Création de canaux de service de base

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Ajouter un canal de service par e-mail
  
• Transformer les questions posées sur le Web en requêtes
  

Planification des canaux e-mail et Web

Après avoir configuré une gestion des requêtes de base, vous êtes prêt à commencer à recueillir les requêtes des clients. Après tout, tant que les requêtes des clients ne figurent pas dans Salesforce, il n’y a rien à suivre, à acheminer, à escalader ou à traiter.

Avant de créer des canaux de base pour les e-mails et les formulaires Web, posez quelques questions de planification à votre équipe de service. Voici quelques exemples de questions et de réponses à préparer pour vos canaux e-mail et Web.

Maintenant que le travail de planification est effectué, vous êtes prêt à ajouter deux canaux simples.

Ajout d’un service e-mail

Accédez à Salesforce Go. Ensuite, suivez cette configuration guidée simple pour configurer E-mail vers requête.

1. Sélectionnez Salesforce Go dans le menu Setup (Configuration).
   
2. Dans Search Features (Rechercher des fonctionnalités), saisissez Email-to-Case (E-mail vers requête) et sélectionnez cette option.
   

3. Cliquez sur Get started (Démarrer), puis sur Turn on (Activer).
   

4. Cliquez sur Confirm (Confirmer) pour lancer la configuration.
   
5. À côté de Connect Your Support Email (Connecter votre e-mail de support), cliquez sur Manage (Gérer).
   

6. Cliquez sur Démarrer.
   
7. Choisissez votre fournisseur d’e-mail. Pour cet exercice, choisissez Autre adresse e-mail.
   
8. Saisissez votre adresse e-mail de support, qui est l’adresse e-mail que voient les clients. Comme il s’agit d’un exercice, nous vous suggérons d’utiliser une adresse e-mail qui n’est pas très importante pour vous ou votre entreprise. De même, n’utilisez pas l’adresse e-mail de votre compte Trailhead. Cliquez sur Next (Suivant).
   

9. Choisissez des détails à ajouter automatiquement à vos requêtes au moment de leur soumission, tels que la priorité ou l’origine, puis cliquez sur Suivant.
   
10. Suivez les instructions et ouvrez vos e-mails dans un nouvel onglet de navigateur, puis cliquez sur l’email de vérification envoyé par Salesforce.
    

11. Dans le nouvel onglet qui s’affiche pour vérifier votre adresse d’acheminement, cliquez sur Verify Email Address (Vérifier l’adresse e-mail), puis sur Continue (Continuer).
    

Vous êtes redirigé vers la console de service, et vous pouvez fermer l’onglet.

12. Dans l’onglet de configuration e-mail guidée, sélectionnez l’option disant que vous avez vérifié votre adresse e-mail, puis cliquez sur Next (Suivant).
    

13. Copiez le lien de transfert d’e-mail qui s’affiche.
    

14. Collez l’adresse e-mail dans le champ de transfert correspondant dans votre application e-mail. Consultez l’aide en ligne de votre application e-mail si vous avez besoin d’aide pour localiser ce champ.
    

15. Sélectionnez la case confirmant que vous avez configuré le transfert des e-mails, puis cliquez sur Next (Suivant).
    

16. Une fois que Salesforce a testé le fonctionnement du transfert de vos e-mails, cliquez sur Done (Terminé).
    

Maintenant, lorsque des clients envoient un e-mail à l’adresse indiquée, ils sont automatiquement entrés dans Salesforce en tant que requêtes.

Pour commencer à toucher des clients grâce au canal e-mail, indiquez l’adresse e-mail partout où vos clients pourraient chercher de l’aide, par exemple sur des sites Web, des brochures, ou encore des cartes de visite.

Ajout d’un formulaire Web de service

Les formulaires en ligne constituent l’une des manières les plus simples pour votre équipe de fournir des services. Vous pouvez utiliser Web vers requête pour créer un formulaire de champs de requête que les clients peuvent renseigner et envoyer aux représentants de service depuis un site Web.

