Premiers pas avec Agentforce Service

Objectifs de formation

Après avoir terminé ce module, vous pourrez :

• Présenter Agentforce Service et son évolution par rapport à Service Cloud
  
• Résumer la manière dont le personnel et les agents IA collaborent pour résoudre les problèmes des clients.
  
• Décrire la façon dont Agentforce Service relie toutes les expériences de service, y compris le service client, le centre de contact, l’assistance sur site et le service aux employés.
  

Bienvenue dans l’ère d’Agentforce Service

Service Cloud devient Agentforce Service, la suite de services client la plus complète et la plus connectée au monde.

Les outils de service hérités ne peuvent pas répondre aux demandes actuelles. Ils ont été conçus pour traiter de grands volumes et non pour offrir des fonctionnalités intelligentes, ce qui conduit souvent à des processus disparates qui frustrent les clients. Agentforce Service change la donne en associant l’intelligence artificielle (IA), les données et le CRM. Cette solution ne se contente pas de fournir des outils à vos représentants : elle propose une expérience agentique dans le cadre de laquelle des agents IA autonomes et des individus collaborent pour fournir un service efficace, intelligent et proactif.

Une suite unifiée pour tous les types de services

Agentforce Service unifie toutes les expériences de service dans une suite complète de solutions.

• Service client : améliore la satisfaction client (CSAT) grâce au libre-service et à l’espace de travail du représentant de service, où des agents IA aident les clients à résoudre leurs problèmes, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
  
• Centre de contact : offre des expériences transparentes en unifiant les canaux vocaux et numériques afin que les représentants disposent d’une interface centralisée pour gérer les conversations, notamment celles par téléphone, e-mail, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, et plus encore.
  
• Assistance sur site : développe les opérations sur le terrain en équipant les travailleurs mobiles des outils dont ils ont besoin pour résoudre rapidement les problèmes sur site, que ce soit en ligne ou hors ligne.
  
• Service aux employés : augmente la productivité interne en donnant aux équipes informatiques et RH les moyens de résoudre plus rapidement les demandes des employés afin que chacun dispose de ce dont il a besoin pour poursuivre son travail.
  

Il s’agit d’un changement fondamental du fonctionnement du service. Agentforce Service associe les bases solides de Service Cloud à des agents IA autonomes qui peuvent accomplir les tâches suivantes :

• Gérer les demandes courantes et fournir des réponses immédiates.
  
• Faire remonter des problèmes complexes à des représentants humains.
  
• Apprendre de chaque interaction pour s’améliorer en permanence.
  

Dans cette nouvelle ère, la réussite ne consiste pas seulement à disposer des bonnes données de manière centralisée : il s’agit de disposer d’agents intelligents capables d’agir instantanément en fonction de ces données. Les agents IA fournissent des réponses immédiates et les représentants humains utilisent les connaissances IA pour résoudre des problèmes complexes. Agentforce Service permet aux équipes de fournir un service plus rapide, plus intelligent et plus personnalisé au sein de votre organisation.

Une solution conçue sur Agentforce 360 Platform

La puissance d’Agentforce Service vient du fait qu’il s’agit d’une solution conçue de manière native sur Agentforce 360 Platform. Cette association signifie que Service partage un modèle de données unique, fiable et sécurisé avec Marketing, Sales et Commerce. Grâce à ce contexte unifié, Service passe du statut d’outil d’assistance à celui de moteur de croissance, ce qui permet de renforcer les relations et de mesurer la croissance de l’activité.

• Agentforce Sales : les commerciaux bénéficient d’une vue d’ensemble de l’historique de service du client. Par exemple, lorsqu’un représentant voit que son prospect a une requête de support en cours, il sait qu’il doit prendre contact avec lui et l’aider, plutôt que de chercher à conclure une nouvelle vente. Cela permet d’instaurer la confiance et de renforcer la relation.
  
• Agentforce Marketing : créez un marketing plus intelligent et plus personnalisé. Les équipes marketing peuvent utiliser les connaissances de service pour segmenter les clients. Par exemple, ils peuvent créer une campagne qui présente de manière proactive des conseils utiles aux clients qui ont eu un problème similaire. Ils peuvent également mettre en pause l’envoi d’e-mails promotionnels pour un client jusqu’à ce que sa requête soit résolue.
  
• Agentforce Commerce : les représentants de service ont à portée de main l’historique complet des achats d’un client. Lorsqu’un client appelle au sujet d’une commande, le représentant voit tous les renseignements sur un seul écran : il n’a plus besoin de passer d’un système à l’autre pour trouver des informations. Ainsi, les réponses sont plus rapides et mieux documentées, et les clients sont davantage satisfaits.
  

Des fonctionnalités et capacités clés permettent à la plate-forme unifiée de fonctionner.

Fonctionnement d’Agentforce Service

Agentforce Service aide chaque équipe à atteindre trois objectifs : l’augmentation de la satisfaction client, la réduction des coûts et la hausse de la productivité des employés. Ce produit réunit les agents IA et les représentants humains au sein d’une solution unique et profondément unifiée. Cela garantit que chaque processus, workflow et canal est compatible avec l’IA dès le premier jour. Des centres de contact au terrain, en passant par les services RH et informatiques, Agentforce Service apporte intelligence et automatisation à chaque interaction.

Évolution de votre service

Agentforce Service, l’évolution de Service Cloud, est une nouvelle suite de solutions qui réunit des agents humains et des agents IA pour aider les entreprises à travailler plus intelligemment. Elle unifie tous les canaux et toutes les données du service client, ce qui permet aux équipes d’être plus efficaces et d’offrir aux clients de meilleures expériences. La véritable puissance d’Agentforce Service réside dans sa connexion avec d’autres Clouds Salesforce, ce qui permet à l’IA de se servir d’une vue complète du client pour fournir un service personnalisé et proactif.

Prêt à faire évoluer votre service ? Maintenant que vous connaissez les concepts de base d’Agentforce Service, découvrez comment vous pouvez résoudre des requêtes de support plus rapidement dans l’unité suivante.

Ressources

• Trailhead : Agentforce pour Service
• Trailhead : Concepts de base de Field Service
• Trailhead : Concepts de base d’Agentforce IT Service
• Aide Salesforce : Accompagnement des employés avec le service RH