Amélioration de l’implémentation d’une messagerie de base

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Décrire les différentes fonctionnalités permettant d’optimiser vos canaux de messagerie
Présenter les fonctionnalités disponibles pour les différents canaux

Fonctionnalités de messagerie

Sortez votre corde de rappel ! Nous nous apprêtons à descendre du troisième niveau de notre pyramide (les canaux de messagerie) au deuxième niveau afin de découvrir les fonctionnalités avancées permettant d’optimiser votre expérience de messagerie. Vous pouvez activer ces fonctionnalités de messagerie sur chaque canal de messagerie que vous créez.

Création des composants de messagerie

Des composants interactifs réutilisables aident vos agents de service à recueillir et à partager des informations lors des sessions de messagerie. Les utilisateurs disposant des autorisations nécessaires peuvent créer une bibliothèque de liens avancés, de questions avec des options, de sélecteurs de date et bien plus encore afin que les agents puissent les insérer rapidement dans les sessions de messagerie avec les clients. Ces composants conviviaux, qui peuvent être créés dans Setup (Configuration), permettent d’améliorer vos messages :

En créant une expérience cohérente pour vos clients.
En utilisant des formats modernes et accrocheurs que vos clients connaissent bien.
En accélérant la collecte d’informations pour les agents.

Écran affichant les types de composants de messagerie disponibles

Voici les composants que vous pouvez utiliser pour améliorer vos messages.

Type de composant	Description	Idéal pour…	Setup (Configuration)
Lien avancé	Lien vers une page Web comprenant une image et un texte de lien personnalisé	Partager les pages Web fréquemment visitées, telles que la page d’accueil de votre entreprise ou le profil d’un produit.	De base (moins de 5 minutes).
Question avec des options statiques	Question avec une liste de choix statiques	Rationaliser la structure des chats. Inviter par exemple les clients à sélectionner la raison de leur demande.	Intermédiaire (environ 10 minutes).
Question avec des options dynamiques	Question avec une liste de choix spécifiques à la session	Identifier l’enregistrement sur lequel porte la question du client. Demander par exemple aux clients de choisir parmi une liste où figurent leurs dernières commandes ou requêtes.	Avancée (30 minutes ou plus). Nécessite des flux.
Sélecteur d’heure	Réplique avec une liste de créneaux horaires dynamiques	Prendre des rendez-vous. Demander par exemple aux clients de choisir l’heure d’une visite de service ou d’une livraison.	Avancée (30 minutes ou plus). Nécessite des flux et Apex.
Réponse automatique	Texte ou lien vers une page Web envoyé automatiquement dans des situations spécifiques	Envoyer des messages de salutation standard, ainsi que des liens vers des enquêtes ou des conditions d’utilisation de la messagerie	Intermédiaire (environ 10 minutes).
Formulaire	Liste de champs sécurisés à remplir par les clients.	Générer des enregistrements à partir des réponses des clients, tels que les contacts ou les ordres d’exécution.	Intermédiaire (environ 10 minutes).
Notification	Message d’information, par exemple une mise à jour sur la livraison.	Indiquer aux clients les mises à jour des requêtes ou des commandes.	Avancée (30 minutes ou plus). Nécessite des flux.
L’authentification	Réplique pour se connecter à un service d’authentification tel que Google.	Vérifier l’identité d’un client.	Avancée (30 minutes ou plus). Nécessite Apex.
Paiement	Demande en vue d’un paiement à l’aide d’Apple Pay.	Collecter des paiements pendant les sessions de messagerie Apple Messages for Business.	Avancée (30 minutes ou plus). Nécessite des flux et Apex.
Personnalisé	Application externe intégrée dans une session de messagerie.	Partager une application avec les clients, comme votre propre application mobile.	Intermédiaire (environ 10 minutes).

Les composants de messagerie ne sont disponibles que pour les canaux de messagerie avancés et pour la Messagerie dans l’application et Web.

