Mise en place d’une culture saine dans votre organisation commerciale

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Définir les responsabilités pour créer une culture d’équipe
  
• Expliquer les méthodes pour créer une culture de vente saine
  

Personnes responsables de l’élaboration de la culture d’entreprise

Pour créer une culture d’entreprise saine et prospère, chacun, du responsable du chiffre d’affaires (CRO) et du vice-président aux directeurs commerciaux et aux membres de l’équipe, doit être impliqué et investi. En d’autres termes, l’élaboration d’une culture est un effort de collaboration. 

Les responsabilités dans cette collaboration diffèrent selon le rôle. Voici une vue d’ensemble du rôle de chacun dans la création de la culture :

• CRO : définit la vision de l’équipe commerciale et aide à élaborer des politiques qui guident la performance et l’engagement.
  
• Vice-président : élabore des moyens concrets de mettre en pratique la vision et les directives pour adhérer aux politiques du CRO. Rencontre régulièrement les responsables pour évaluer la réussite de ces deux éléments.
  
• Directeur commercial : suit les directives et les politiques établies par le CRO et le vice-président, rappelle à l’équipe la vision et les politiques, évalue le moral de l’équipe et sollicite des commentaires.
  
• Membre de l’équipe : suit la vision, comprend les politiques et travaille conformément à ces deux éléments. Fournit des commentaires aux responsables lorsque ses collègues ne s’engagent pas d’une manière conforme à la vision ou à la politique.
  

Bien sûr, il ne s’agit là que d’un aperçu. Dans la section suivante, nous présenterons la direction de manière plus concrète en parlant notamment de la façon de se conformer aux six piliers fondamentaux d’une culture d’entreprise saine. 

Une culture de vente réussie

Dans l’unité précédente, nous avons décrit les six éléments clés d’une culture saine : la prise de décision axée sur les données, la collaboration et la communication ouverte, l’amélioration continue, l’empathie, l’approche centrée sur le client et la concurrence saine. Parlons maintenant de la façon de les intégrer à votre propre culture d’entreprise.

Prise de décision axée sur les données

Il existe deux éléments clés pour réussir une prise de décision axée sur les données : inculquer à l’équipe que les décisions doivent être étayées par des données précises, et mettre en place un outil (comme un logiciel de CRM) qui vous permet de collecter et d’analyser facilement les données de vente.

La direction représente la première partie de l’équation. Définissez l’attente selon laquelle vous et votre équipe suivrez les données à toutes les étapes du processus de vente, ainsi que l’engagement des clients après la vente. Ces données incluent les enregistrements de prospection, les coordonnées des clients, les détails des achats, les pistes dans le pipeline, les taux de conclusion d’affaires, les demandes de service et tout ce que vous pouvez utiliser pour établir des relations avec les clients et les prospects. L’importance du suivi de ces données doit être réitérée lors des réunions d’équipe et soulignée lors des examens du pipeline et des entretiens individuels.

Deuxièmement, trouvez un logiciel de CRM qui vous permet de stocker facilement les données de vente tout en fournissant des informations issues de l’IA. Sales Cloud est conçu pour cela : il vous offre des tableaux de bord intuitifs, des mises à jour de pipeline faciles d’accès et en temps réel, des métriques relatives à l’intelligence du chiffre d’affaires et des informations sur les opportunités fournies par le moteur de l’IA Einstein. 

Collaboration et communication ouverte

Comme le dit le vieil adage, « Une marée montante soulève tous les bateaux. » En d’autres termes, la collaboration, alimentée par une communication ouverte, permet aux équipes de partager des informations et de bénéficier des compétences, des connaissances et de l’expérience de chacun.

Elle repose avant tout sur la transparence. Comme mentionné dans une étude réalisée par Slack, « Dans un monde de plus en plus connecté, la transparence est devenue la nouvelle norme. » Discuter ouvertement des défis et des solutions permet à votre équipe de s’améliorer ensemble.

Les dirigeants doivent montrer l’exemple. Au cours des réunions hebdomadaires, invitez les membres de l’équipe à présenter les réussites notables (comme des affaires conclues rapidement ou une réclamation habilement résolue) et à discuter de ce qui, selon eux, a facilité leur réussite.

Faites de même pour les échecs rencontrés. Demandez l’autorisation à l’un de vos employés de parler d’un projet qui n’a pas abouti, puis discutez avec l’équipe des problèmes survenus et des initiatives qui auraient pu permettre une réussite. Rappelez-vous : il ne s’agit pas d’une punition, mais d’une occasion de responsabiliser et de soutenir les employés de l’ensemble de l’organisation commerciale.

