Découverte de Salesforce

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Expliquer le rôle de Salesforce
Résumer comment Salesforce peut transformer votre entreprise
Décrire comment l’association du CRM, de l’IA, des données et de Trust peut vous aider à entrer en contact avec les clients d’une toute nouvelle manière

Qu'est-ce que Salesforce ?

Commençons par les concepts de base : quel est le rôle de Salesforce ?

Vous connaissez peut-être Salesforce et certaines de nos solutions CRM (gestion de la relation client). Il est toutefois possible que vous n’ayez pas conscience de toute l’étendue de nos capacités et des avantages que nos clients retirent de l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) et des données pour renforcer la relation avec leurs clients.

Alors, comment parvenir à ce résultat lorsque les attentes des clients ne cessent d’évoluer ?

Grâce à Salesforce, chaque employé dispose des applications, de l’intelligence artificielle approuvée et des données unifiées dont il a besoin pour dépasser les attentes des clients et renforcer leur satisfaction. Notre portefeuille de solutions couvre l’ensemble de votre activité afin de vous offrir une vue du client à 360 degrés issue de données unifiées sur les ventes, les services, le marketing, le commerce, et bien d’autres. Tout se passe directement dans le CRM, dans lequel vos employés travaillent avec l’aide de notre intelligence artificielle approuvée, Einstein. Pour résumer, Salesforce est la plate-forme CRM IA n° 1 au monde. Elle vous permet d’entrer en contact avec vos clients d’une toute nouvelle manière grâce à l’association du CRM, de l’IA, des données et de Trust.

Intégration de l’IA à Salesforce

Salesforce a été le pionnier de l’IA dans le CRM en offrant aux employés une fonctionnalité d’IA prédictive dans le flux de travail. Et désormais, avec Agentforce, nous sommes dans une nouvelle ère d’innovation où les agents IA peuvent agir de manière autonome. Grâce à Agentforce, notre suite révolutionnaire d’agents et d’outils personnalisables, vous pouvez créer des agents autonomes qui aident vos employés et vos clients dans leurs interactions commerciales courantes. Les fonctionnalités d’Agentforce sont rendues possibles par la capacité unique de Salesforce à offrir une expérience unifiée entre les applications, les modèles et les couches de données.

L’ensemble de ces opérations se déroulent sur une plate-forme véritablement intégrée au sein d’un modèle de métadonnées commun (autrement dit, des données qui décrivent des données) qui permet aux applications de communiquer et de collaborer en toute simplicité. L’IA peut tirer des apprentissages de cette vue à 360 degrés et adapter pleinement le contexte de celle-ci à chaque expérience d’achat, quelle que soit la manière dont le client interagit avec votre entreprise : ainsi, les requêtes de service se transforment en opportunités de vente, les marchands peuvent résoudre des problèmes de service, et les marketeurs peuvent réaliser des ventes incitatives de manière dynamique. Notre plate-forme intégrée associant le CRM, l’IA, les données et Trust permet à votre entreprise de parvenir à un niveau d’intégration jamais vu auparavant.

Notre capacité à aider les entreprises à développer leurs relations avec les clients grâce à l’association du CRM, de l’IA, des données et de Trust est la raison pour laquelle nous sommes le partenaire des marques les plus réputées au monde, et explique pourquoi nous faisons figure de référence en matière de réussite client. Dans les sections suivantes, vous trouverez une présentation détaillée de l’ensemble des composantes et avantages de notre offre complète de produits.

Création d’une vision Customer 360

Il est difficile d’offrir une expérience d’achat de qualité et de nouer des relations sans avoir une vision claire des données et des interactions de vos clients dans l’ensemble de votre entreprise. Bien que chaque équipe dispose de solutions qui leur sont propres, ces applications sont rarement reliées entre elles et finissent par créer des silos de données entraînant des expériences d’achat incohérentes.

Salesforce vous aide à relever ces défis, en vous permettant de créer une vue à 360 degrés de vos clients dans chaque application afin que vos employés puissent entrer en contact avec vos clients où qu’ils soient dans leur parcours. Toutes les entreprises peuvent créer une vision Customer 360 grâce à nos applications CRM de pointe. Étant donné que l’ensemble des applications fonctionnent sur la même plate-forme intégrée, l’IA, les données, les personnalisations et les mises à niveau sont parfaitement intégrées à chaque expérience. À la différence des solutions individuelles et indépendantes dont dispose chaque équipe, les applications Salesforce fonctionnent sur une même plate-forme. Cela a pour effet de réduire le nombre de contrats, d’intégrations, de formations et de cycles de publication non synchronisés qui ralentissent votre activité.

Salesforce fédère chaque service autour du client.

