Personnalisation de Service Cloud pour votre entreprise

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Identifier les objets que vos équipes utiliseront dans Service Cloud
  
• Identifier les modifications que vous pouvez apporter aux champs standard afin de configurer Service Cloud pour votre équipe
  

Objets standard dans Service Cloud

Lorsque les agents traitent les demandes des clients, il est important de recueillir toutes les informations qui les aident à clôturer les requêtes. Cela permet à votre équipe de résoudre les difficultés rencontrées par les clients et de bénéficier de données précises à partir desquelles établir des rapports. Les objets standard, prêts à l’emploi, vous permettent de collecter des données de la même nature que celles auxquelles s’intéressent nos clients les plus prospères. 

Examinons trois objets standard dans Service Cloud.

Les contacts représentent les clients avec lesquels vos agents travaillent. Les contacts sont un excellent moyen de recueillir des informations qui aident vos agents à offrir une expérience personnalisée aux clients.

Les comptes représentent les sociétés avec lesquelles vous êtes en affaires. Ils regroupent les contacts, les requêtes et d’autres données relatives à ces sociétés. Les comptes constituent le point central de votre modèle de données, auquel votre équipe se réfère au fil du traitement des demandes d’un client.

Les requêtes sont les problèmes spécifiques que votre équipe s’efforce de résoudre. Elles suivent des informations clés, comme le motif d’une requête, son statut, le canal de support utilisé et toute autre information dont vos agents ont besoin. Au fur et à mesure que les requêtes progressent au sein de votre processus de support, cet objet recueille en temps réel des informations sur les progrès de votre équipe.

Pour centraliser vos données, vous pouvez lier une requête aux objets de contact et de compte associés. Votre modèle de données commence ainsi à prendre forme.

Create Custom Fields

Dans de nombreux cas, les champs standard sont suffisants pour mener vos activités. Si vous avez cependant besoin de recueillir des informations supplémentaires, vous pouvez créer un champ personnalisé. Lorsque vous faites le point sur ce que vous devez configurer, repensez aux objectifs que vous aviez fixés dans le cadre de l’utilisation de Service Cloud.

Maria d’Ursa Major Solar s’est entretenue avec le responsable de son service d’assistance, en revenant sur les données d’activité des agents dont ils effectuaient le suivi. En parcourant les données, ils se sont rendu compte qu’aucun champ ne permettait de savoir si une discussion avec un client donné avait été démarrée par le client lui-même, ou bien par un agent. 

Maria a donc créé un champ personnalisé intitulé Type Sortant/Entrant. Ce champ consiste en une simple liste de sélection dans laquelle les agents peuvent indiquer qu’ils ont contacté eux-mêmes le client, ou bien répondu à une demande entrante de ce dernier.

Grâce à ces nouvelles données, Maria et le responsable du service d’assistance ont repéré une tendance : les requêtes clôturées rapidement impliquaient souvent des e-mails entrants de la part des clients. Le responsable du service d’assistance a tiré profit de ces informations pour mettre en place une nouvelle initiative, consistant à accorder plus d’importance aux e-mails. Il a également développé des modèles d’e-mails centrés sur le client pour optimiser les communications.

Si vous examinez vos champs standard et constatez que votre équipe a besoin de suivre davantage d’informations, voici les étapes à suivre pour créer des champs personnalisés :

1. Cliquez sur , puis sélectionnez Configuration.
   
2. Dans Configuration, cliquez sur Gestionnaire d’objet.
   
3. Cliquez sur Requête.
   
4. Cliquez sur Champs et relations.
   
5. Cliquez sur Nouveau, puis saisissez les détails de votre nouveau champ.
   

Ressources

• Trailhead : Service Cloud pour Lightning Experience
• Aide Salesforce : Configuration de la console de service