Offre d’un service omnicanal

Objectifs de formation

Après avoir terminé ce module, vous pourrez :

• Décrire le fonctionnement de l’acheminement Omni-Channel
  
• Identifier les avantages du Supervisor Omni-Channel
  
• Identifier les canaux de communication pris en charge par la plate-forme Service Cloud
  

Concepts de base de l’omnicanal

L’omnicanalité signifie fournir un service sur plusieurs canaux. Vous dites que vous le faites déjà et pensez que cela n’a rien d’exceptionnel ? Attention ! Ne confondez pas omnicanal et multicanal. Le multicanal permet de transmettre des informations via différents canaux, mais ce processus n’est pas toujours transparent et ne fournit pas nécessairement la même expérience client sur tous vos canaux.

La plate-forme Service Cloud vous permet de fournir une expérience client transparente sur tous vos canaux. De plus, elle offre à vos agents de service une interface simple et un ensemble d’informations riches et utiles. Examinons les fonctionnalités Omni-Channel de Service Cloud qui peuvent vous aider à parvenir à ces fins.

Attribution des requêtes à vos experts

Grâce à l’acheminement Omni-Channel, le fait de devoir contacter le service client ne sera plus une source d’inquiétude. Lorsqu’ils appelleront, vos clients n’auront plus à croiser les doigts pour être mis en relation avec un agent qui saura les aider. Il est facile de faire résoudre les problèmes par les experts appropriés, et ce, sur le canal que vos clients plébiscitent, qu’il s’agisse du téléphone, de la messagerie électronique, du chat, d’applications de messagerie, d’un chat vidéo, d’un portail en libre-service ou de réseaux sociaux tels que Facebook Messenger.

Lorsque les agents sont prêts à débuter leur journée de travail, ils n’ont qu’à indiquer qu’ils sont disponibles et les requêtes dont la priorité est la plus élevée leur sont envoyées directement sur la console.

Un centre d’appel plus intelligent avec le Supervisor Omni-Channel

Le Supervisor Omni-Channel apporte aux superviseurs des centres d’appel des renseignements opérationnels en temps réel, le tout à portée de main dans un onglet de la console de service. Des informations sur vos agents, vos files d’attente et votre travail apparaissent en direct dans le panneau.

Oui, vous avez bien lu : en direct !

Vous voyez en temps réel les temps d’attente, les tâches en cours et plus encore. Vous pouvez même consulter les performances d’agents ou de files d’attente spécifiques. En prime : vous n’avez jamais à quitter votre console.

Découvrez comment ajouter le Supervisor Omni-Channel à la console Salesforce.

Offre de service client là où se trouvent vos clients

Vos clients s’attendent à pouvoir obtenir facilement de l’aide quand ils en ont besoin, où qu’ils soient. Parfois, ils vous appellent, d’autres fois, ils vous envoient un e-mail. Ils peuvent même vous envoyer un SMS, un message sur le chat ou vous contacter via Facebook Messenger. Certains clients utilisent l’ensemble de ces méthodes. Grâce à la plate-forme Service Cloud, quel que soit le canal choisi par vos clients, ces derniers sont mis en relation avec des agents experts disposant des compétences et des outils nécessaires pour résoudre rapidement leurs problèmes.

Intégration du support client directement à vos applications et sites Web à l’aide de Messagerie dans l’application et Web

Vos clients passent leur temps sur vos applications et vos sites Web. Le support client y est-il aussi présent qu’eux ? Claquez des doigts, maintenant c’est possible ! Il est facile d’incorporer des canaux de service directement dans vos expériences Web et mobiles grâce à Messagerie dans l’application et Web pour la plate-forme Service Cloud. Donnez les moyens aux clients de rechercher des articles Knowledge pertinents, de consigner des requêtes ou de discuter avec des agents en temps réel grâce au chat Web ou vidéo.

Grâce à Messagerie dans l’application et Web, vous pouvez intégrer de manière fluide le chat à votre application mobile ou votre site Web, afin que les clients puissent obtenir des réponses instantanées lors de leurs déplacements. Si, lors d’un échange, le ton monte, les responsables peuvent accompagner les agents en temps réel en leur envoyant des messages privés, tout en surveillant leur file d’attente afin d’équilibrer les charges de travail pour une meilleure productivité. Offrez une expérience de service personnalisée à vos clients, ou aux clients potentiels, en les contactant au bon moment, sur n’importe quel appareil.

On dit qu’une image vaut mille mots. Parfois, une vidéo en vaut mille de plus. Messagerie dans l’application et Web permet aux agents de transformer en toute fluidité un chat textuel avec un client en chat vidéo unidirectionnel ou bidirectionnel. Avec Messagerie dans l’application et Web, vous pouvez ajouter une fonctionnalité d’assistance vidéo directement dans votre application mobile native iOS ou Android afin que les agents puissent effectuer des partages d’écran et ajouter des notes à l’écran.

Utilisation de l’outil Messagerie pour parler la langue de chaque client, même l’emoji

Les individus restent en contact tout au long de la journée, et ce, tous les jours grâce aux SMS et à Facebook Messenger. Vous pouvez désormais offrir un service plus personnalisé que jamais en utilisant les modes de communication de vos clients. Avec l’outil Messagerie, les agents peuvent communiquer avec les clients par SMS ou via Facebook Messenger, munis des informations dont ils ont besoin, sans jamais quitter la console de service. Les agents peuvent même utiliser des emojis pour ajouter une touche personnelle à leurs messages.

L’outil Messagerie n’étant pas lié à un navigateur, les clients peuvent contacter un agent instantanément, obtenir les réponses dont ils ont besoin, puis vaquer à leurs occupations. Et les agents peuvent gérer facilement plusieurs conversations en même temps, ce qui augmente la productivité et le retour sur investissement du centre d’appel.

Regardez la démonstration de l’outil Messagerie pour découvrir comment faire de chaque agent un pro de l’envoi de messages.

Ressources

• Configuration de canaux d’envoi de SMS
• Configuration de l’acheminement Omni-Channel pour les messages