Toutefois, vous vous interrogez peut-être sur le rôle des applications CRM, ou, plus important encore, sur l’aide qu’elles peuvent vous apporter pour renforcer vos relations avec les clients. Voici comment vous pouvez aider chaque service à tirer profit d’informations client partagées et d’outils adéquats :

Ventes : offrez à votre organisation de vente les outils et données dont elle a besoin pour conclure des contrats plus rapidement grâce à des plans de fermeture générés par l’IA et propres à vos prospects et clients. Ainsi, vos commerciaux peuvent passer plus de temps à interagir de manière judicieuse avec les clients.
Service client : proposez des expériences d’assistance cohérentes et personnalisées sur les canaux préférés de vos clients, aussi bien par le biais du centre de contact que sur le terrain, grâce à des réponses de service générées par l’IA et à des approbations automatisées qui aident vos agents à être plus efficaces.
Marketing : optimisez la génération de prospects, l’acquisition de clients et les opportunités de vente incitative en utilisant l’IA pour générer de manière dynamique du contenu personnalisé sur les e-mails, les mobiles, le Web et la publicité.
Commerce : créez des expériences de commerce digital fluides et commercialisez plus rapidement de nouveaux produits grâce à des recommandations de produits personnalisées qui dépassent les attentes des clients et participent à l’augmentation du chiffre d’affaires.
Service informatique : offrez aux équipes informatiques, aux administrateurs et aux développeurs une infrastructure d’IA modulable qui associe votre CRM et des capacités en matière d’IA, de données, de développement et de sécurité sur une plate-forme unique et complète, ce qui facilite le développement rapide d’applications génératives et l’automatisation.
Toutes les équipes : améliorez la productivité en combinant les conversations, la collaboration et l’automatisation à une intelligence artificielle approuvée dans Slack afin d’aider chaque équipe à accélérer les processus et à obtenir des résultats exceptionnels.

Déploiement à une échelle adaptée de l’intelligence artificielle approuvée

Toutes les entreprises veulent préparer leur avenir en matière d’IA. Cependant, comment trouver le juste équilibre entre l’augmentation de la productivité grâce à l’IA et la protection des données des clients et de l’entreprise ? Lorsque l’IA est déconnectée de votre activité, elle ignore à peu près tout de vos clients. Autrement dit, elle ne sait pas vraiment comment vous aider et effectuer des prévisions ou générer des contenus en adéquation avec vos clients. Toutefois, une vraie difficulté se pose à vous : l’utilisation de données client pour entraîner l’IA peut soulever des problèmes en matière de confidentialité. Il s’avère que 59 % des clients ne font pas confiance aux entreprises pour ce qui est du traitement de leurs données, selon une enquête menée en 2023 par Gartner auprès de PDG et d’équipes de direction d’entreprises. Il existe en outre un risque d’hallucinations, de biais et de toxicité lorsque l’on commence à s’intéresser à l’IA générative.

L’IA est la priorité n°1 des PDG, mais elle ne fait pas l’unanimité chez les clients : 59 % d’entre eux ne font pas confiance aux entreprises pour la gestion de leurs données.

C’est pourquoi nous avons créé Einstein, l’IA Salesforce pour CRM native de notre plate-forme. Notre objectif est de vous proposer une intelligence artificielle approuvée capable d’assurer la réussite de l’ensemble de vos clients, mais également de s’adapter facilement et en toute sécurité à l’ensemble de votre entreprise. Einstein peut tout faire, de la prédiction des meilleures actions à réaliser jusqu’à la génération du contenu et du code, car il est conçu pour le CRM et fondé sur vos données client unifiées et précises. Einstein comprend une piste, un propriétaire de compte, une requête client et tout le contexte unique qui les entoure. Ainsi, cette compréhension approfondie de l’ensemble de votre activité vous permet de saisir les opportunités que vous auriez pu manquer. Einstein peut également vous recommander des actions à entreprendre qui ne vous seraient pas venues à l’esprit afin de développer des relations de confiance.

Désormais, grâce à la puissance d’Agentforce, vous pouvez ajouter et personnaliser des agents autonomes capables d’effectuer des tâches commerciales à l’aide des données CRM, des données externes et des métadonnées d’une entreprise, tout en respectant des directives strictes en matière de confidentialité et de sécurité et des garde-fous relatifs aux actions. Étant donné que ces agents sont entièrement intégrés à vos applications Customer 360 dans les domaines des ventes, du service, du marketing, du commerce, etc., ils peuvent facilement transmettre leurs tâches aux employés directement dans le flux de travail. Vous pouvez collaborer avec vos agents comme s’ils étaient une véritable extension de votre équipe dans n’importe quelle application Salesforce, application partenaire ou application personnalisée que vous créez.

Exploitation des données isolées

Pour que les entreprises parviennent à tirer parti de l’IA, elles doivent d’abord réunir leurs données. Toutefois, de nombreuses entreprises voient leur développement entravé par le fait que certaines de leurs données sont isolées ou déconnectées. D’après le rapport comparatif MuleSoft de 2024 sur la connectivité, seules 28 % des applications sont intégrées ou connectées, ce qui empêche les entreprises d’implémenter efficacement une IA à laquelle elles peuvent se fier pour améliorer l’expérience de leurs employés et clients.

Salesforce vous aide à récupérer des données isolées à partir de n’importe quelle source, qu’il s’agisse de systèmes tiers ou même de systèmes existants, dans le but d’ajouter à votre CRM une vue unique et harmonisée de toutes vos données client, quelle que soit leur source. Une fois que toutes vos données sont connectées, vous pouvez faire reposer votre IA sur des données fiables, ce qui permet d’améliorer chaque information et contenu généré, notamment en ce qui concerne les campagnes marketing et les réponses aux requêtes de service. Tout cela est possible grâce au fait que le CRM, l’IA, les données et Trust œuvrent de concert sur une seule et même plate-forme intégrée.

