Définition de votre centre d’appels Salesforce
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Identifier un fichier de spécification de centre d’appels
- Expliquer le rôle de Visualforce dans le centre d'appel
- Ajouter un fichier de spécification de centre d’appels à Salesforce
Remarque
Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».
Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.
Vidéo de démonstration Trail Together
Vous souhaitez être guidé pas à pas par un expert pendant que vous travaillez sur cette étape ? Regardez cette vidéo qui fait partie de la série Trail Together.
(Ce clip commence à 18 min 20 s, au cas où vous voudriez revenir en arrière et regarder à nouveau le début de l’étape.)
Présentation d’un fichier de spécification de centre d’appels
Maria découvre la notion de fichier de spécification de centre d’appels et se demande de quoi il s’agit. Il s’agit d’un fichier créé par un développeur ou un partenaire lors de la création d’un centre d’appels avec Open CTI. En général, il s’agit d’un fichier XML contenant quelques lignes de code qui définissent ce que le centre d’appels peut faire. Le fichier XML est inclus dans le package CTI installé à partir d’AppExchange. Le fichier est installé automatiquement dans une organisation au cours de l’installation du package AppExchange. Maria et vous aurez besoin de ce fichier pour vos premiers pas avec Call Center.
Un fichier de spécification de centre d’appels énumère les propriétés d’un centre d’appels, telles que les champs, l’ordre des champs, l’API à utiliser, et la largeur et la hauteur du téléphone logiciel. Puisque ce module n’est pas destiné aux développeurs, nous n’allons pas rentrer dans les détails. Vous devez toutefois savoir ce qu’est un fichier de spécification de centre d’appels, car il vous faudra peut-être le mettre à jour pour pouvoir lancer votre centre d’appels. Voici à quoi ressemble un fichier de spécification de centre d’appels :
<callCenter> <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General
Information"> <item sortOrder="0" name="reqInternalName"
label="InternalName">DemoAdapterOpenCTI</item> <item sortOrder="1"
name="reqDisplayName" label="Display Name">Demo Call Center Adapter OPEN CTI</item>
<item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter
URL">https://local/softphone.</item> <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use
CTI API">true</item> <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone
Height">300</item> <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone
Width">500</item> </section> </callCenter>
Que vous soyez un développeur ou non, vous pouvez voir comment certaines propriétés du centre d'appel sont énumérées dans le code. À la ligne 06, name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item> définit l’API Salesforce utilisée par ce centre d’appels pour intégrer les appels téléphoniques. À la ligne 07, name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">300</item> définit la hauteur en pixels du téléphone logiciel utilisé par ce centre d’appels lorsqu’il s’affiche dans Salesforce.
Un fichier de spécification de centre d’appels est généralement téléchargé dans un package AppExchange, qui comprend également une page Visualforce qui indique au centre d’appels à quoi ressemble le téléphone logiciel. Bon d’accord, ça commence à ressembler à du jargon de développeur. Visualforce est simplement un langage Salesforce qui définit l’aspect de certains éléments de Salesforce. Ça ressemble un peu à la façon dont le HTML définit l’aspect d’une page Web dans un navigateur. Pour concocter votre centre d’appels, vous pouvez dire que votre développeur ou votre partenaire utilise une pincée de Visualforce et un trait de XML pour définir l’intégration des appels téléphoniques à Salesforce.
Dans le cadre de ce module, nous nous en tiendrons à des choses simples. Nous n’allons pas vous demander de vous rendre sur AppExchange pour télécharger un package CTI comprenant tous les fichiers nécessaires au centre d’appel. Téléchargez ou enregistrez plutôt ce fichier de spécification de centre d’appels au format XML sur votre bureau. Ce fichier ne crée pas un centre d'appel pleinement fonctionnel, mais il vous permet d’afficher un softphone vierge avant de vous lancer dans une véritable intégration avec votre organisation Salesforce. Dans la réalité, un softphone affiche des boutons et des couleurs, et il est conçu par un développeur.
Ajout d’un fichier de spécification de centre d’appels à Salesforce
Au cours de cette étape, Maria importe un fichier de spécification de centre d’appels dans Salesforce, de manière à ce qu’un téléphone logiciel puisse « parler » à Salesforce. Observons comment elle procède.
- Dans Configuration du service, saisissez
Centres d’appelsdans la zone Recherche rapide, puis sélectionnez Centres d’appels.
- Si une page d’aperçu s’affiche, cliquez sur Continuer.
- Cliquez sur Importer.
- En fonction de votre navigateur, cliquez sur Parcourir ou Choisir un fichier pour sélectionner le fichier de spécification de centre d’appels que nous avons déjà enregistré sur votre bureau, puis cliquez sur Ouvrir.
- Cliquez sur Importer.
Comme vous pouvez le voir, nous avons créé votre centre d’appels et vous pouvez maintenant voir ses paramètres.
Dans la prochaine unité, votre centre d’appels vous sera attribué afin que vous puissiez commencer à l’utiliser.