attente.
7. Cliquez sur Très bien, suite et passez à la page 3.

En parcourant la page 3, vous ne voyez aucun astérisque. Quel soulagement : plus aucune réponse n’est requise, vous avez donc peut-être terminé. Pas si vite !

L’administrateur vous dit : « Nous avons déjà bien travaillé, mais regardons de plus près les deux pages suivantes. Quelques questions méritent notre attention. Sinon, nos tableaux de bord rencontreront des erreurs et n’afficheront pas correctement les données sur la satisfaction des clients. »

1. Au fur et à mesure que vous faites défiler les questions, l’administrateur attire votre attention sur quelques éléments. « Regardez la première question sur le suivi des modifications relatives au propriétaire et au statut des requêtes. Nous n’utilisons pas cette option, donc si nous laissons la valeur par défaut "Oui", nos tableaux de bord ne fonctionneront pas. » Vous changez donc la réponse en « Non ».
2. Ensuite, l’administrateur vous indique d’examiner la question 2, qui concerne le score CSAT. « La valeur par défaut est "Oui", et c’est très important. En testant l’assistant, j’ai essayé de répondre "Non". Grave erreur de ma part, car aucune donnée de satisfaction des clients n’est apparue dans nos tableaux de bord. » L’administrateur vous conseille de vous souvenir de cette information. Conservez donc la réponse « Oui » et continuez.
3. La question 3, qui demande si vous utilisez Knowledge dans votre processus de support, mérite également votre attention. L’administrateur explique : « Actuellement, nous ne suivons pas l’utilisation des articles Knowledge dans le processus de support. Si c’était le cas, nous répondrions "Oui" ici et Service Analytics afficherait une nouvelle page d’assistant pour vous demander de fournir plus de détails. » Vous laissez la réponse sur « Non », conformément aux instructions de l’administrateur.
4. Continuons avec la question 4, au sujet de la téléphonie. L’administrateur explique qu’il s’agit d’une autre question importante pour laquelle il faut laisser la réponse sur « Oui ». Si vous la remplacez par « Non », Service Analytics n’affichera pas les indicateurs clés relatifs à la manière dont l’équipe gère les requêtes de support par téléphone.
5. En parcourant le reste des réponses, la question 6 attire votre attention : « Utilisez-vous le champ de type d’enregistrement pour faire une distinction entre vos opportunités ? » Vous dites à l’administrateur : « Nous venons de répondre "Non" à une autre question relative aux types d’enregistrements sur la page précédente, ne devrions-nous pas en faire de même avec cette question ? » L’administrateur s’arrête un instant, puis vous dit : « Bravo, vous commencez déjà à comprendre comment tout ceci fonctionne. Effectivement, nous n’utilisons pas de types d’enregistrements. Vous venez de nous épargner des ennuis ! » Vous définissez la réponse sur « Non ». L’administrateur vous confirme que le reste des valeurs par défaut sont correctes, mais que vous pourrez les modifier au fur et à mesure que vous utiliserez Service Analytics, si besoin. Cependant, nous aborderons cela un autre jour. En attendant, vous passez à la page 4 en cliquant sur Très bien, suite.

1. « Vous vous souvenez que nous avons répondu "Oui" à la question concernant le score CSAT sur la dernière page ? », vous demande l’administrateur. « Eh bien, pour que les données concernées s’affichent correctement dans notre application, nous devons être particulièrement attentifs ici. » Notez que la réponse par défaut à la question 1, « Quel objet utilisez-vous pour suivre la satisfaction des clients ? » est Requête. De nombreuses entreprises créent un objet personnalisé pour les données CSAT. Il est courant d’utiliser un outil externe pour collecter et stocker des données CSAT, et de les importer ensuite dans un objet Salesforce personnalisé.
   DTC utilise un champ personnalisé dans l’objet Requête pour stocker les données CSAT collectées à partir de son outil d’enquête. Laissez la valeur par défaut telle quelle.
2. Passez à la question 2, « Quel champ de l’objet que vous venez de sélectionner utilisez-vous pour suivre le score CSAT ? » Sélectionnez le champ personnalisé de l’objet Requête dans lequel vous stockez les données CSAT. L’administrateur explique que choisir le champ approprié est essentiel pour que les données CSAT s’affichent correctement.
   Il vous indique qu’il s’agit ici du champ CSAT, alors recherchez-le et sélectionnez-le.
3. Les questions 3 et 4 n’ont besoin de réponses que si vous avez sélectionné un objet autre que Requête à la question 1 : vous n’avez donc pas à répondre à ces questions. L’administrateur vous dit de cliquer sur Très bien, suite pour passer à la dernière page de l’assistant.

