Administration de Service Cloud

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Résumer les avantages clés de l’assistant de configuration de Service
  
• Trouver et activer l’assistant de configuration de Service
  
• Décrire le processus de configuration de Service Cloud
  

Rationalisation du processus de configuration grâce à l’assistant de configuration de Service

L’administration Salesforce représente une petite partie du travail de Maria. Entre les tâches diverses pour tous les employés d’Ursa Major Solar, elle vient en aide à l’équipe commerciale pour leurs besoins relatifs à Salesforce. Cependant, Maria ne connaît pas Service Cloud. Et comme il n’y a guère de budget pour une formation complète, elle craint que la configuration ne soit difficile.

C’est là que l’assistant de configuration de Service entre en scène. Cette fonctionnalité offre une expérience de configuration rapide et guidée pour les administrateurs Service Cloud. Les administrateurs saisissent simplement quelques informations clés et l’assistant de configuration de Service crée une console de service prête à l’emploi. Il effectue automatiquement des tâches manuelles, comme l’ajout d’utilisateurs, la configuration de profils, l’activation de Knowledge et bien plus encore.

L’assistant de configuration de Service élimine les incertitudes du processus de configuration et augmente la productivité des agents en intégrant les meilleures pratiques à votre expérience Service Cloud.

Découvrons l’assistant de configuration de Service et examinons ses avantages.

Remarque : Si vous utilisez Salesforce Classic, souvenez-vous que toutes les modifications que vous apportez dans la Configuration du service affectent Salesforce Classic, et réciproquement.

Maria trouve tout cela intéressant, et elle aimerait savoir comment activer l’assistant de configuration de Service.

Premiers pas

Vous pouvez facilement activer l’assistant de configuration de Service et configurer automatiquement l’application Console de service Lightning.

1. Dans Setup (Configuration), dans la zone Quick Find (Recherche rapide), recherchez et sélectionnez Service Setup Assistant (Assistant de configuration de Service).
   
2. Cliquez sur le commutateur pour qu’il soit sur la position On (Activé). Le statut devient In Progress (En cours) ; le processus peut prendre quelques minutes.
   

3. Cliquez sur Check Status (Vérifier le statut) pour voir le statut le plus récent.
   
4. Lorsque le statut devient Ready (Prêt), cliquez sur Get Started (Démarrer).
   
5. Saisissez votre adresse e-mail de support principale. Vous avez aussi la possibilité de cliquer sur Generate Address (Générer une adresse) pour créer une adresse e-mail sécurisée que vous pouvez ajouter au service de transfert de votre e-mail. Une fois que vous avez ajouté cette adresse e-mail, tout e-mail envoyé à cette adresse génère une requête dans Salesforce.
   
6. Cliquez sur Add Users (Ajouter des utilisateurs), et saisissez l’adresse e-mail de tous les agents et superviseurs de votre équipe. Associez chaque utilisateur à un profil (Service Admin [Administrateur de service] ou Service Agent [Agent de service]), des licences de fonctionnalités et des files d’attente.
   
7. Cliquez sur Complete (Terminé).
   

Félicitations ! Votre application Console de service Lightning est prête à être utilisée. Vous pouvez la retrouver dans l’outil App Launcher (Lanceur d’application).

Processus général de configuration de Service Cloud

D’après ce que Maria a vu de l’assistant de configuration de Service, elle sait qu’il peut l’aider à étendre et à personnaliser le service à partir d’un emplacement unique. Il peut également l’aider à gérer les quatre couches du processus de configuration de Service : la gestion des requêtes, les canaux, Knowledge ainsi que l’IA et les robots.

1. Automatisez la gestion des requêtes : d’abord, dirigez les questions, les commentaires et les retours des clients vers les bonnes personnes et les bons endroits en minimisant le travail nécessaire. Analysez les métriques de service pour identifier les tendances et prendre de meilleures décisions sur le service.
   
2. Ajoutez des canaux multiples : lorsque votre système de gestion des requêtes est en place, interagissez avec vos clients via leurs outils de communication favoris (téléphone, e-mail, sites Web, réseaux sociaux, etc.). Synchronisez tous vos canaux vers une console pour que votre équipe puisse répondre aux clients depuis n’importe quel canal.
   
3. Capturer des connaissances : au fur et à mesure que l’engagement client fournit à votre équipe des informations, stockez ces renseignements utiles dans une base de connaissances facile à consulter. Des articles utiles sont à portée de clic pour les clients et les agents de support.
   
4. Utilisez l’IA pour développer l’efficacité : enfin, ajoutez de l’IA et des robots pour faciliter la réalisation des tâches et prédire les besoins en matière de services avant qu’ils ne se manifestent.
   

Maria peut également compter sur la documentation de l’aide Salesforce, Trailhead et la Success Community si elle a des questions ou besoin d’assistance pour réaliser davantage de personnalisations.

En partant de ce module, nous suivrons Ursa Major Solar au travers des cercles de l’extension de service. Nous les verrons découvrir le service, se poser des questions, peser leurs options, et configurer Service Cloud en fonction des besoins de leur activité. En accompagnant Ursa Major Solar dans son parcours relatif au service client, vous comprendrez mieux le vôtre.

Dans la prochaine unité, nous commencerons par la gestion des requêtes.

Ressources

• Aide Salesforce : Optimisation de la configuration avec l’assistant de configuration de Service
• Aide Salesforce : Best Practices for Customizing the Lightning Service Console
• Package AppExchange : Tableaux de bord Service Cloud préconfigurés