Agents IA et robots pour prêter main-forte à votre équipe

Vous pouvez considérer les agents IA et les robots comme les abeilles ouvrières d’une ruche (votre console de service) qui aident une reine (votre agent de service) à effectuer les tâches les plus lourdes. Si la politique de votre entreprise le permet, nous préconisons l’utilisation d’agents IA tels que l’agent de service Agentforce. Alors que les robots s’appuient sur des conversations prédéfinies et nécessitent de vastes ensembles de données d’entraînement ainsi qu’une assistance humaine, les agents IA sont des membres entièrement autonomes de votre équipe d’assistance. Associés au moteur de raisonnement d’IA de Salesforce, ils peuvent mener des conversations réalistes avec les clients, effectuer diverses actions dans Salesforce et faire progresser de manière proactive les objectifs de votre service client. Mieux encore, leur configuration ne prend que quelques minutes, et vous pouvez les essayer par vous-même dans Trailhead.

Les agents IA et les robots vous apportent, ainsi qu’à votre équipe d’assistance, de nombreux avantages.

Résolution plus rapide des requêtes d’assistance.
Sessions de messagerie plus courtes, car ils aident les clients à s’autodiriger, et résolvent les problèmes courants sans qu’ils aient à attendre.
Gain de temps pour vos agents de service et d’argent pour votre entreprise.
Compréhension du langage humain et réponse intelligente grâce à l’entraînement au traitement du langage naturel (NLP).

Les agents IA et les robots ne sont en aucun cas indispensables, et il est important de rappeler qu’ils ne peuvent pas remplacer les êtres humains. Ils peuvent toutefois vous aider à faire évoluer à grande échelle la stratégie de votre entreprise en matière de service client, notamment en améliorant votre efficacité sans augmenter le nombre d’agents.

Acheminement des messages des clients avec Omni-Channel

Vous est-il déjà arrivé de rester bloqué à une intersection en croix très fréquentée et de vous demander qui serait le prochain à pouvoir passer ? Ou de pouvoir y passer sans encombre à un autre moment grâce à l’aide d’un agent de la circulation qui dirigeait les automobilistes ? Les panneaux de stop statiques dirigent vos clients sur la bonne voie, mais l’agent de la circulation trouve l’itinéraire optimal pour chacun. C’est précisément la différence entre les deux options d’acheminement proposées par Omni-Channel.

Omni-Channel achemine les requêtes de service client envoyées via les canaux de messagerie vers une file d’attente, un flux d’acheminement ou un agent de service qualifié. Ces itinéraires peuvent être personnalisés pour chaque canal que vous utilisez afin de communiquer avec vos clients. Intéressons-nous plus en détail aux deux types d’acheminements que vous pouvez utiliser.

acheminement basé sur la file d’attente

L’acheminement basé sur la file d’attente est prévu pour des situations d’acheminement simples, notamment lorsque vous souhaitez que vos clients soient envoyés vers la voie définie dans votre configuration d’acheminement Omni-Channel. Vous pouvez créer des files d’attente et configurer l’acheminement lors de la configuration de votre canal. Toutefois, l’acheminement basé sur la file d’attente ne prend pas en charge l’acheminement vers des robots avancés ou des agents IA.

Flux Omni-Channel

Un flux est un itinéraire préconfiguré qui guide les clients de manière dynamique vers la file d’attente, le flux d’acheminement ou l’agent de service approprié. Vous pouvez créer un flux dans Flow Builder, puis l’associer à un ou plusieurs canaux de messagerie. Pour faciliter votre configuration, Salesforce propose plusieurs modèles de flux Omni-Channel.

Suivi des messages à l’aide de rapports personnalisés

L’ensemble de ces fonctionnalités de messagerie avancées sont très intéressantes, mais qu’en est-il du suivi de l’historique des messages ? Salesforce s’occupe de tous ces petits détails à votre place. Vous pouvez créer des rapports personnalisés sur les canaux de messagerie, les sessions de messagerie et d’autres objets pour faciliter le suivi de l’activité de la Messagerie.

Grâce à une suite de fonctionnalités comprenant des composants personnalisables, des solutions d’IA, un acheminement Omni-Channel et des rapports, vous pouvez concevoir une stratégie de messagerie qui apportera satisfaction à vos clients et votre équipe d’assistance.

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