Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Résumer les étapes d’une implémentation d’Agentforce Service
- Trouver et activer des fonctionnalités de service clés avec Salesforce Go
Rationalisation de la configuration en toute simplicité
Auparavant, la configuration d’un service client était un projet de plusieurs mois impliquant d’importants efforts sur le plan informatique. À l’ère d’Agentforce, la vitesse est la nouvelle norme. Votre objectif est de déployer un environnement de service fonctionnel et intelligent aussi rapidement et simplement que possible, afin de permettre à votre équipe de commencer à résoudre les problèmes des clients immédiatement.
Pour ce faire, vous n’avez pas besoin de consulter des centaines de menus de paramètres disparates. Au lieu de cela, vous pouvez utiliser Salesforce Go, votre plate-forme centralisée qui accompagne les administrateurs sur le chemin de la réussite. Considérez Salesforce Go comme votre ami administrateur : il agrège les tâches de configuration, les listes de contrôle et les fonctionnalités les plus importantes au sein d’une expérience guidée unique.
Les quatre étapes de l’implémentation
Avant de commencer à cliquer sur des boutons, il est utile de visualiser l’ordre général des opérations. Bien que les étapes ci-dessous décrivent un parcours typique vers la réussite, il convient de les considérer comme des recommandations plutôt que comme des règles rigides. Chaque organisation est unique. Adaptez cette feuille de route pour hiérarchiser les étapes et les fonctionnalités qui correspondent le mieux à vos besoins métier.
Étape
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Description
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1. Fondation |
Commencez par les bases.
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Utilisateurs et sécurité : qui se connecte et quels éléments ces personnes peuvent-elles voir ? Créez des profils de représentants et de superviseurs, et mettez en place un accès sécurisé.
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Modèle de données : quelles informations devez-vous recueillir sur chaque requête, et comment doivent-elles circuler dans votre système ? Personnalisez les champs des requêtes, les présentations de page et les valeurs de statut.
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Files d’attente : à qui le travail est-il confié ? Créez des compartiments pour différents types de problèmes, tels que la facturation ou les retours.
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Automatisation de base : comment attribuer les requêtes, confirmer leur réception aux clients et réaffecter automatiquement les tâches dont l’échéance approche ? Ajoutez des règles d’affectation, de réponse automatique et d’escalade.
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Console de service : de quels outils les représentants ont-ils besoin et à quoi ressemble leur espace de travail ? Personnalisez l’application Console de service et déployez-la.
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Slack : où vos représentants collaborent-ils et doivent-ils pouvoir accéder à des informations à jour sans avoir à quitter leur workflow ? Connectez Slack pour intégrer les conversations de service dans les canaux de l’équipe.
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E-mail vers requête ou Web vers requête : comment les clients vous contactent-ils ? Connectez une adresse e-mail d’assistance de base à un site Web et ajoutez un formulaire Web simple pour recueillir les demandes.
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2. Productivité et efficacité
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Contribuez à rendre votre équipe plus rapide et plus efficace.
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Base de connaissances : comment capturer et partager des solutions ? Chargez des articles pour que les représentants et les agents IA puissent répondre aux questions.
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Outils de productivité : comment réduire le nombre de tâches répétitives que doivent réaliser les représentants ? Activez les fonctionnalités Macros, Quick Text (Texte rapide) et History (Historique) pour réduire le nombre de clics.
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Autorisations et jalons : quels sont les délais de réponse que vous promettez ? Définissez des accords de niveau de service, tels que « 2-hour response for Gold Customers » (Réponse en 2 heures pour les clients Gold), et signalez ou escaladez automatiquement les situations où ces délais ont failli être dépassés.
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Omni-Channel : comment acheminer le travail vers les bons représentants de service ? Activez le moteur d’acheminement pour transférer automatiquement des tâches aux représentants.
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Accès mobile : vos représentants ont-ils besoin de travailler sur des requêtes lorsqu’ils ne sont pas à leur bureau ? Ajoutez l’application mobile Salesforce.
