En savoir plus sur les avantages de Salesforce Platform

Objectifs de formation

Après avoir terminé ce module, vous pourrez :

• Expliquer en quoi mettre en relation les équipes commerciales et de service vous aidera à fidéliser vos clients
• Décrire comment les entreprises peuvent utiliser Sales Cloud et Service Cloud ensemble pour mieux servir les clients
• Expliquer l’avantage apporté par Salesforce Platform

Association de l’équipe commerciale et du service client pour satisfaire les clients

Jusqu’à présent, l’équipe commerciale et l’équipe du service client fonctionnaient séparément. Ce sont des parties distinctes d’une organisation, ayant chacune ses propres tâches, objectifs et expériences client. Conventionnellement :

1. L’équipe commerciale fait rentrer de nouveaux clients.
2. L’équipe du service client œuvre à fidéliser les clients en résolvant leurs problèmes.
3. Les deux équipes ne se rencontrent jamais (sauf peut-être pour le déjeuner !).

Cependant (et c’est une donnée essentielle), les clients connectés d’aujourd’hui sont tout sauf conventionnels. Ils s’attendent à vivre une expérience client incroyable à chaque fois qu’ils interagissent avec votre entreprise. De plus, une étude montre que si ce n’est pas le cas, votre prochain lancement de produit se fera sans eux. Et il est impossible de développer une marque ainsi.

La fidélisation de la clientèle est l’affaire de tous

Nous reconnaissons tous le rôle important des équipes commerciales : attirer de nouveaux clients. Mais ce que beaucoup d’entreprises ne réalisent pas, c’est que pour maintenir leur croissance, il est tout aussi important de fidéliser les clients. Les clients satisfaits reviennent encore et encore, et deviennent des ambassadeurs fidèles de la marque qui attirent encore plus de nouveaux clients.

C’est pourquoi votre équipe de service ne doit plus se cantonner au dépannage : son travail relève désormais de l’expérience client. Votre équipe de service est en première ligne pour garantir la réussite des clients et s’efforcer de les empêcher de vous quitter.

Fidélisation du client : impact sur les résultats Selon les études réalisées par Bain & Company, la capacité ou l’incapacité à fidéliser les clients a un impact très important. Une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut faire augmenter les bénéfices de 25 à 95 %.

Le cloisonnement de vos services peut vous coûter cher

Nous l’avons déjà mentionné : les clients d’aujourd’hui sont ultra-connectés et s’attendent à ce que les entreprises avec lesquelles ils traitent soient disponibles sur tous les appareils et tous les canaux. Dans ce cas, pourquoi les entreprises n’arrivent-elles pas à fidéliser leurs clients ? L’une des principales raisons à cela est une communication fragmentée entre les équipes qui se traduit par l’incohérence des services.

Le saviez-vous ?

Selon le rapport de recherche sur l’état du service de 2017, 78 % des acheteurs professionnels affirment qu’ils sont extrêmement susceptibles ou très susceptibles de changer de marque s’ils reçoivent un niveau de service incohérent.

En d’autres termes, si l’équipe commerciale et l’équipe de service client ne sont pas sur la même longueur d’onde pour offrir une expérience de service cohérente, attendez-vous à perdre de nombreux clients. Cela signifie une perte de revenus et des dépenses supplémentaires liées à l’acquisition de nouveaux clients pour remplacer ceux qui sont partis.

Décloisonnement des services

Si vous voulez satisfaire vos clients dans le monde connecté d’aujourd’hui, vous devez décloisonner vos services et rassembler les équipes. Donnez aux organisations de vente et de service les outils dont elles ont besoin pour répondre efficacement à toutes les préoccupations des clients dès le premier achat et au-delà.

Les équipes commerciales ont besoin d’avoir de la visibilité sur leur service client afin de recueillir de nouvelles informations sur les clients. Les agents de service, eux, ont besoin d’informations telles que l’historique des transactions pour pouvoir répondre aux questions des clients sur chaque vente. Ces connexions permettent de rendre l’expérience du client aussi simple et transparente que possible.

Si un agent du service client doit répondre aux appels des clients sans disposer des informations correspondant aux ventes concernées, ses échanges sont voués à l’échec. Autant essayer d’atteindre le mille d’une cible les yeux bandés. Si les agents n’ont pas une vision complète de la situation du client, ils sont obligés de deviner ses besoins. Résultat ? Tout le monde s’agace de la situation.

Avantage de Salesforce Platform

De nombreuses entreprises subissent déjà les conséquences du cloisonnement de leurs équipes commerciale et de service client. C’est pourquoi il est fondamental et dans l’ordre des choses de les rassembler. Les entreprises tournées vers l’avenir cherchent donc à harmoniser leurs services et leurs logiciels à cette fin. Cependant, y parvenir sans heurts n’a pas été simple. Les solutions de vente et de service sont souvent élaborées séparément, et les réunir peut s’avérer extrêmement compliqué, coûteux et souvent inefficace.

Alors, comment procéder ? Salesforce Platform est votre porte d’entrée. Service Cloud et Sales Cloud s’appuient sur la plate-forme de réussite client numéro un : Salesforce. C’est l’ingrédient mystère qui permet une intégration parfaite entre votre service commercial et votre service client sans déploiements compliqués et coûteux.

