Présentation de la console de service
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Décrire la console de service et ses principaux avantages
- Apprendre à utiliser la console pour résoudre et clôturer les requêtes client
Avant de commencer
Avant de commencer ce module, nous vous invitons à consulter entièrement le contenu recommandé suivant.
Découverte de votre espace de travail agentique pour Service
Agentforce Service associe l’expertise humaine à des agents IA pour offrir un service efficace, intelligent et proactif. C’est dans la console de service que cette collaboration a lieu.
Considérez la console non seulement comme une base de données, mais également comme un espace de travail unifié qui rassemble tous les éléments d’information sur les clients en une seule vue. Pour les représentants de service, il s’agit d’un espace de travail qui présente et résume tous les détails concernant le client au sein d’un même écran : son historique, ses actifs et ses conversations antérieures. Pour les administrateurs, il s’agit d’une zone de dessin flexible et personnalisable qui peut s’adapter aux workflow uniques de votre équipe, qu’il s’agisse de gérer un grand nombre d’appels téléphoniques ou d’assurer l’organisation des interventions sur site complexes.
Avec les outils de service hérités, les représentants devaient souvent basculer entre des dizaines d’onglets pour trouver des informations. À l’ère d’Agentforce, la console vous présente directement le travail à effectuer. Elle intègre des agents IA, l’acheminement Omni-Channel et l’essaimage Slack directement dans son interface, ce qui vous permet de résoudre des problèmes complexes à partir de n’importe quel canal sans jamais quitter l’écran.
Découvrons plus en détail cet espace de travail moderne.
Utilisation pratique de la console de service
À présent, lancez votre Trailhead Playground pour suivre certaines des étapes de ce module et tenter de les répéter. (Notez que certaines instructions du badge ne peuvent pas être suivies dans un Playground parce qu’une fonctionnalité ou une ressource requise n’y est pas disponible.) Pour ouvrir votre Trailhead Playground, faites défiler l’écran jusqu’au défi pratique dans l’unité 3 et cliquez sur Launch (Lancer). Vous utiliserez également le Playground au moment de relever le défi pratique dans cette unité.
Tour d’horizon de la console de service
Lorsque vous vous connectez à Salesforce et que vous ouvrez l’application Service Console (Console de service) dans le lanceur d’application (
), vous êtes accueilli par une interface spécialisée conçue pour minimiser les clics et le défilement.
Notez que la capture d’écran ci-dessous est un exemple personnalisé. L’interface réelle de la console de service peut varier selon les fonctionnalités activées et la configuration.
Barre de navigation (1)
La barre de navigation se trouve en haut de l’écran. Contrairement aux applications standard, la console vous permet de travailler sur plusieurs enregistrements à la fois. Vous pouvez utiliser le menu d’objets (le menu déroulant situé à côté du nom de l’onglet) pour passer instantanément d’une requête à l’autre, d’un compte à l’autre, d’un contact à l’autre et d’un rapport à l’autre. Lorsque vous cliquez sur un enregistrement, celui-ci s’ouvre sous la forme d’un onglet principal et les enregistrements connexes, comme un contact, s’ouvrent sous la forme d’onglets secondaires. Cette navigation centrée sur les onglets vous évite de vous perdre lorsque vous effectuez plusieurs tâches à la fois.
Affichage fractionné (2)
Tout à gauche de la console se trouve la vue fractionnée. Auparavant, les représentants passaient des heures à cliquer sur Back to List (Retour à la liste), à sélectionner un enregistrement et à attendre qu’il se charge. La vue fractionnée permet de garder votre liste de requêtes ouverte dans une barre latérale réductible pendant que vous travaillez sur un enregistrement dans le volet principal. Vous pouvez consulter un élément à la fois dans votre file d’attente en cliquant dessus, en mettant à jour les enregistrements instantanément, sans avoir à quitter la page.
Pages d’enregistrement (3)
Le centre de l’écran constitue votre espace de travail et présente une vue complète d’un enregistrement.
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Panneau de présentation : située en haut, cette bannière personnalisable vous permet de visualiser les données les plus importantes d’un seul coup d’œil (priorité, statut et origine de la requête) afin que vous sachiez immédiatement si une requête nécessite une attention urgente.
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Fil : il s’agit d’une présentation détaillée des événements relatifs à l’enregistrement. Il affiche une chronologie de chaque interaction : e-mails, appels, messages sur le portail et notes internes. Dans Agentforce Service, ce fil est optimisé par l’IA. Les résumés de travail peuvent générer automatiquement un récapitulatif d’un long fil de discussion, de sorte que vous n’avez pas besoin de lire chaque e-mail pour être au fait de ce qu’il se passe.
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Composants d’enregistrements associés : sur les menus latéraux, vous verrez des données associées sans avoir à cliquer pour changer de page. Par exemple, le composant Contact Details (Détails de contact) vous permet de voir le numéro de téléphone et l’adresse e-mail du client directement sur la page de la requête.
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Composant Knowledge : ce menu latéral intelligent suggère des articles d’aide en fonction de l’objet de la requête. Si un client pose une question sur les « onduleurs de panneau », l’IA affiche automatiquement le « Guide de dépannage des onduleurs », que vous pouvez joindre à la requête ou envoyer par e-mail au client en un seul clic.
Barre d’utilitaires (4)
La barre d’utilitaires se trouve en bas de l’écran. Il s’agit d’outils personnalisables et toujours actifs, disponibles quel que soit l’onglet que vous consultez.
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Historique : une machine à remonter le temps qui vous permet de revenir sur les 10 derniers enregistrements consultés.
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Macros : un moteur de productivité qui vous permet d’effectuer d’un simple clic des tâches répétitives, comme envoyer un e-mail standard de réinitialisation de mot de passe et mettre à jour le statut de la requête associée.