Data Cloud vous permet de connecter facilement à Salesforce des données externes cloisonnées afin d’harmoniser toutes vos données client et d’entreprise pour créer une vue unifiée de vos clients, que vous pouvez utiliser dans notre portefeuille de produits. Lorsque vous réunissez l’ensemble de vos données, chaque application de CRM gagne en efficacité et propose une vue complète de votre client. Vous pouvez par ailleurs extraire encore plus d’informations avec Tableau, notre plate-forme d’analyse visuelle, afin de prendre davantage de décisions fondées sur les données. En regroupant vos données, vous participez également à l’amélioration de la qualité de votre IA. En effet, celle-ci s’appuie alors sur un ensemble de données plus riches et fiables pour émettre des informations et générer du contenu. Pour résumer, Data Cloud vous aide à décloisonner les données et à les exploiter pour améliorer la prise de décision et permettre aux entreprises d’accéder à l’IA de la manière la plus rapide et la plus sécurisée possible.

Création et personnalisation rapide avec Salesforce Platform

Aucune entreprise ne peut se satisfaire réellement d’une solution universelle, mais la création de fonctionnalités personnalisées nécessite des compétences spécialisées et un temps considérable que bon nombre de sociétés n’ont tout simplement pas. Le rythme effréné de l’innovation en matière d’IA, l’explosion de la quantité de données provenant de multiples sources et les injonctions croissantes des clients à rester à la pointe de ces évolutions poussent les entreprises à opter pour des systèmes médiocres qui ne résolvent qu’une partie du problème et sont déconnectés de leurs données client.

Salesforce Platform est une plate-forme client unique pour l’ensemble de votre entreprise, qui vous aide à suivre et à anticiper le bouleversement suscité par l’IA en exploitant la richesse de toutes vos données et métadonnées client. Chaque employé peut ainsi bénéficier de connaissances, de capacités d’automatisation, d’un environnement permettant de développer des applications avec peu de code et de bien plus encore, sans avoir besoin d’un quelconque diplôme en informatique !

Le cadre de métadonnées intégré de Salesforce Platform permet à vos données, à votre IA et à vos personnalisations de fonctionner en toute fluidité dans chaque application. Les métadonnées sont des données relatives à d’autres données. Dans Salesforce, elles vous fournissent un contexte essentiel sur vos données, qui permet à l’IA de comprendre leur nature et leur utilisation. Par exemple, les métadonnées Salesforce indiquent quelle est la nature d’une opportunité, quels sont les champs obligatoires, quelle est la relation entre une opportunité et un compte, quelle automatisation doit s’exécuter à chaque création ou mise à jour, quelles sont les présentations à employer et bien plus encore.

Les métadonnées sont essentielles, car elles vous permettent d’exploiter vos données de nouvelles manières. Dans Salesforce, les métadonnées vous permettent de personnaliser et de configurer la plate-forme pour répondre aux besoins spécifiques de votre organisation. L’administrateur d’une clinique vétérinaire peut par exemple créer un objet personnalisé pour le profil d’un animal de compagnie, un onglet pour les dossiers à risque élevé, un rapport quotidien visible uniquement par les vétérinaires, un flux de travail relatif au renouvellement des ordonnances et bien plus encore, le tout grâce à des métadonnées.

Notre plate-forme est également intelligente grâce à une IA conversationnelle directement intégrée aux procédures de travail qui permet d’améliorer les capacités de l’ensemble de vos employés afin de les rendre plus productifs. Elle est automatisée grâce à notre moteur de flux de travail intégré, facile à utiliser et fondé sur l’IA qui assure la coordination des processus au sein de Salesforce et de tout autre système. Il s’agit d’une solution à faible code, ce qui permet aux administrateurs et aux développeurs de personnaliser facilement Salesforce et de créer des applications et des expériences entièrement nouvelles sans écrire une seule ligne de code. Et lorsque vous avez besoin de personnalisations plus sophistiquées, vous disposez de puissants outils avec du code qui nécessitent une fraction du code que vous auriez besoin d’écrire pour d’autres plates-formes.

Pour finir, Salesforce Platform est ouverte, ce qui permet aux entreprises de venir compléter ses fonctionnalités grâce à des milliers d’applications partenaires. En outre, Salesforce peut se connecter facilement à tous les systèmes d’entreprise que vous utilisez déjà. Avec Salesforce Platform, vous pouvez facilement personnaliser toutes les fonctionnalités de notre plate-forme de confiance, telles que l’IA, les analyses, l’intégration et la formation de votre personnel, pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise et de votre secteur.

Maintenant que vous savez que Salesforce rassemble les meilleures applications CRM, une intelligence artificielle approuvée et des données sur une seule plate-forme intégrée, découvrez comment les entreprises l’utilisent pour développer leurs relations, stimuler la productivité des employés et favoriser une croissance efficace.

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