Amélioration de la productivité des agents de service
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Présenter les avantages du prédicteur d’escalades Einstein
- Expliquer l’importance de n’utiliser qu’une seule console agent
- Décrire comment le planificateur de rendez-vous augmente la productivité
Parlons de la productivité. Pour assurer la productivité d’un centre de réussite, plusieurs éléments clés entrent en ligne de compte : l’IA, qui aide à gérer les escalades, l’automatisation, qui organise les prises de rendez-vous, ainsi que l’utilisation d’une console unique permettant de suivre l’ensemble des événements. Dans cette unité, vous apprendrez comment les produits Salesforce sont utilisés pour améliorer en permanence la productivité de nos agents.
Cas d’utilisation du prédicteur d’escalade Einstein
Le prédicteur d’escalade d’Einstein est une innovation pratique pour les responsables des interactions en première ligne. En effet, celui-ci vous avertit lorsque des requêtes nécessitent qu’on y consacre probablement davantage d’attention. Il analyse les données des clients afin de comprendre et prédire leur comportement dans des situations particulières. Les prédictions sont modélisées à partir d’un ensemble de données provenant de requêtes soumises par vos clients par le passé. Ainsi, dans notre centre de réussite, Einstein examine la gravité des requêtes pour établir des prédictions. Il examine des aspects tels que l’urgence des requêtes précédentes, leur éventuelle transmission à la direction et si le compte a déjà présenté un indicateur d’alerte ou non.
Le prédicteur d’escalade Einstein vous aide à créer un modèle de données qui identifie les problèmes les plus sérieux pour votre organisation. Nous vous recommandons de programmer le prédicteur d’escalade en y incluant les facteurs clés que vous cherchez à identifier, tels que des éléments contribuant à l’insatisfaction des clients ou augmentant la probabilité d’une escalade. Une fois l’ensemble de données créé, le prédicteur d’escalade affiche un score de probabilité pour chaque client. Cela vous aide à savoir d’un coup d’œil dans quelles requêtes vous devrez investir davantage de moyens.
Le prédicteur d’escalade permet aux responsables de consulter une liste de clients, de requêtes et de files d’attente de requêtes afin d’être proactifs vis-à-vis des situations susceptibles de devenir problématiques. Nous l’utilisons pour déterminer au jour le jour quels seront les probables besoins de nos clients. Ainsi, nous savons quelles requêtes doivent être passées à un niveau de gravité plus élevé et quelles situations nécessitent d’informer le client à une fréquence plus régulière. Les responsables peuvent consulter les scores dans Einstein et être sûrs de leur fait lorsqu’ils disent aux agents : « Attention, cette requête présente une forte probabilité d’escalade. Examinons-la ensemble. »
Avantages du planificateur de rendez-vous
Nous venons tout juste de commencer à utiliser notre nouveau planificateur de rendez-vous et sommes très satisfaits de ses résultats. Auparavant, la planification d’interventions sur le terrain impliquait des échanges fastidieux. Grâce au planificateur de rendez-vous, les agents sont plus efficaces et les clients gagnent un temps considérable. Ces derniers disposent désormais d’un outil pratique leur permettant de planifier eux-mêmes leurs rendez-vous individuels avec nous.
Lorsqu’un client soumet une requête, un bouton indiquant « Planifier un rendez-vous » s’affiche. En cliquant sur celui-ci, le client peut alors définir un créneau pour échanger à propos du problème lié à la requête. Le client peut consulter un calendrier indiquant les disponibilités d’un agent au cours des prochains jours ouvrables. Après avoir sélectionné une heure, le client reçoit automatiquement une invitation contenant un lien pour configurer une téléconférence GoToMeeting. Si, pour une raison quelconque, un agent n’est plus disponible, des notifications de modification sont envoyées et, si le client ne peut plus se libérer, il peut déplacer le rendez-vous. Les responsables ont accès à une vue d’ensemble du planificateur de rendez-vous. Ainsi, si un agent est en congé maladie, son supérieur sait quels appels sont planifiés et comment les reprogrammer.
Le planificateur de rendez-vous réduit les coûts tout en facilitant la vie du client. Cet outil constitue un gain de temps et améliore l’efficacité de la prestation de services. L’expérience client s’en voit ainsi améliorée dans son ensemble. Le planificateur de rendez-vous s’avère un facteur de différenciation majeur sur le marché pour notre centre de contact. De plus, son déploiement a été simple, car il est intégré à notre plate-forme Service Cloud.
L’importance de travailler avec une console unique
Disposer d’une console unique, offrant une seule et même vue d’ensemble sur le client, permet de garantir que les agents et les gestionnaires ont tous les éléments dont ils ont besoin à portée de main. C’est là l’un des meilleurs moyens d’améliorer la productivité des agents. Un agent réalise en moyenne 14 clics en moins par requête après le déploiement d’une console unique. Grâce à la console unique, nos agents n’ont plus à ouvrir plusieurs navigateurs ni plusieurs onglets, ce qui présente le risque de perdre des informations. La console unique nous permet d’éviter le ralentissement de nos ordinateurs et de garantir le bon déroulement des interactions entre les services clients.
Service Cloud permet à un agent d’obtenir des informations très rapidement. En cliquant sur un numéro de requête ou un compte, il obtient toutes les informations de compte dont il a besoin. Un agent peut voir d’un coup d’œil le statut du client et son niveau d’expertise. Il peut aussi consulter les résultats de la recherche fédérée dans Knowledge, ce qui est extrêmement utile pour réduire le nombre de clics, car il n’a plus à parcourir le Web pour accéder aux réponses recherchées. Service Cloud présente des articles recommandés, des documents, des problèmes connus et des articles issus de notre plate-forme Ideas Exchange ou de notre communauté Trailblazer. Pour finir, les agents peuvent associer en un clic la solution au problème rencontré par le client et ainsi résoudre les requêtes plus rapidement.
Conclusion
L’amélioration de la productivité repose sur l’utilisation de l’intelligence artificielle et de l’automatisation. En associant ces innovations à une console unique, l’expérience client s’améliore davantage, car les agents peuvent répondre aux questions beaucoup plus rapidement. Dans l’unité suivante, vous apprendrez comment les informations fondées sur les données peuvent vous aider à évaluer les améliorations apportées à votre centre de contact et à établir une stratégie pour amplifier votre réussite à l’avenir.