Configuration de votre centre de contact
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Expliquer l’intérêt et les avantages de l’utilisation de l’assistant de configuration de Service
- Décrire en quoi l’assistant de configuration de Service simplifie les implémentations de Service Cloud
Présentation de l’assistant de configuration de Service
Service Cloud aide tous les membres de votre équipe à fournir un service client remarquable, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cependant, avant que votre équipe puisse utiliser Service Cloud, vous devez configurer cette solution. Étant donné le grand nombre de fonctionnalités de service client parmi lesquelles choisir, la réalisation d’une implémentation peut sembler complexe et longue. Vous pouvez utiliser l’assistant de configuration de Service pour simplifier ce processus.
L’assistant de configuration de Service vous aide à prendre en main ou à mettre à jour rapidement Service Cloud. En quelques clics, votre équipe peut utiliser instantanément les fonctionnalités populaires de Service Cloud et s’appuyer sur les bonnes pratiques intégrées à Salesforce. Voici quelques avantages clés de l’utilisation de l’assistant de configuration de Service :
- Il vous suffit de suivre quelques étapes simples pour être opérationnel avec Service Cloud. Commencez immédiatement à aider vos clients en ajoutant d’abord vos agents, puis en saisissant une adresse e-mail de support.
- Il vous est possible d’améliorer votre centre de contact grâce à des configurations prêtes à l’emploi. Tirez parti des profils utilisateur préconfigurés, des exemples de données de requête, des procédures guidées dans l’application, des outils d’acheminement et des flux de travail mis à votre disposition pour permettre aux administrateurs de se consacrer à des activités à plus forte valeur ajoutée.
- Vous pouvez améliorer la productivité des agents grâce aux bonnes pratiques intégrées. Offrez aux agents les moyens de résoudre plus rapidement les problèmes des clients en leur proposant des fonctionnalités et des outils haut de gamme (consoles de service, présentations de page de requête, liste des flux de travail fréquemment utilisés, macros permettant de gagner du temps, etc.).
L’assistant de configuration de Service élimine les incertitudes lors de l’implémentation de Service Cloud. Grâce aux conseils qu’il affiche à l’écran, il réduit considérablement le temps nécessaire pour créer ou mettre à jour votre centre de contact et il intègre les bonnes pratiques de service client aux fonctionnalités de votre organisation. Vous êtes ainsi à même de proposer rapidement des expériences de service client de qualité à vos clients et à votre équipe.
Intérêt de l’assistant de configuration de Service
L’implémentation de nouvelles technologies peut sembler intimidante. Par où commencer ? Combien de temps cela prendra-t-il ? Quels sont les meilleurs choix pour vos clients et votre équipe ? Même si vous êtes un expert de Salesforce, vous pouvez être confronté à des imprévus ou à des difficultés inattendues lors de la configuration de nouvelles fonctionnalités telles que le service client et le support. Vous pourriez par exemple ne pas savoir par où commencer ou quelle fonctionnalité configurer en premier, etc. Voici comment l’assistant de configuration de Service simplifie le processus de configuration.
- Il vous permet de déployer ou de mettre à jour les fonctionnalités de Service Cloud en quelques minutes, au lieu que cela vous prenne potentiellement plusieurs jours.
- Il vous donne la possibilité de visualiser en un coup d’œil une multitude de fonctionnalités de service auxquelles vous pouvez accéder ou que vous pouvez implémenter rapidement.
- Il vous présente des solutions normatives permettant de résoudre les problèmes habituellement rencontrés au sein des centres de contact, qui sont susceptibles de réduire la valeur commerciale ou l’adoption par l’équipe.
L’assistant de configuration de Service accélère votre déploiement et amoindrit les difficultés, ce qui vous permet de tirer le meilleur parti de votre investissement dans Service Cloud. De plus, il permet à votre administrateur de disposer de davantage de temps à consacrer à d’autres tâches.
