Formation et fidélisation des agents de service
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Identifier les qualités qui font de bons agents
- Établir un plan de formation visant à enseigner des compétences techniques aux agents
- Élaborer une stratégie pour réduire le taux de roulement du personnel
De nos jours, le service client profite de nombreuses avancées technologiques. L’automatisation, les robots et le libre-service en ligne améliorent l’expérience des clients, mais il arrive encore que ces derniers souhaitent vraiment parler à une personne. Cela est tout à fait normal : certains problèmes nécessitent plus d’attention. C’est pourquoi il est si important que de bons agents travaillent dans votre centre de contact. Dans cette unité, vous apprendrez comment Salesforce recrute et fidélise certains des meilleurs éléments du secteur.
Le caractère comme critère d’embauche
Dans notre centre de réussite, notre principal critère de recrutement est le caractère. Chez Salesforce, la confiance est notre première valeur. Nous recherchons donc des agents qui comprennent comment créer une relation de confiance avec nos clients et la préserver. Lorsque nous nous entretenons avec des candidats, nous leur demandons toujours des exemples de travail d’équipe, de collaboration et de respect de la diversité, car les personnes que nous embauchons font ensuite partie de notre Ohana (un mot signifiant « famille » en hawaïen).
Bien que nous recherchions des personnes qui partagent les valeurs de Salesforce, le candidat idéal possède également des compétences techniques de base. Nous sommes convaincus que bien que nous pouvons développer l’expertise technique d’un agent, nous ne pouvons pas changer son caractère. Salesforce recrute des agents munis d’une intelligence émotionnelle : cela signifie qu’ils sont conscients à la fois de leur propre état émotionnel et de celui du client. Les agents dotés d’une intelligence émotionnelle sont mieux à même de communiquer avec empathie, afin que le client se sente compris et apprécié, et ce, même dans des situations difficiles. Nous appelons notre centre de contact le « centre de réussite », car nous souhaitons assurer le succès de nos clients et de nos agents. Nous sommes constamment à la recherche de personnes compétentes et épanouies, qui attachent une grande importance à l’évolution professionnelle de nos clients et d’eux-mêmes.
Formation à l’expertise technique
Pour travailler dans le centre de réussite de Salesforce, il est indispensable de disposer d’une expertise technique. La formation continue joue un rôle important à cette fin. Afin de permettre aux agents débutants de devenir opérationnels, ces derniers passent une série de certifications avec pour objectif d’obtenir le niveau de certification de base dans les 90 jours suivant leur entrée dans l’entreprise. Chaque agent doit, chaque mois, obtenir un certain nombre d’accréditations. Il doit également suivre des formations pour maîtriser chacune des trois versions de Salesforce que nous déployons chaque année.
Réduction du taux de roulement
Nous estimons que pour réduire le taux de roulement, la meilleure chose à faire est de promouvoir une atmosphère familiale et ludique dans notre centre de réussite. Nous accordons d’ailleurs beaucoup d’importance au bénévolat et à l’implication dans la communauté. Cet aspect de notre culture provient de notre modèle 1-1-1. Salesforce verse 1 % de ses bénéfices à des œuvres de bienfaisance, donne 1 % des accès à ses produits à des organismes à but non lucratif et consacre 1 % du temps de travail de ses salariés au bénévolat pour différentes causes. Nous rendons également nos lieux de travail agréables en encourageant nos agents à décorer leur bureau et à s’exprimer pleinement au travail. De plus, pour permettre aux collègues de nouer des liens entre eux, nous consacrons du temps à différents loisirs et partageons des repas en équipe.
Montrer des opportunités aux salariés
Nous œuvrons sans relâche pour que nos agents sachent qu’ils peuvent faire évoluer leur carrière chez Salesforce et leur faire connaître l’éventail de perspectives qu’offre notre entreprise. La formation continue et le développement de compétences sont des outils importants pour pallier le roulement du personnel. Après leurs 90 premiers jours chez nous, tous les employés disposent d’un parcours d’apprentissage conçu pour leur apporter des possibilités d’approfondir leurs connaissances et d’élargir leurs horizons. Dans le centre de réussite, les agents sont encouragés à aborder l’apprentissage de nouvelles compétences favorisant l’implication dans leur travail.
Pour développer encore plus les compétences des agents, nous avons créé des superbadges sur Trailhead qui attestent d’un niveau de formation avancé, notamment le superbadge Spécialiste de Service Cloud. Cette expérience a été si positive pour tous les participants que nous l’avons faite évoluer en créant Trailblazers for the Future, une série de séminaires en présentiel pour former les agents travaillant dans les centres de contact de nos clients. Inspirés par la formation dispensée dans notre centre de réussite, nous avons ainsi entrepris d’en faire bénéficier d’autres centres de contact du monde entier. Nous proposons désormais une formation en compétences générales et professionnelles pour aider les centres de contact du monde entier à fournir un service adapté à la quatrième révolution industrielle par le biais d’ateliers, de contenus Trailhead et de communautés. Les entreprises peuvent également aider leurs agents à découvrir les tenants et aboutissants de Service Cloud grâce à notre superbadge Spécialiste de Service Cloud, tout comme le font nos représentants du support client ici, chez Salesforce.
Conclusion
Dans ce module, vous avez beaucoup appris sur les aspects techniques d’un centre de contact moderne. Le facteur humain demeure cependant l’élément central de l’expérience client. Dans cette unité, nous avons décrit comment nous formons et fidélisons les meilleurs agents. Nous espérons que ces conseils aideront votre centre de contact à être plus efficace.