Finalisation de la création de l’application Service Analytics

La première chose que vous remarquez est que vous vous trouvez sur la page 6. « Ce n’est pas la page 5, avons-nous fait une erreur ?», demandez-vous à l’administrateur. Il vous rassure et dit que tout est normal. « Vous vous souvenez que nous avons répondu "Non" à la question sur Knowledge ? La page 5 serait apparue si nous avions répondu "Oui". Ce n’est pas le cas, donc tout va bien. » La page ne contient qu’une seule question, qui concerne la durée maximale pendant laquelle les agents devraient faire attendre les clients pendant un appel. Vous savez que chez DTC, la règle est de ne pas dépasser 30 secondes : vous saisissez donc cette valeur dans le champ de réponse et cliquez sur Très bien, suite.

La page suivante vous demande si vous souhaitez vérifier que les données de votre organisation remplissent les conditions requises pour créer une application. L’administrateur vous dit : « J’ai déjà vérifié que nous disposons des bonnes données, alors sélectionnons "Non" ». Vous faites cela, puis cliquez sur Très bien, suite une dernière fois.

Remarque
Dans votre propre organisation, il est sans doute préférable de répondre à cette question par un « Oui ». Le fait d’exécuter l’analyse peut vous éviter beaucoup de problèmes, car celle-ci vous signale les éventuelles corrections que vous devez apporter aux données afin d’être sûr que votre application est créée sans erreur.

Saisissez Ma première application Service dans la fenêtre Nommer votre application et cliquez sur Créer. Service Analytics vous suggère d’aller prendre un café, et l’administrateur est sur le point de le faire lorsque vous dites : « Attendez une seconde. Il semblerait que nous avons eu de la chance avec ces dernières questions, vu que nous utilisons justement l’objet Requête pour les données CSAT. Que se serait-il passé si nous avions utilisé un autre objet ? »

L’administrateur vous explique que si vous aviez suivi le score CSAT dans un objet distinct, comme le font de nombreuses organisations de support, Service Analytics aurait combiné ces données avec des données de requête en fonction des réponses apportées aux questions 3 et 4 de la page 4.

Pendant que Service Analytics crée votre application, vous pouvez vous renseigner sur la configuration des métriques CSAT et le reste de l’assistant dans l’aide Salesforce. Pour cela, reportez-vous aux liens figurant à la fin de cette unité. Avant de se diriger vers la machine à café, l’administrateur promet de vous envoyer un SMS dès que l’application sera prête.

Nous interrompons cette unité pour vous présenter un ensemble d’instructions qu’il vous faudra peut-être suivre (le cas échéant, vous n’aurez à les suivre qu’une seule fois) afin que l’édition spéciale Developer Edition de votre application fonctionne correctement.

Vous venez de créer votre application Service Analytics. Dans le cas où il manquerait des données dans l’un des tableaux de bord Service Analytics, il est temps pour vous d’exécuter Trailhead Data Manager, que nous vous avons présenté dans le module Concepts de base des applications CRM Analytics. Cette étape optionnelle, qui ne concerne que Trailhead, met à jour les données figurant dans votre application afin que les tableaux de bord vous présentent des informations pertinentes.