Voici comment faire.
Simplifications apportées aux implémentations par l’assistant de configuration de Service
Il vous suffit de quelques clics pour implémenter Service Cloud. Vous pouvez configurer les fonctionnalités de service à partir d’une interface de flux de configuration facile à utiliser qui contient des conseils et des invites pour vous aider à démarrer. Voici quelques-unes des manières dont l’assistant de configuration de Service vous aide dans votre implémentation.
Flux de configuration normatifs et configurations par défaut
Au lieu d’avoir à essayer de comprendre par vous-même comment configurer toute une gamme de fonctionnalités de service, des flux de configuration guidés vous sont présentés une fois que l’assistant de configuration de Service a créé votre application de service. Chaque clic vous guide tout au long du processus d’implémentation d’une fonctionnalité, qu’il s’agisse de transformer des tweets ou des publications Facebook en requêtes, d’importer vos données commerciales ou de connecter un canal de messagerie à votre centre de contact pour communiquer avec les clients. Les flux de configuration incluent automatiquement des solutions permettant d’éviter les pièges couramment rencontrés lors des implémentations, ainsi que des conseils et du contenu pour vous aider à explorer davantage de fonctionnalités Service Cloud.
Mise en avant de flux de travail éprouvés sur lesquels vous concentrer
Vous n’avez plus à chercher à déterminer par vous-même quels seraient les outils de productivité, les conceptions de console de service ou les présentations de page les plus efficaces pour vos agents. L’assistant de configuration de Service comprend des flux de travail éprouvés qui améliorent considérablement la capacité des membres de votre équipe à aider les clients, à collaborer entre eux et à gérer plusieurs requêtes clients émanant de nombreux canaux différents.
Rapports prédéfinis et conformes aux normes du secteur
Grâce à des analyses prêtes à l’emploi, prenez des décisions fondées sur les données concernant votre centre de service et votre support client. L’assistant de configuration de Service vous présente des instantanés des performances de votre équipe, suit les temps d’attente des clients faisant appel à vos services et formule des suggestions pour vous permettre de vous améliorer constamment.
Des fonctionnalités et des informations faciles d’accès
Soyez informé de l’arrivée de nouvelles fonctionnalités de service lors de la publication de chaque version et activez des outils qui améliorent chaque aspect de votre prestation de service. Comprenez l’intérêt et constatez la facilité d’utilisation de fonctionnalités de service complexes grâce à des conseils et des exemples de données clairs et concis. L’assistant de configuration de Service vous permet d’avoir un aperçu des fonctionnalités que vous pouvez facilement déployer dans Service Cloud.
Fonctionnalités de l’assistant de configuration de Service
L’assistant de configuration de Service vous aide notamment à implémenter les fonctionnalités clés de Service Cloud suivantes : E-mail vers requête, Texte rapide, Acheminement Omni-Channel, Knowledge et Centre d’assistance. Il vous permet également de réaliser l’activation du chat et de la messagerie, ainsi que d’implémenter les files d’attente par défaut, les ensembles d’autorisations, les profils et bien plus encore.
Pour utiliser certaines des fonctionnalités configurées par l’assistant de configuration de Service, il est nécessaire de détenir des licences additionnelles ou de réaliser des étapes de configuration supplémentaires. Avant d’implémenter une fonctionnalité, prenez connaissance des prérequis qui lui sont associés pour vous assurer que vous y répondez ; sinon, celle-ci risque d’être configurée de façon incomplète dans votre organisation.
Salesforce ajoute de nouvelles fonctionnalités à l’assistant de configuration de Service lors de la publication de chaque version, à savoir trois fois par an. Lorsque vous avez exécuté l’assistant une première fois, nous vous rappelons à chaque publication de version d’installer les nouvelles mises à jour.
Pour en savoir plus, consultez l’article Optimisation de la configuration avec l’assistant de configuration du service dans l’aide.