Création d’une stratégie commerciale efficace avec Service Cloud
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Planifier la manière dont votre équipe va interagir avec Service Cloud
- Déterminer vos objectifs relatifs à Service Cloud et l’impact qu’ils auront sur vos indicateurs de réussite
Ce module vous aide à établir une stratégie d’exploitation des fonctionnalités de Service Cloud en vue d’atteindre vos objectifs. Téléchargez cette fiche conseil pour tracer votre propre chemin vers le succès avec Service Cloud.
Création de votre équipe
Vous avez beau être très polyvalent(e) ou un(e) administrateur/trice dévoué(e), le moment est venu de constituer une équipe pour implémenter Service Cloud.
Votre équipe d’implémentation est importante, car elle vous aide à atteindre vos objectifs lors de la planification, de l’implémentation et du déploiement de Service Cloud. Elle veille à ce qu’un ordre de priorité pertinent soit établi pour les tâches, et que celles-ci soient utiles à l’entreprise et sources d’améliorations pour votre équipe de service.
| Acteur clé |
Rôle |
|---|---|
| Sponsor exécutif |
La personne qui hiérarchise les tâches et valide la manière dont votre équipe consacre son temps à Service Cloud |
| Responsable des opérations de service (ou équivalent) |
L’expert de vos processus quotidiens de service et de support |
| Utilisateur final |
Un membre de l’équipe qui a le temps de tester Service Cloud et de donner son avis |
| Administrateur |
La personne qui apporte des modifications à Service Cloud et en gère l’implémentation (il peut s’agir de vous !) |
En fonction de la taille et de la structure de votre équipe de service, une même personne peut endosser plusieurs de ces rôles.
Définition de vos objectifs
Avant de commencer l’implémentation de Service Cloud, prenez le temps de définir quel en sera le fonctionnement au sein de votre entreprise.
La première étape consiste à identifier vos objectifs. Déterminez ensuite comment Service Cloud peut vous aider à les atteindre. Même si votre équipe a déjà déterminé ce qu’elle souhaitait tirer de Service Cloud, le moment est venu de revoir et de formaliser ces objectifs.
Examinons comment l’entreprise Ursa Major Solar a défini ses objectifs pour Service Cloud.
Maria Jimenez, son administratrice, a récemment implémenté Service Cloud pour mieux suivre les temps de réponse du service client de l’entreprise. Son équipe veut atteindre les objectifs suivants.
| Objectifs |
|---|
| Obtenir des informations sur les progrès accomplis par l’équipe de service. |
| Garantir aux clients des délais de réponse plus courts pour chaque requête. |
| Offrir une expérience client connectée. |
| Donner aux agents les moyens de résoudre davantage de problèmes pour un plus grand nombre de clients. |
Grâce à ces objectifs, l’équipe d’Ursa Major Solar peut facilement déterminer comment elle utilisera les fonctionnalités de Service Cloud.
Utilisez votre phase de planification pour commencer à travailler avec votre équipe afin de définir des objectifs clairs et spécifiques. Ayez une vision complète des ambitions de votre entreprise.
Lorsque vous définissez vos objectifs commerciaux, tenez compte des questions suivantes.
- À quoi mon entreprise ressemblera-t-elle dans 3 à 5 ans ?
- Quels sont les besoins futurs des clients en matière de support que je souhaite satisfaire ?
- Quels problèmes que nous rencontrons actuellement dans nos expériences de service espérons-nous résoudre ?
Impliquez votre sponsor exécutif dans les étapes de planification. Vous tirerez ainsi le meilleur parti de Service Cloud. Restez à l’écoute et soyez réceptif aux commentaires afin que les objectifs que vous avez définis pour Service Cloud soient toujours en phase avec les priorités de votre entreprise.
C’est à vous, maintenant ! Décrivez vos objectifs de la manière qui vous convient le mieux (sur un tableau blanc, un fichier .doc, une feuille de calcul).
Définition de vos indicateurs clés
Une fois que vous avez défini vos objectifs commerciaux, l’étape suivante consiste à faire correspondre ces objectifs à la manière dont vous en évaluerez le succès.
Échangez avec votre équipe de service et vos sponsors exécutifs afin de déterminer quels seront les indicateurs de réussite clés que vous suivrez. C’est à vos objectifs commerciaux et vos métriques de guider l’implémentation de Service Cloud, et non l’inverse.
Lorsque vous mettez au point vos indicateurs de réussite, assurez-vous qu’ils sont SMART.