Important
Assurez-vous que vous êtes en mesure de consulter les tableaux de bord de votre application avant d’exécuter Trailhead Data Manager. En outre, vous n’avez à exécuter le gestionnaire de données qu’au sein de Trailhead. Vous n’avez pas à l’utiliser pour configurer Service Analytics dans votre organisation.

1. Dans Analytics Studio, cliquez sur le sélecteur d’applications en haut à droite et sélectionnez Trailhead Data Manager. Vous devrez peut-être faire défiler la liste pour la trouver. 
2. En haut de la page suivante, sélectionnez l’onglet Trailhead Data Manager.
3. Sur la page d’accueil de Trailhead Data Manager, vérifiez si vous avez besoin d’actualiser vos données. Si la page indique que vos données sont à jour, vous n’avez rien d’autre à faire. Si la page indique que vos données ne sont pas à jour, cliquez sur Refresh DTC Data (Actualiser les données DTC). L’actualisation des données peut prendre quelques minutes.
4. Revenez à Analytics Studio.
5. Cliquez sur Gestionnaire de données dans le panneau de gauche. (Vous ouvrez maintenant le gestionnaire de données CRM Analytics, à ne pas confondre avec le gestionnaire de données Trailhead.)
6. Cliquez sur Gérer les flux de données.
7. Dans le gestionnaire de données, cliquez sur Se connecter dans le panneau de gauche.
8. Sur la ligne SFDC_LOCAL, ouvrez la liste déroulante à côté de « Non planifié », puis cliquez sur Exécuter maintenant.
9. Cliquez sur Surveiller dans le panneau de gauche et attendez la fin de la synchronisation des données. Cliquez plusieurs fois sur le bouton Actualiser, jusqu’à ce que le statut de toutes les tâches passe de En cours à Réussi.
10. Une fois toutes les synchronisations de données terminées, cliquez sur Flux de données et recettes dans le panneau de gauche.
11. Repérez Flux de données Salesforce par défaut, ouvrez sa liste déroulante et sélectionnez Exécuter maintenant.
12. Enfin, recherchez Flux de données elt Ma première application Service, ouvrez sa liste déroulante et sélectionnez Exécuter maintenant.

La pause-café est terminée ! Vous avez créé votre première application Service Analytics et vous avez suivi les étapes propres à Trailhead permettant de la faire fonctionner comme une véritable application. Félicitations ! Maintenant, découvrons ensemble le fruit de votre travail.

1. Une fois l’exécution de Trailhead Data Manager terminée, recherchez et sélectionnez Analytics Studio dans le lanceur d’application Salesforce.
2. Cliquez sur Tous les éléments dans la colonne de gauche.
3. Localisez Ma première application Service dans la section Applications de la page, puis cliquez sur l’onglet Exécuter l’application à droite. Le tableau de bord Vue d’ensemble du responsable du service d’assistance apparaît alors. Il est préconfiguré et n’attend plus que de vous aider à optimiser votre activité de service ! 

Remarque
Ne vous inquiétez pas si la présentation de vos tableaux de bord diffère quelque peu de celle des exemples présentés dans cette unité et ailleurs au sein du module sur l’application Service Analytics. Les éléments constitutifs de base des tableaux de bord devraient être identiques, même si les données y figurant ne seront pas forcément les mêmes.

N’oubliez pas qu’au début de ce module, le vice-président des ventes vous a contacté pour que vous l’aidiez à comprendre les problèmes que les clients rencontrent avec la nouvelle tablette de DTC Electronics. L’administrateur et vous-même avez fait en sorte que les données CSAT s’affichent correctement, vous souhaitez donc immédiatement consulter les données en lien avec les demandes d’assistance relatives aux tablettes et les scores CSAT.

Le tableau de bord de vue d’ensemble contient toutes ces informations, et plus encore. Il fait état de la taille de la file d’attente, du temps moyen nécessaire à vos agents pour clôturer les requêtes et de l’évolution des données relatives aux résolutions au premier contact. Vous voyez également les tendances de ces métriques par rapport à la moyenne de la période sélectionnée dans le filtre en haut du tableau de bord. Comment pouvez-vous exploiter ces données ? Découvrons cela dès maintenant !

