Présentation d’Agentforce : votre force de travail sans limites
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Expliquer ce qu’est Agentforce et en quoi les agents Salesforce sont différents des autres outils d’IA
- Décrire comment Agentforce peut élargir votre force de travail tout en aidant les employés
- Répertorier les cinq éléments qui permettent aux agents de fonctionner
Qu’est-ce qu’Agentforce ?
Imaginez que vous disposiez d’une main-d’œuvre numérique composée d’agents autonomes et d’agents d’assistance dédiés travaillant aux côtés de votre équipe pour développer votre entreprise. Eh bien, c’est désormais une réalité avec Agentforce !
Les agents sont un nouveau type de logiciels capables de penser, d’agir et de prendre des décisions avec l’aide de l’IA dans un cadre sûr et prédéfini. Considérez-les comme vos assistants numériques, toujours prêts à vous donner un coup de main. Qu’il s’agisse de stimuler la productivité des employés ou d’effectuer des tâches de manière indépendante, les agents renforcent les capacités et les compétences de votre équipe.
Agentforce est une suite d’agents et d’outils personnalisables qui vous permettent de créer vos propres agents autonomes pour aider vos employés et vos clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Avec Agentforce, vous pouvez :
- Exécuter des tâches répétitives et composées de plusieurs étapes de manière autonome, à tout moment et sur n’importe quel canal, en utilisant la puissance de l’IA qui s’appuie sur vos données fiables.
- Transférer en toute transparence les tâches à vos employés lorsque cela est nécessaire, afin de trouver le juste équilibre entre contact humain et automatisation.
- Créer et personnaliser des agents à l’aide d’instructions en langage naturel et d’outils à faible code faciles à utiliser.
Mais alors, quelles actions les agents peuvent-ils entreprendre pour vos employés et vos clients ? Voici quelques-unes des compétences prédéfinies d’Agentforce qui sont prêtes à l’emploi et facilement personnalisables.
- L’agent de service remplace les chatbots traditionnels par une IA capable de gérer un large éventail de problèmes de service sans réponses codées en dur. Il en résulte des conversations dynamiques et naturelles entre l’agent et vos clients qui améliorent l’efficacité du service client.
- Le représentant du développement des ventes (SDR) interagit avec les prospects 24 h/24 et 7 j/7, répond aux questions, gère les objections et planifie des réunions en fonction du CRM et des données externes, ce qui permet à vos vendeurs de se concentrer sur l’établissement de relations clients plus étroites.
- Le coach de vente propose des sessions de jeux de rôle personnalisées pour votre équipe commerciale, en utilisant les données CRM et l’IA générative afin d’aider les vendeurs à fournir des arguments et des objections adaptés à des transactions spécifiques.
- Le commerçant aide vos spécialistes de commerce digital avec la configuration de sites, la définition d’objectifs, les promotions personnalisées, les descriptions de produits et les informations fondées sur les données, simplifiant ainsi les tâches quotidiennes.
- L’agent acheteur améliore l’expérience d’achat B2B, en aidant vos acheteurs à trouver des produits, à effectuer des achats et à suivre les commandes via le chat ou avec les portails de vente.
- L’assistant d’achat personnel agit comme un concierge numérique sur vos sites de commerce digital ou vos applications de messagerie, en proposant des recommandations de produits personnalisées et en vous aidant dans vos recherches.
- L’optimiseur de campagne automatise l’ensemble du cycle de vie de la campagne, en utilisant l’IA pour analyser, générer, personnaliser et optimiser les campagnes marketing en fonction des objectifs commerciaux.
Différence entre les agents Salesforce et les autres outils d’IA
De nombreuses organisations tentent d’élaborer des solutions d’IA par elles-mêmes, mais sont souvent surprises par les coûts cachés liés à l’entraînement de leurs modèles afin qu’ils soient adaptés à leurs activités. En outre, il existe un réel risque de compromettre des données confidentielles lors de l’utilisation d’outils d’IA destinés au grand public. La bonne nouvelle, c’est que les entreprises n’ont pas besoin d’élaborer elles-mêmes leur infrastructure d’IA. Salesforce a déjà mis en place tous les composants d’une IA fiable et efficace pour l’entreprise grâce à Agentforce !
Voici les trois principales raisons pour lesquelles Agentforce est plus puissant que d’autres outils d’IA pour les cas d’utilisation d’entreprise :
Sécurité et conformité
Agentforce respecte les contrôles d’accès et inclut des limites conçues pour répondre aux normes éthiques, intégrés à la couche de confiance d’Einstein. La couche de confiance Einstein est un cadre de sécurité conçu pour protéger les données confidentielles des clients et des entreprises et garantir que les interactions et les réponses de l’IA sont sûres et conformes.
L’utilisation d’outils d’IA publics peut présenter des risques pour la sécurité, tels que des violations de données, l’exposition à des contenus malveillants et l’utilisation abusive potentielle d’informations confidentielles.
Flexibilité conversationnelle et contexte
Agentforce se connecte à toutes vos données fiables et à vos processus métier, de sorte qu’il utilise les contextes spécifiques de votre entreprise et de vos clients pour éclairer ses réponses et ses actions. Cela signifie que chaque réponse et chaque action d’Agentforce est pertinente et utile pour vos clients et votre entreprise.
D’autres outils d’IA qui ne sont pas connectés à vos données pourraient ne pas offrir le même niveau de pertinence et d’adaptabilité, car ils ne comprennent pas votre entreprise ou les besoins de vos clients dans leur contexte.
Configuration et entraînement
Les agents Salesforce nécessitent une configuration et un entraînement minimaux. Ils exploitent les meilleures pratiques et les fonctionnalités de Salesforce Platform, ce qui vous permet de personnaliser et d’adapter vos agents en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise à l’aide d’outils à faible code. Les autres outils d’IA nécessitent souvent une configuration et un entraînement approfondis, en particulier lorsqu’ils reposent sur des dialogues codés en dur.
Fonctionnement des agents
Nous ne nous attarderons pas sur les détails techniques dans ce parcours, mais il convient de rappeler quelques concepts de base.
Un agent Agentforce se compose de cinq éléments clés.
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Rôle : il s’agit en quelque sorte de la fonction de l’agent au sein de votre équipe. Il peut aider les employés et leur demander la permission avant d’agir, ou être autonome et effectuer des tâches en arrière-plan ou directement auprès des clients.
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Connaissances : ce sont les données dont l’agent a besoin pour réussir. Grâce à Data Cloud, ces données peuvent provenir de n’importe où, de même que les données CRM telles que les requêtes clients ou les pistes.
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Actions : il s’agit des tâches spécifiques que l’agent peut accomplir, à l’instar d’une description de poste. Elles mettent en évidence ce que l’on attend de l’agent.
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Limites : ce sont les règles qui permettent de garder l’agent sous contrôle. Elles empêchent l’agent d’aller au-delà de son champ d’action ou de ses connaissances et lui dictent quand il doit confier des tâches à un humain en cas de questions plus complexes ou plus nuancées.
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Canaux : c’est ici que l’agent effectue ses tâches. Il peut s’agir d’applications CRM, de Slack, d’applications partenaires comme WhatsApp, ou de toute application personnalisée que vous créez sur la plate-forme d’actions Agentforce.
Intéressant, non ? Ces composants s’associent pour rendre vos agents hautement efficaces et utiles !