Grâce aux avantages de Salesforce Platform, tous les membres de vos deux services auront une vue panoramique sur chaque client et sur leurs interactions avec votre entreprise. Ces renseignements donnent une longueur d’avance à votre entreprise en lui donnant les moyens de fournir un service plus rapide, plus intelligent et plus personnalisé.

La vue panoramique sur les clients, génératrice de satisfaction client et de ROI

• Vos agents de service sont plus proactifs : ils peuvent voir l’historique complet du client lorsqu’il appelle. Cela ne se limite pas à leur historique d’assistance ; les agents peuvent voir aussi quels produits et services ils ont achetés et depuis combien de temps ils sont clients. Il n’est plus nécessaire de demander aux clients de répéter les mêmes informations. Par exemple, supposons que l’article que vous avez acheté hier vienne juste d’être mis en promotion et que son prix soit tombé en dessous de ce que vous avez payé. Vous appelez donc pour demander à bénéficier du nouveau prix. L’agent avec lequel vous parlez peut facilement consulter l’historique de vos achats et vous proposer de manière proactive un ajustement de prix, sans que vous ayez à expliquer l’intégralité de votre situation, ce qui peut être laborieux. De cette manière, les clients bénéficient d’une expérience plus personnalisée et plus positive, et la productivité des agents augmente considérablement.
• Votre équipe de vente a plus de moyens d’agir : les informations sur les clients étant disponibles pour tous les membres de votre organisation, la relation entre votre équipe commerciale et votre équipe de service est bien plus qu’un simple passage de relais. Par exemple, si un représentant commercial voit l’historique des requêtes d’un client qui n’était pas satisfait d’un produit, il peut personnaliser les ventes à venir en offrant une remise sur une transaction future ou en proposant un produit qui répond mieux aux besoins du client en fonction de ses commentaires.
• Votre entreprise se développe plus vite : conclure des affaires n’est pas uniquement l’apanage de l’équipe commerciale. Désormais, les agents de service peuvent non seulement avoir la possibilité de transférer des prospects à l’équipe commerciale, mais également réaliser leurs propres ventes. Toute votre organisation peut effectuer des ventes croisées et des ventes incitatives grâce à l’agent de service, le tout sans jamais que ce dernier ne quitte sa console de service.

  Découvrez ce que la plate-forme Service Cloud peut vous rapporter Quantifiez ce que peut vous rapporter l’implémentation de Service Cloud dans votre centre de contact. Entre la réduction du temps de résolution des requêtes, l’augmentation du nombre de ventes incitatives ou encore les gains d’efficacité réalisés, vos résultats ne pourront être que meilleurs. Quantifiez l’impact sur les résultats de votre entreprise à l’aide de notre calculateur de retour sur investissement

Gardez une longueur d’avance sur la concurrence avec Salesforce Platform

Alors que les clients deviennent de plus en plus connectés, les exigences technologiques de votre entreprise ne cessent de croître. Mais ces pressions ne doivent pas ralentir votre activité. Sur une même plate-forme, l’équipe commerciale et celle du service client peuvent accéder aux informations sur les clients à tout moment, quelle que soit l’évolution de la technologie. Salesforce Platform permet aux entreprises de rassembler toutes les données client au même endroit. Les entreprises peuvent donc tirer pleinement parti des technologies nouvelle génération, où que celles-ci mènent vos clients et votre entreprise. Cela ne vaut pas uniquement pour le domaine de la vente et du service client ; le marketing, l’analyse, les sites en libre-service et le commerce, entre autres, peuvent également en profiter.

Ressources

Increase Revenue with Connected Sales and Service

Mise à l’épreuve de Salesforce Platform : l’exemple de Core Health and Fitness

Le fournisseur d’équipements de fitness Core Health and Fitness place le client au cœur de toutes ses activités. Pour autant, concernant le support client, ses processus de vente et de service étaient complètement isolés. Résultat : les équipes commerciales se sont retrouvées dans des situations où les clients avaient des problèmes de service non résolus, ou bien rendaient visite à des clients pour résoudre des problèmes qui n’existaient pas. Et comme elles n’avaient pas de visibilité sur l’historique complet des clients, les équipes perdaient de nombreuses opportunités de vente croisée.

Core Health and Fitness s’est ensuite tourné vers Salesforce pour mettre en place une plate-forme unifiée et personnalisée afin de mesurer des résultats spécifiques dans les deux lignes d’activité. Désormais, les agents de service et les équipes commerciales peuvent consulter l’historique complet du client, ce qui leur permet d’associer des requêtes à des opportunités et d’agir rapidement.

Cet alignement a également permis à l’entreprise d’établir facilement des accords de niveau de service plus efficaces, avec des e-mails automatisés permettant la transmission de commentaires en temps réel et une résolution plus rapide des requêtes.

Parlons chiffres : comment Salesforce Platform  a augmenté la satisfaction des clients Les clients de Core Health and Fitness reconnaissent que le service client s’est considérablement amélioré. Beaucoup leur disent même que c’est le meilleur qu’ils ont reçu. Amélioration de 80 %  de la résolution des requêtes en rapport avec le niveau de service Satisfaction des clients grandement augmentée avec un score CSAT de 4,75 (sur 5)