Il est également important de s’exprimer ouvertement lors des entretiens individuels. C’est le moment de fournir des commentaires sur ce que les employés font bien et de les accompagner sur les points à perfectionner. Ne parlez cependant pas de généralités, mais donnez à chaque employé des éléments concrets qu’il peut utiliser pour améliorer son travail.

Encouragez également tous les membres de votre équipe à vous faire part de leurs commentaires, en privé ou lors de réunions d’équipe, lorsque leur opinion est sollicitée. Cette transparence et cette responsabilité montrent clairement que vous êtes également investi dans votre propre amélioration et que la réussite de l’entreprise dépend de la transparence à tous les niveaux.

Amélioration continue

Une entreprise ne peut pas se développer si les employés eux-mêmes ne se développent pas. L’amélioration continue, ou le perfectionnement des compétences et des capacités essentielles à chaque poste, touche tous les niveaux d’une organisation commerciale et est la clé de l’innovation et de la croissance de l’entreprise. Dans la plupart des entreprises, on parle simplement de développement professionnel.

Il existe plusieurs façons de pratiquer des exercices de développement et d’amélioration professionnels, et bon nombre d’entre elles sont gratuites. Voici quelques-uns des exemples les plus courants au sein des organisations commerciales :

• Développer des relations mentor/mentoré entre la direction et le personnel commercial
  
• Organiser des clubs de lecture ou des groupes d’étude sur un sujet de vente d’actualité
  
• Subventionner des formations pour les employés qui souhaitent améliorer des compétences spécifiques
  
• Proposer des cours d’autoformation, comme ceux sur Trailhead
  
• Assister à des conférences de vente pour apprendre de nouvelles stratégies et méthodes
  
• Lire (ou demander à votre équipe de lire) des articles sur les dernières technologies de vente
  
• Participer à des événements de réseautage pour les commerciaux
  

Peut-être plus important encore, les dirigeants doivent insister sur le fait que l’amélioration continue est un atout de valeur. Encouragez votre équipe à rechercher des opportunités de développement professionnel qui l’intéressent et suggérez des opportunités pour chaque employé lors d’entretiens individuels.

La reconnaissance joue aussi un rôle essentiel. Reconnaissez les employés qui font des efforts pour développer leurs compétences et leurs capacités et récompensez-les avec de l’argent, des jours de congé ou d’autres avantages significatifs qui montrent que vous prenez le développement professionnel au sérieux.

Ils vous remercieront en assurant une productivité accrue : selon HR Technologist et Harvard Business Review, 40 % des employés américains déclarent qu’ils consacreraient plus d’énergie à leur travail si leurs efforts étaient reconnus plus souvent.

L’empathie

Il existe des questions que tous les membres d’une organisation commerciale peuvent se poser pour développer un état d’esprit et favoriser une communication empathique.

Que vous parliez à un employé ou à un client, prenez l’habitude de prendre une inspiration et de faire une pause avant de répondre ou d’entamer une phrase. Réfléchissez alors à ces questions :

• Qu’est-ce qui stimule ou motive cette personne ?
  
• Quel est son niveau de stress ?
  
• Est-ce que je cible bien le contexte de son problème ou de sa situation ? Si ce n’est pas le cas, comment obtenir une vision globale afin de pouvoir communiquer de manière appropriée ?
  
• Quels facteurs influencent l’humeur et la communication de cette personne ? Comment puis-je en tenir compte dans ma stratégie de communication ?
  
• Si j’étais à la place de cette personne, à quoi penserais-je et comment communiquerais-je ?
  

Imaginons par exemple qu’un directeur commercial reçoit un commercial dans son bureau pour une réunion individuelle hebdomadaire et que ce dernier est irritable. Ses réponses sont courtes et il semble être agacé par les questions du responsable. 

Un bon responsable remarquerait que le commercial est un peu à cran et prendrait le temps de lui demander ce qui ne va pas. Il pourrait alors lui apporter son soutien en lui demandant comment il peut l’aider.

Il est important de noter que l’empathie ne consiste pas à ressentir ce que les autres ressentent, mais plutôt à comprendre les circonstances et à imaginer les situations de leur point de vue. Si vous y parvenez, c’est que vous devenez plus compréhensif. Ce comportement conduit à la confiance, ce qui vous permet de développer des relations plus fortes et plus durables.

