Livraisons de services intelligentes avec Omni-Channel

Objectifs de formation

Après avoir terminé ce module, vous pourrez :

• Décrire le passage à une expérience de service véritablement unifiée et omnicanale
  
• Expliquer comment Omni-Channel avancé et les flux automatisent l’acheminement intelligent des requêtes
  
• Résumer les données opérationnelles en temps réel fournies par le centre de commande pour Service
  

Un acheminement avancé, partout

À l’ère d’Agentforce Service, proposer plusieurs canaux ne suffit pas. Les clients s’attendent à une expérience fluide et unifiée, quel que soit le moyen utilisé pour vous contacter (téléphone, e-mail, SMS ou réseaux sociaux). C’est là toute la puissance d’une véritable stratégie omnicanale.

Agentforce Service ne se contente pas de connecter des canaux, il unifie l’ensemble de votre expérience de service au sein d’une suite unique. Vos représentants disposent ainsi d’une interface simple et d’une vue complète et à 360 degrés du client, ce qui leur permet de fournir un service personnalisé, proactif et cohérent à chaque point de contact.

Acheminement des requêtes piloté par l’IA avec des flux et Omni-Channel avancé

Pour fournir un service haut de gamme, le bon représentant de service ou agent IA doit échanger avec le bon client au bon moment. C’est dans un tel contexte que les outils d’acheminement intelligent permettent à votre centre de contact de devenir prédictif, là où il n’était auparavant que réactif. Cette stratégie est essentielle pour développer les opérations de service en associant les individus et les agents IA afin de proposer à vos clients des solutions adaptées.

Omni-Channel avancé est le moteur permettant des livraisons de services intelligentes. Il élimine toute approximation dans l’attribution des requêtes en attribuant automatiquement des tâches en fonction des compétences précises nécessaires pour résoudre le problème du client, par exemple « Expert en facturation » ou « Hispanophone ». Omni-Channel transmet les requêtes aux représentants de service uniquement lorsque ceux-ci sont disponibles et équilibre les charges de travail afin qu’aucun représentant ne soit débordé. Cet outil garantit également que les requêtes prioritaires, comme celles des clients VIP ou les problèmes urgents, passent automatiquement en tête de la file d’attente.

Les flux permettent d’aller plus loin dans l’automatisation. Les flux sont des outils puissants, à faible code, qui vous permettent de créer des processus personnalisés et automatisés de gestion des services et des requêtes. Ils sont utilisés pour acheminer intelligemment les requêtes en effectuant une vérification initiale. Par exemple, un flux peut vérifier si le client est un VIP et acheminer la requête vers une file d’attente spécialisée ou, s’il s’agit d’un problème courant, l’acheminer directement vers un agent IA qui la résoudra instantanément et de manière autonome.

Au-delà de l’acheminement, les flux peuvent automatiser la préparation des requêtes en mettant automatiquement l’enregistrement de requête à jour, en envoyant un e-mail de confirmation au client, et même en recherchant des articles Knowledge pertinents avant qu’un représentant ne voie la requête, afin de gagner du temps.

L’acheminement intelligent garantit que les représentants de service ne traitent que les interactions complexes et à forte valeur ajoutée, ce qui leur permet de se consacrer à l’établissement de relations. Les agents IA gèrent les demandes courantes, résolvent les problèmes de manière autonome et vous permettent d’offrir à davantage de clients une assistance de haute qualité sans que vous n’ayez à agrandir votre équipe humaine.

Les représentants et les experts peuvent également collaborer en temps réel en démarrant un essaimage Slack directement depuis la console de service. L’ensemble de l’équipe bénéficie d’une répartition équilibrée de la charge de travail et d’un taux de résolution dès le premier contact plus élevé, ce qui se traduit par de meilleurs résultats pour l’entreprise.

Le centre de commande pour Service du superviseur

Centre de commande pour Service fournit aux responsables de service des informations opérationnelles, le tout dans un onglet pratique de la console de service. Cet outil fournit une vue centralisée permettant de gérer les représentants de service et les agents IA sur tous les canaux.

Centre de commande comprend Intelligence des signaux client, qui diffuse des données sur les sentiments et les interactions des clients afin de fournir un aperçu complet et en temps réel de la satisfaction client. Vous pouvez voir les tâches en cours, les temps d’attente des clients, les performances des représentants de service, et même suivre le taux de résolution et l’efficacité de vos agents IA autonomes. Au-delà des performances, il vous aide à détecter les lacunes en matière de connaissances dans votre contenu de service, ce qui vous permet de générer rapidement de nouveaux articles pour améliorer aussi bien le libre-service que les résolutions par des agents humains.

En prime, Vous n’avez jamais besoin de quitter votre console pour bénéficier d’une vue complète de vos opérations de service. Toutes ces données en temps réel vous aident à gérer de manière proactive votre équipe et votre contenu de service.

Des échanges partout où le service est requis

Vos clients, vos techniciens d’assistance sur site, vos employés, ainsi que vos équipes RH et informatiques s’attendent à recevoir de l’aide quand et où ils en ont besoin. Agentforce Service est conçu pour la flexibilité, en vous connectant en toute fluidité à quiconque ayant besoin d’aide sur le canal de son choix.

Quel que soit le canal choisi par vos clients, ils sont mis en relation avec un expert (qu’il s’agisse d’un représentant ou d’un agent IA) disposant des compétences et des outils nécessaires pour résoudre rapidement leurs problèmes, ce qui garantit une expérience cohérente et personnalisée à chaque fois.

Premiers pas avec Salesforce Go

Prêt à mettre en route Agentforce Service ? Que vous souhaitiez configurer votre service client, votre centre de contact, votre assistance sur site ou votre service aux employés, Salesforce Go vous aide à le faire rapidement. Il vous suffit de quelques clics pour déployer des fonctionnalités pour tous les types de services.

Pour commencer, cliquez sur et sélectionnez Salesforce Go dans le menu déroulant.

Préparez-vous à entrer dans la nouvelle ère d’Agentforce Service, où les équipes de service cloisonnées disposant de données fragmentées appartiennent au passé, remplacées par une suite unifiée en constante amélioration, offrant efficacité, intelligence et service proactif.

Ressources

• Trailhead : Omni-Channel avancé : Aperçu
• Trailhead : Concepts de base de Flow Builder
• Trailhead : Salesforce Go
• Aide Salesforce : Acheminement des tâches avec Omni-Channel
• Aide Salesforce : Configuration de Centre de commande pour Service