Présentation de la Messagerie
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Énumérer les avantages de la Messagerie Salesforce
- Décrire la pyramide de l’expérience de Messagerie
- Définir les termes clés liés à la Messagerie
Communication avec vos clients où qu’ils se trouvent
Les clients souhaitent pouvoir interagir avec les entreprises de la même manière qu’ils le font dans leur vie privée, à savoir sur des appareils mobiles, par le biais de SMS et des réseaux sociaux. En parallèle, les entreprises sont passées d’un service client en personne à un service d’assistance par le biais du chat en ligne, des applications de messagerie et de la vidéo. Salesforce a conscience que pour satisfaire vos clients et clients potentiels, vous devez interagir avec eux de manière cohérente et pertinente. C’est là que la Messagerie Salesforce entre en scène : il s’agit d’un élément clé de Service Cloud.
La Messagerie combine différents éléments pour créer une expérience de conversation fluide et efficace pour vos clients et vos agents de service. Les messages provenant d’appareils mobiles ou d’applications de messagerie, les robots de collecte d’informations, les outils d’acheminement et la console de service permettent de créer une expérience de messagerie simplifiée pour vos représentants et vos clients.
Plutôt que de gérer un flux conséquent de communications et de requêtes de service sur différents canaux numériques, la Messagerie vous offre un lieu unique (la console de service) pour répondre à vos clients là où ils se trouvent.
Grâce à la Messagerie, vous pouvez répondre aux besoins de service de vos clients sur leur canal de communication de prédilection. La Messagerie crée une expérience cohérente et personnalisée entre vos agents de service et vos clients. Elle vous permet de passer d’un service plus classique utilisant le téléphone ou les e-mails à des interactions de service qui peuvent se produire de manière asynchrone depuis n’importe quel endroit.
La Messagerie présente les avantages suivants :
- Des options de libre-service qui donnent à vos clients de la flexibilité et la maîtrise de leur expérience de service.
- Des alternatives plus rapides aux appels vocaux, aux e-mails et au chat.
- Une automatisation qui libère les agents de service pour qu’ils puissent gérer des problèmes plus complexes.
- Une réduction des délais de résolution.
Les niveaux de la pyramide de la Messagerie
Il peut être intéressant de penser l’expérience de Messagerie comme une pyramide. La base de la pyramide de la Messagerie est la plate-forme de conversation, reposant sur Hyperforce (l’architecture de l’information très sécurisée de Salesforce). Une suite de fonctionnalités de base (composants, acheminement, robots et agents IA) qui permet d’optimiser votre stratégie de messagerie s’appuie sur cette base. Les fonctionnalités de ce deuxième niveau de la pyramide permettent de prendre en charge et d’améliorer notre portefeuille de canaux de communication, c’est-à -dire le troisième niveau.
Ces trois niveaux, à savoir la plate-forme de conversation, les fonctionnalités avancées et les canaux, participent tous à l’objectif final de la pyramide de messagerie : à savoir l’expérience entre l’agent de service et le client.
Pour rappel, les quatre niveaux de la pyramide de Messagerie sont les suivants :
- La plate-forme de conversation
- Les fonctionnalités avancées
- Les canaux de messagerie
- L’expérience entre l’agent de service et le client
Les pyramides, les canaux, les composants, l’acheminement et les robots ? De nombreux points viennent d’être abordés. Pas de panique ! Nous allons prendre le temps de définir quelques concepts et termes clés.
Concepts et termes clés de la Messagerie
Il est possible que vous connaissiez ou utilisiez d’autres formulations pour ces termes, mais ce tableau définit les termes que nous utilisons dans le reste de ce module pour parler de l’expérience de messagerie.
Terme |
Définition |
|---|---|
Canal |
Un moyen permettant aux clients de contacter votre entreprise. Facebook Messenger, WhatsApp, les SMS, LINE ainsi que la Messagerie dans l’application et Web sont autant d’exemples de canaux de messagerie que vous utilisez peut-être déjà pour contacter vos clients. |
Routage |
La logique qui détermine comment les demandes des clients sont traitées. L’outil d’acheminement de Salesforce est Omni-Channel. Vous pouvez le configurer de sorte qu’il achemine les messages des clients vers des files d’attente, des flux d’acheminement, des agents IA, des robots ou des agents de service. L’acheminement basé sur la file d’attente est idéal pour les situations d’acheminement simples, tandis que les flux Omni-Channel vous permettent d’utiliser Flow Builder afin d’acheminer de manière dynamique les messages vers l’agent disponible le plus qualifié. |
Messages entrants |
Sessions de messagerie initiées par votre client. Par exemple, un client vous envoie un message sur Facebook Messenger. |
Messages sortants |
Sessions de messagerie lancées par un agent de service ou un processus automatique. Par exemple, un représentant contacte un client via votre canal WhatsApp, ou un flux envoie une notification automatique. |
Messagerie avancée |
Une nouvelle plate-forme multicanal qui prend en charge les agents IA, un plus large éventail de formats de contenu et des opérations plus efficaces. Vous pouvez conserver des canaux de messagerie standard et avancés dans votre organisation, mais nous supprimons progressivement l’option de création de canaux standard. |
Composant de messagerie |
Un composant interactif réutilisable que votre équipe peut envoyer aux clients par le biais de canaux avancés afin de partager ou de recueillir des informations. Plusieurs types de composants sont disponibles, notamment les liens avancés, les questions avec des options et les sélecteurs de date. |
Session de messagerie |
Un échange composé d’un ou plusieurs messages entre votre entreprise et un client, qui a lieu par le biais d’un canal de messagerie. |
Utilisateur de la messagerie |
Un enregistrement représentant un utilisateur qui communique avec votre entreprise sur un canal donné. Lorsqu’un client envoie un message à votre entreprise, un enregistrement d’utilisateur de la messagerie est créé pour lui, afin de suivre son activité dans ce canal de messagerie. |
Maintenant que vous connaissez les définitions clés et que vous avez exploré la pyramide de la Messagerie, vous êtes prêt à examiner quelques-uns de ces éléments constitutifs plus en détail. Dans l’unité suivante, vous découvrirez le portefeuille de canaux de la Messagerie et vous verrez comment vous lancer.
Ressources
- Aide Salesforce : Prise en charge des conversations avec Messagerie dans Service Cloud
- Aide Salesforce : Qu’est-ce que Messagerie Service Cloud ?
- Module Trailhead : Engagement numérique