Approche centrée sur le client

En fin de compte, des clients satisfaits sont le moteur de la réussite de l’entreprise. C’est pourquoi Salesforce met depuis longtemps l’accent sur une approche centrée sur le client. Qu’est-ce que cela signifie en pratique pour une équipe commerciale ?

Les réunions, la préparation des présentations, les démonstrations, les appels, les e-mails et tous les éléments qui ont un impact sur un client doivent reposer sur ces considérations fondamentales :

• Quels résultats recherche-t-il ?
  
• Quels sont ses besoins ?
  
• À quels problèmes est-il confronté ?
  
• Comment définit-il la réussite et l’échec ?
  
• Comment préfère-t-il communiquer ?
  
• Dans quelle situation se trouve-t-il actuellement ?
  

En tenant compte de ces questions, tout ce que vous ferez pour un client s’alignera sur ses objectifs, même s’il ne s’agit que d’un simple e-mail. 

Il est également important de considérer le client comme plus qu’une simple entité commerciale. Derrière chaque relation commerciale se cache une personne qui connaît une multitude de hauts et de bas dans son travail. Gardez cela à l’esprit, surtout lorsque vous planifiez vos communications. (Rappelez-vous : dirigez avec empathie.)

Concurrence saine

Les olympiens constituent un modèle idéal en matière de concurrence commerciale saine. Le médaillé d’argent Bob Berland l’a d’ailleurs évoqué dans un entretien avec Salesforce en 2021 : « Les athlètes de compétition aiment concourir, et la vente est un travail compétitif, bien plus compétitif que d’être un comptable certifié et de vérifier les livres. Vous prospectez, vous obtenez le contrat, vous l’exécutez. Vous concluez la vente. Vous gagnez. »

Les dirigeants doivent favoriser ce sentiment de concurrence, tout en veillant à ce qu’il inspire la croissance et non la division.

Voici quelques manières d’y parvenir :

• Organisez des « courses aux objectifs » qui ciblent des objectifs spécifiques, comme un nombre défini d’affaires conclues au cours d’un trimestre. Chaque commercial qui atteint son objectif reçoit un prix. Pour rendre cela ludique, affichez un classement dans un endroit visible (ou sur un site Web) et proposez aux membres de l’équipe de créer leurs propres avatars. Au fur et à mesure que les membres atteignent les objectifs définis, déplacez leur avatar dans le classement. Accordez-leur des prix dès qu’ils atteignent certains jalons. Quelques idées amusantes :
  

• Repas gratuit
  
• Journée décontractée
  
• Carte cadeau
  
• Bon de voyage
  

• Établissez des réunions de « célébration » hebdomadaires ou mensuelles lors desquelles vous félicitez les meilleurs éléments de l’équipe. Les réalisations ne doivent pas nécessairement être directement liées aux ventes. Vous pouvez féliciter les employés qui s’investissent le plus dans les activités de développement professionnel ou ceux qui participent le plus aux événements sociaux de l’équipe. Changez de « catégorie de célébration » chaque semaine et annoncez-la tôt pour susciter l’engouement des employés.
  
• Formez de petits groupes qui participeront à une compétition légère et amusante. Demandez aux équipes de concourir dans des catégories telles que le plus grand nombre de clients intégrés, le montant de ventes le plus élevé ou encore le plus grand nombre d’affaires conclues au cours d’un trimestre. Effectuez un suivi à l’aide d’un tableau d’honneur et récompensez les gagnants avec de l’argent ou un prix. Le trimestre suivant, changez la composition des équipes afin que les commerciaux apprennent à travailler avec d’autres membres de l’organisation.
  

Ce ne sont là que quelques façons de favoriser une concurrence saine et de récompenser les réalisations au travail. Encouragez chaque membre de l’équipe à battre ses records personnels tout en soutenant son équipe. Cet esprit de camaraderie se prête à une culture de vente amusante, saine et productive. 

Vous disposez maintenant des outils de base nécessaires pour favoriser une culture de collaboration et un solide état d’esprit de développement. Avec une culture saine et productive en place, vous êtes sur la bonne voie pour atteindre une productivité imbattable, le bon moral de votre équipe et la réussite de votre entreprise.

Ressources

• Site Salesforce : Présentation de Sales Cloud
• Guide Salesforce : guide d’accompagnement des ventes
• Site Salesforce : Trailhead 
• Site externe : Harvard Business Review : la reconnaissance des employés, le moyen le plus simple d’améliorer le moral
• Article du blog Salesforce : de nombreux athlètes occupent des postes commerciaux en entreprise, voici pourquoi