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Omni-Channel : il s’agit du moteur qui achemine le travail jusqu’à vous. Il envoie les requêtes, les chats et les appels à votre console en fonction de votre disponibilité et de vos compétences, garantissant ainsi que le bon travail est confié au bon représentant.
Intégrations Agentforce (5)
Dans la console, vous trouverez deux fonctionnalités essentielles.
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Assistant de service : souvent situé dans le menu latéral ou la barre d’utilitaires, Assistant de service présente des données de manière proactive et rédige des réponses pour vous. Il agit comme un compagnon IA, se chargeant de la saisie des données et de la rédaction pour que vous puissiez vous concentrer sur les échanges avec le client.
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Essaimage Slack : si vous êtes bloqué, vous n’avez désormais plus besoin de vous rendre dans le bureau d’un responsable. Vous pouvez cliquer sur Begin Swarm (Commencer l’essaimage) directement depuis la requête. Cela permet d’ouvrir un canal Slack dédié lié à l’enregistrement, et de faire intervenir des experts afin qu’ils collaborent en temps réel. Une fois le problème résolu, l’intégralité de la conversation Slack est automatiquement consignée dans le fil.
Pour découvrir une console de service et sa navigation par onglets, regardez cette vidéo.
Création ou mise à jour de requêtes
Si l’IA et l’automatisation gèrent les tâches quotidiennes, le travail principal d’un représentant de service consiste toujours à gérer le cycle de vie d’une requête. Voici comment gérer les requêtes dans la console de service.
Imaginons qu’une cliente, Lauren Boyle, appelle pour poser une question complexe sur une porte mécanique que l’agent IA n’a pas pu résoudre de manière autonome. Vous devez consigner une requête.
- Dans le lanceur d’application (
), cherchez et sélectionnez la console de service.
- Cliquez sur la flèche déroulante de l’onglet Cases (Requêtes) dans la barre de navigation et sélectionnez Cases (Requêtes).
- Dans la liste déroulante située à côté de la vue de liste, sélectionnez New (Nouveau).
- Dans Contact Name (Nom du contact), recherchez Lauren Boyle. S’il s’agit d’une nouvelle cliente, vous pouvez cliquer sur + New Contact (+ Nouveau contact) dans la liste déroulante pour créer son profil à la volée. Souvent, le fait de sélectionner le contact remplit automatiquement le nom du compte.
- Configurez le statut sur New (Nouveau) et la priorité sur Low (Faible).
- Pour Case Origin (Origine de la requête), choisissez Phone (Téléphone) ou le canal approprié, comme Email (E-mail) ou Web. Ces données permettent aux administrateurs de savoir quels sont les canaux les plus employés.
- Décrire le problème :
- Subject (Objet) : saisissez un résumé concis tel que « Design issue with mechanical door » (Problème de conception d’une porte mécanique)
- Description : saisissez des notes spécifiques et détaillées. Ces données alimentent l’agent IA, qui les utilise pour recommander des articles Knowledge et les meilleures actions à entreprendre.
- Subject (Objet) : saisissez un résumé concis tel que « Design issue with mechanical door » (Problème de conception d’une porte mécanique)
- Cliquez sur Enregistrer.
Le nouvel enregistrement de requête s’ouvre et est prêt à l’emploi. Tout workflow Omni-Channel ou s’appuyant sur l’IA défini par un administrateur achemine automatiquement la requête vers les experts, les agents IA ou les files d’attente appropriés pour la résoudre. Les réponses automatiques, les escalades ou les jalons de contrat de niveau de service applicables sont également déclenchés.
Vous pouvez rapidement mettre à jour les requêtes pour vous assurer que votre équipe et les agents IA restent informés de la situation du client. Recherchez ou localisez des requêtes à l’aide de la vue fractionnée, puis utilisez le fil d’actualité pour enregistrer des appels, envoyer des e-mails ou commencer un essaimage Slack.
Pour modifier des détails spécifiques tels que la priorité ou le statut, il suffit de cliquer sur l’icône de crayon à côté du champ et, lorsque le problème est résolu, de définir le statut sur Closed (Fermé) pour déclencher la génération automatique par l’IA d’un résumé de travail.
Création ou personnalisation d’une console
Maintenant que vous avez vu comment fonctionne une application de console, comment en élaborer une ? Pour ce faire, vous devez accéder à l’outil App Manager (Gestionnaire d’applications) dans Setup (Configuration). Pour commencer, cliquez sur 
, puis sur Setup (Configuration). Dans la zone Quick Find (Recherche rapide), recherchez et sélectionnez App Manager (Gestionnaire d’applications).
L’outil App Manager (Gestionnaire d’applications) répertorie toutes les applications de votre organisation. Depuis la console de service, sélectionnez la liste déroulante et cliquez sur Edit (Modifier).
C’est ici que vous affinez les règles de navigation et procédez à des ajustements pour améliorer la productivité. Vous voulez laisser les agents essaimer dans Slack ou voir des résumés de requête générés par l’IA ? Il suffit d’activer ces fonctionnalités, puis de modifier l’application de console et de faire glisser ces composants dans la barre d’utilitaires ou la présentation de page pour mettre les dernières fonctionnalités d’Agentforce à la portée de votre équipe.
Vous pouvez personnaliser une console à tout moment. Au fur et à mesure que votre équipe s’agrandit, vous pouvez facilement revenir dans le gestionnaire d’applications pour activer de nouvelles fonctionnalités ou ajuster la présentation. En conservant une conception claire et ciblée, vous vous assurez que vos représentants passent moins de temps à cliquer et plus de temps à résoudre des problèmes.
En configurant la console de manière réfléchie, vous ne vous contentez pas de fournir un outil aux représentants : vous construisez un workflow agentique qui les aide à réussir.