1. Juste en dessous du titre du tableau de bord, cliquez sur 180 derniers jours pour ouvrir le filtre de période et en sélectionner une différente. Toutes les métriques sont alors modifiées. Cette fonctionnalité vous permet d’exploiter pleinement vos données en toute simplicité. 
2. Maintenant, regardez en bas de l’écran. Les liens vous renvoient au reste des tableaux de bord de l’application, où vous pouvez consulter les requêtes en cours, les agents, la file d’attente, les canaux, etc. Gardez en mémoire l’existence de ces liens, car ils vous seront utiles plus tard. Le tableau de bord de vue d’ensemble est très utile pour accéder au reste des tableaux de bord. Vous pouvez toujours vous y référer lorsque vous ne savez pas quel outil utiliser.
3. Examinez les requêtes en cours en cliquant sur Définir la priorité des requêtes en cours.
4. Dans le tableau de bord Requêtes en cours, recherchez le widget Par famille de produits sous Segmentation des requêtes. (Souvenez-vous, vous avez sélectionné Famille de produits en créant l’application.) Cliquez sur la barre Tablettes. Cela a pour effet d’actualiser le tableau de bord pour vous montrer uniquement les requêtes en cours concernant les tablettes. Il s’agit exactement de ce que vous recherchiez : des données sur les requêtes en cours relatives aux tablettes. Nous y reviendrons plus tard dans le module. Pour l’instant, cliquez sur Vue d’ensemble en haut à droite pour revenir au tableau de bord Vue d’ensemble du responsable du service d’assistance.
5. Vous souhaitiez vous assurer de pouvoir consulter les données CSAT. Le score CSAT moyen de votre équipe s’affiche sous Analyse du compte. Vous aimeriez cependant disposer de données plus précises. Cliquez sur Examiner les facteurs CSAT en bas à droite.
6. Consultez le tableau de bord Satisfaction des clients qui s’ouvre alors. Celui-ci présente une répartition de vos moyennes CSAT par compte, origine, etc. Vous pouvez examiner l’évolution des scores CSAT au fil du temps, leur lien avec la durée des requêtes, et plus encore. 

Le résultat de votre analyse rapide est plutôt clair. Votre travail avec l’assistant de configuration ainsi que toute l’aide apportée par l’administrateur ont porté leurs fruits. Vous disposez de tous les éléments nécessaires pour accompagner le lancement de la tablette. De plus, vous avez à votre disposition un excellent outil pour optimiser l’ensemble de votre activité de service. Vous pouvez commencer à le déployer auprès de votre équipe sans plus attendre !

Vous vous souvenez de la manière dont vous effectuiez des analyses auparavant ? Vous employiez des feuilles de calcul ennuyeuses, difficiles à créer et à utiliser, avec peu de visuels. Grâce à Service Analytics, vous et votre équipe pouvez accéder à tous vos indicateurs clés de performance de service au même endroit. Ils s’affichent dans des tableaux de bord qui vous indiquent rapidement ce que vous devez savoir. Jusqu’à présent, vous utilisiez une multitude de rapports et de tableaux de bord pour chaque produit, région, groupe de clients, équipe de support, etc. Maintenant, toutes ces informations sont regroupées sur seulement quelques tableaux de bord que vous pouvez filtrer selon les critères de votre choix. Tout ce que vous avez eu à faire pour mettre cela en place, c’est de répondre correctement à quelques-unes des questions posées par l’assistant.

Ce module n’a présenté qu’une infime partie des possibilités offertes par l’application, mais vous avez déjà découvert un grand nombre de tableaux de bord utiles en peu de temps ! Avec tant de progrès réalisés en si peu de temps, vous n’avez probablement qu’une envie : celle d’utiliser l’application de manière concrète pour vous mettre réellement au travail.

• Module Trailhead Concepts de base des applications CRM Analytics
• Personnalisation de Service Analytics avec l’assistant de configuration
• Exemple de configuration des métriques de satisfaction client