Web vers requête peut aider votre équipe à recueillir jusqu’à 5 000 nouvelles requêtes par jour. Voici comment cela fonctionne : (1) choisissez les champs de requêtes affichés sur le formulaire ; (2) générez le code HTML pour le formulaire ; (3) envoyez le code HTML à un développeur Web qui met le formulaire sur un site Web. Voici comment effectuer la configuration :

1. Sélectionnez Salesforce Go dans le menu Setup (Configuration).
   
2. Dans Search Features (Rechercher des fonctionnalités), saisissez Web-to-Case (Web vers requête) et sélectionnez cette option.
   

3. Si Web-to-Case (Web vers requête) n’est pas activé, cliquez sur Turn On (Activer). Lorsque vous activez Case Management (Gestion des requêtes), certaines fonctionnalités de Web-to-Case (Web vers requête) sont également activées automatiquement.
   
4. Si des paramètres reCAPTCHA sont sélectionnés, désélectionnez-les. Cet exercice ne portera pas sur reCAPTCHA.
   

5. Cliquez sur Set Case Origin to Web (Configurer Origine de la requête sur Web).
   
6. Sélectionnez un modèle de réponse pour avertir automatiquement les clients que leur requête a été créée. Choisissez un modèle pour observer son fonctionnement.
   

7. Cliquez sur Hide Record Information (Masquer les informations sur l’enregistrement) pour éviter que les informations relatives aux requêtes n’apparaissent dans l’e-mail envoyé aux clients, en cas d’impossibilité de création d’une requête (improbable).
   
8. Si vous souhaitez utiliser une signature d’e-mail différente de celle du modèle de réponse, saisissez une nouvelle signature.
   
9. Enregistrez vos modifications. Vous êtes maintenant prêt à générer le formulaire HTML qui sera envoyé à votre développeur web.
   
10. Sur la page Web-to-Case (Web vers requête) dans Salesforce Go, cliquez sur Go to Setup (Accéder à Configuration) en regard de Generate and Test Your Web-to-Case form (Générer et tester votre formulaire Web-vers-requête).
    

11. Ajoutez les champs de requêtes que vous voulez voir sur le formulaire.
    
12. Saisissez l’URL à afficher lorsque les clients ont envoyé leur requête, par exemple une page de « remerciement ».
    
13. Si l’option Inclure reCAPTCHA dans le code HTML est sélectionnée, désélectionnez-la. Nous n'aborderons pas reCAPTCHA ici.
    

14. Cliquez sur Generate (Générer).
    
15. Copiez le code HTML et envoyez-le à votre développeur Web pour qu’il l’affiche sur votre site Web.
    
16. Cliquez sur Terminé.
    

Votre support Web est désormais établi. Les clients peuvent contacter votre équipe de service quand ils le souhaitent et créer des requêtes sur le Web.

Conclusion

Félicitations pour vos premiers pas dans le parcours d’administration d’Agentforce Service ! Vous avez appris à utiliser et à personnaliser la console de service en tant qu’espace de travail unifié pour votre équipe. Vous avez passé en revue les étapes de l’implémentation d’un centre de services élargi et découvert comment utiliser Salesforce Go et Service Setup (Configuration du service) pour trouver et déployer rapidement les fonctionnalités de base de gestion des requêtes. Enfin, vous avez configuré des canaux e-mail et Web de base afin de commencer à recueillir les requêtes des clients directement dans Salesforce. Vous êtes en bonne voie pour ajouter encore plus de fonctionnalités de service afin d’aider vos clients et de simplifier les tâches de vos représentants de service.

Ressources

• Aide Salesforce : Fourniture de formulaires Web avec Web vers requête
• Aide Salesforce : Envoi et réception d’e-mails avec E-mail vers requête
• Article Salesforce Knowledge : Configuration du transfert d’e-mails de Gmail vers Salesforce pour E-mail vers requête