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3. Canaux et expansion
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Communiquez avec vos clients et vos équipes où qu’ils soient.
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Sites en libre-service : les clients peuvent-ils résoudre eux-mêmes leurs problèmes ? Lancez un site Experience Cloud ou un portail d’aide.
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Canaux numériques : faut-il ouvrir des lignes de communication en temps réel ? Activez le chat, la messagerie (SMS, WhatsApp, Facebook Messenger) et les canaux vocaux.
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Centre de contact Agentforce : vous avez besoin d’un espace de travail unifié qui combine les canaux vocaux, les canaux numériques et l’IA pour gérer les conversations des clients en temps réel ? Implémentez le centre de contact Agentforce.
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Flux : comment guider les représentants dans des processus complexes ? Créez des workflow guidés pour normaliser des processus complexes tels que les retours.
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Assistance sur site : vous avez des techniciens ou des représentants itinérants qui doivent résoudre des problèmes sur site ? Implémentez Field Service pour la gestion de la main-d’œuvre mobile.
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Service informatique : vous devez gérer des demandes informatiques internes telles que la réinitialisation de mots de passe, l’approvisionnement en matériel ou l’accès à des logiciels ? Implémentez des workflow de services informatiques prenant en charge la gestion des incidents, des problèmes et du changement.
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4. Intelligence |
Activez l’aide de l’IA et mesurez la réussite.
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Solutions d’IA pour le service : l’IA peut-elle vous aider à travailler plus intelligemment ? Autorisez l’IA à résumer les tâches effectuées, à rédiger des réponses, etc.
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Agent Agentforce Service : pouvez-vous automatiser les demandes courantes ? Déployez des agents IA autonomes pour traiter entièrement les requêtes courantes des clients.
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Agent employé Agentforce : pouvez-vous automatiser l’assistance courante fournie aux employés ? Fournissez un accès aux connaissances de l’entreprise et rationalisez les procédures entre les services.
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Centre de commande pour Service : comment mesurer le travail réalisé ? Suivez les performances de vos représentants et de vos agents IA.
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Suivi des métriques de service : comment mesurez-vous la réussite et l’état de fonctionnement des opérations ? Créez des rapports et des visualisations pour suivre l’activité des services et les signaux clients en temps réel avec l’aide de l’IA.
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Maintenant que vous disposez d’une liste de fonctionnalités et des étapes de configuration de celles-ci, voyez comme il est facile de les déployer avec Salesforce Go.
Configuration de Service avec Salesforce Go
Salesforce Go est le meilleur ami des administrateurs. Il est conçu pour vous aider à gérer facilement des tâches d’implémentation. Avec le filtrage, vous pouvez trouver les fonctionnalités exactes que vous souhaitez mettre en place. Découvrez d’autres fonctionnalités et produits disponibles en fonction de votre édition Salesforce, et faites rapidement l’acquisition de licences complémentaires pour de nouveaux produits.
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Pour découvrir comment Salesforce Go peut vous aider à administrer Salesforce, regardez cette vidéo.
Administrer un service ne consiste plus à mémoriser des centaines de cases à cocher ou de paramètres. Il s’agit de suivre des étapes stratégiques.
- Cibler les aspects fondamentaux pour configurer les fonctionnalités de base
- Mettre l’accent sur la productivité et l’efficacité pour plus de rapidité
- Développer les canaux pour atteindre un public plus large et fournir des services à davantage de personnes là où elles se trouvent
- Implémenter des fonctionnalités d’intelligence et des agents IA pour aider les représentants et les responsables à se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée
En utilisant Salesforce Go, vous pouvez automatiser les tâches lourdes de votre processus de configuration initial, ce qui vous permet de vous concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée que sont l’optimisation des workflow et le déploiement d’agents IA. En tant qu’administrateur, vous n’êtes pas seulement un configurateur : vous êtes l’architecte d’une organisation de services moderne et agentique.
Ressources