- Spécifiques
- Mesurables
- Accessibles
- Réalisables
- délimités dans le Temps
Voici comment Ursa Major Solar a utilisé ses objectifs commerciaux pour mettre en place des indicateurs de réussite.
| Objectif |
Indicateur |
|---|---|
| Obtenir des informations sur les progrès accomplis par l’équipe de service. |
Nombre total de requêtes, y compris celles en attente. |
| Garantir aux clients des délais de réponse plus courts pour chaque requête. |
Délai de traitement moyen (AHT), nombre d’activités et type d’activité. |
| Offrir une expérience client connectée. |
Satisfaction client (CSAT) et score net du promoteur (NPS). |
La planification à destination de vos utilisateurs
Nous savons que les changements sont sources de défis pour toute équipe. C’est pourquoi nous vous invitons à prévoir la manière dont votre équipe commerciale va interagir avec Service Cloud. Cela l’aidera à mieux s’adapter dès le début.
Vos utilisateurs doivent être aussi enthousiastes que vous à l’idée d’utiliser Service Cloud. Faites-les donc participer au processus de planification. Il s’agit d’un excellent moyen de susciter de l’intérêt et de configurer Service Cloud de manière à réellement les aider.
Au-delà de la phase de planification, continuez de solliciter les retours de votre équipe. Ainsi, elle aura de nombreuses occasions de vous dire si vos configurations de Service Cloud sont pertinentes pour son travail quotidien et vous pourrez procéder à des ajustements si nécessaire. Lorsque vous commencez à former vos utilisateurs sur la plate-forme, cela ne doit pas être la première fois qu’ils entendent parler de celle-ci.
Voici comment Ursa Major Solar a présenté à ses équipes son projet relatif à l’utilisation de Service Cloud.
| Objectifs |
Indicateurs |
Avantage pour l’équipe de service |
|---|---|---|
| Obtenir des informations sur les progrès accomplis par l’équipe de service. |
Nombre total de requêtes, y compris celles en attente. |
Les agents ont conscience de leur productivité et de celle de leur équipe par rapport aux indicateurs clés de performance de l’équipe de service. |
| Garantir aux clients des délais de réponse plus courts pour chaque requête. |
Délai de traitement moyen (AHT) |
Les agents peuvent comparer leurs temps de réponse par rapport à ceux de l’équipe de service. L’amélioration de ces temps de réponse a un impact positif sur les indicateurs clés de performance de l’équipe. |
| Offrir une expérience client connectée. |
Satisfaction client (CSAT) et score net du promoteur (NPS) |
Les agents savent ce que les clients pensent du support qu’ils fournissent. Ils peuvent utiliser ces informations pour identifier exactement sur quels aspects travailler afin d’améliorer la satisfaction des clients. |
Définition de votre processus de service
Avant de commencer à configurer Service Cloud, tenez compte de tous vos processus de service existants.
- Rassemblez toute la documentation existante relative à vos processus de service.
- Identifiez les processus qui méritent d’être définis plus précisément.
- Déterminez la manière dont votre entreprise fonctionne le mieux et comblez les lacunes.
Ursa Major Solar utilise deux processus de service distincts : un pour les clients particuliers et un pour les clients professionnels. Pour les clients particuliers, l’agent de support peut clôturer une requête dès que le problème est résolu. Dans le cas des clients professionnels, l’agent doit vérifier le compte du client et les détails de la commande. Les requêtes de clients professionnels nécessitent ensuite l’approbation du responsable avant de pouvoir être clôturées.
Pour tenir compte de ces possibilités dans Service Cloud, l’équipe de support d’Ursa Major a défini un plan avec les étapes à suivre pour les deux processus.
Maria, son administratrice, a ensuite utilisé ce plan pour configurer les processus dans Service Cloud. Le fait de configurer Service Cloud avec des clics et non avec du code lui a permis de s’assurer que les rapports d’Ursa Major peuvent suivre et évaluer les deux processus de service séparément.
Grâce à des processus clairement définis et à un suivi précis des données, l’équipe de service d’Ursa Major est désormais en mesure de déterminer comment offrir un service d’excellente qualité à ses clients particuliers et professionnels.
Une fois que vous avez défini vos objectifs, vos métriques et vos processus de support, vous êtes prêt(e) à examiner les fonctionnalités que vous offre Service Cloud pour vous aider à atteindre vos objectifs.