Présentation de choix de canaux de service
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Expliquer les avantages de l’acheminement de requêtes par Omni-Channel
- Indiquer en quoi le libre-service améliore l’expérience client
- Expliquer la différence entre l’acheminement de requêtes assisté et automatisé
Un client souhaite avoir le choix
Nous savons que le succès de Salesforce dépend de celui de nos clients. C’est pourquoi nous nous efforçons de fournir le meilleur service à chacun d’entre eux et employons Service Cloud à cette fin. Nous appelons notre centre de contact le « centre de réussite », car il a pour objectif le succès de nos clients. Ce module vous fera découvrir comment nous avons adapté notre centre de contact à notre croissance rapide. Nous y partageons l’expérience que nous avons acquise et y décrivons certaines bonnes pratiques que vous pouvez mettre en œuvre dans votre propre entreprise. Dans cette première unité, nous vous présentons une vue d’ensemble de notre portail client et de l’acheminement des requêtes.
L’importance du libre-service
Notre portail client est construit à partir de sites Experience Cloud. Nous utilisons à la fois le chat et le téléphone. Les canaux non assistés (ceux ne proposant pas le support d’un agent) sont accessibles pour nos clients utilisant Knowledge, Experience Cloud et nos robots Einstein. Récemment, notre centre de réussite a enregistré une forte augmentation de l’utilisation du libre-service en tant que canal privilégié. Nos études internes indiquent que 51 % de nos clients utilisent des canaux non assistés (libre-service), tandis que 49 % continuent d’utiliser des services assistés par un agent. Cette tendance à l’utilisation d’options de libre-service sans assistance montre que les clients souhaitent réellement obtenir l’aide dont ils ont besoin à tout moment de la journée. Il est donc important de proposer au client des options de libre-service pour le satisfaire.
Fonctionnement de l’acheminement de requêtes assisté
Grâce à l’acheminement de requêtes assisté, les clients disposent d’options leur permettant d’acheminer les requêtes vers des pôles de compétences spécifiques. Lorsqu’un client accède au portail Service Cloud, plusieurs options s’offrent à lui. Les clients sélectionnent le sujet et la catégorie de la requête depuis un menu déroulant. Lors de la création d’un ticket de support, notre portail d’aide invite le client à décrire son niveau d’expertise sur Salesforce. Un menu déroulant leur propose les trois choix suivants : « Je suis débutant », « Je connais bien Salesforce » ou « Je suis expert ou un utilisateur avancé ».
Chez Salesforce, nous avons la chance d’avoir des clients fidèles, certains même depuis 20 ans : ils sont donc dotés d’une expérience et de connaissances conséquentes. C’est pourquoi nous proposons à nos clients d’être mis en relation avec un agent très expérimenté.
Voici notre processus d’acheminement de requêtes assisté en quatre étapes :
- le client sélectionne le sujet et la catégorie de la requête ;
- des recommandations de contenus Knowledge lui sont présentées ;
- le client indique son niveau d’expertise ;
- la requête est acheminée vers le pôle de compétences approprié.
Avec ces options, nous essayons de donner au client la possibilité de décrire son niveau d’expertise afin que la requête soit acheminée vers le pôle de compétences approprié, ce qui contribue à réduire son temps de résolution.
Acheminement des requêtes automatisé et ciblé avec Omni-Channel
Dans un centre de contact traditionnel, les responsables sont souvent chargés de répartir les requêtes en les acheminant manuellement vers les pôles de compétences appropriés. Cela peut générer une charge de travail supplémentaire, ce qui leur laisse moins de temps pour se concentrer sur leurs équipes et, au final, sur leurs clients. L’utilisation d’Omni-Channel peut libérer vos responsables et vous aider à résoudre les requêtes beaucoup plus facilement. Dans notre centre de réussite, Omni-Channel automatise l’attribution des requêtes, les achemine vers les agents en fonction de leurs compétences et capacités et fournit des données opérationnelles en temps réel sur les agents et les files d’attente, ce qui améliore la productivité.
Au cours de la journée de travail, chaque agent peut indiquer s’il est disponible pour traiter des requêtes ou non directement à partir de sa console. La console du superviseur affiche l’activité de chaque agent en temps réel pour garantir que tout fonctionne correctement. Les responsables peuvent rapidement consulter les demandes d’assistance dans les files d’attente, et ce, à tout moment et déterminer qui est indisponible. Ils peuvent également connaître la charge de travail des agents à un instant t et le nombre de requêtes qu’ils traitent par jour. Nous constatons que l’utilisation d’Omni-Channel permet aux responsables de mieux jauger la capacité de traitement leur équipe et de s’assurer que les requêtes sont envoyées à la bonne équipe au moment opportun.
Conclusion
De nombreux clients préfèrent essayer de résoudre leurs problèmes via une solution en libre-service avant de contacter un agent. Lorsqu’ils ont besoin de l’aide d’un agent, il est important de recourir à l’acheminement automatisé des requêtes pour réduire le temps de résolution et offrir une expérience client de qualité. Dans l’unité suivante, vous apprendrez comment les options de libre-service peuvent aider votre entreprise à évoluer, et ce, même lors des périodes de croissance rapide.