Découverte de l’acheminement basé sur les compétences

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Décrire les cas d’utilisation courants de l’acheminement basé sur les compétences
  
• Décrire le fonctionnement de l’acheminement basé sur les compétences
  
• Configurer l’acheminement basé sur les compétences
  

Remarque

Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».

Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.

Vidéo de démonstration Trail Together

Vous souhaitez être guidé pas à pas par un expert pendant que vous travaillez sur cette étape ? Regardez cette vidéo qui fait partie de la série Trail Together.

(Ce clip commence à 10 min 37 s, au cas où vous voudriez revenir en arrière et regarder à nouveau le début de l’étape.)

Fourniture d’une assistance aux clients dans la langue de leur choix

Sita trouve l’acheminement basé sur la file d’attente très intéressant. Cependant, les ventes de panneaux solaires d’Ursa Major ayant connu une croissance significative au Mexique et au Canada, Sita pense qu’elle aura peut-être besoin d’options plus avancées. Elle souhaite qu’Omni-Channel achemine les requêtes des clients vers des agents qui s’expriment dans leur langue et qui possèdent les connaissances nécessaires pour résoudre le problème. Par exemple, si un client parlant espagnol a un problème avec sa facture, Sita souhaite qu’Omni-Channel attribue la requête à un agent parlant cette langue et comprenant le système de facturation.

Sita demande donc à Maria d’étudier l’acheminement basé sur les compétences au sein d’Omni-Channel.

Attribution des tâches aux agents adéquats

L’acheminement basé sur les compétences examine les compétences nécessaires au traitement d’un élément de travail (compétences requises) et les met en relation avec les compétences attribuées aux agents (compétences de l’agent). Omni-Channel achemine les tâches au premier agent possédant les compétences requises et étant disponible (c’est-à-dire ayant la capacité de traiter l’élément de travail). Les éléments de travail peuvent être associés à plusieurs compétences. Les agents peuvent également être dotés de plusieurs d’entre elles.

Pour acheminer les tâches en fonction des compétences des agents, définissez des mappages entre les valeurs de champ de l’élément de travail et les compétences à l’aide d’un flux de configuration. Créez un ensemble de mappages de compétences pour chaque objet. Les règles d’acheminement basé sur les compétences traitent les requêtes, les transcriptions de chat, les demandes de contact, les prospects, les sessions de messagerie, les commandes, les publications sociales et les objets personnalisés.

Lorsqu’Omni-Channel reçoit un nouvel élément de travail, il examine les compétences requises, sa priorité et le modèle d’acheminement (Le moins actif ou Le plus disponible) afin de déterminer comment acheminer le travail.

Le service client d’Ursa Major Solar traite des requêtes provenant de trois pays différents, portant sur une large gamme de produits. De plus, les besoins de leurs clients sont très variés. Pour Maria, il est clair que l’acheminement basé sur les compétences permettrait au centre de contact d’Ursa Major Solar d’acheminer les tâches vers les agents les plus adaptés, ce qui améliorerait la qualité du service fourni à la clientèle.

Configuration de l’acheminement basé sur les compétences

Pour configurer l’acheminement basé sur les compétences, vous devez tout d’abord établir la liste des compétences dont vos agents ont besoin pour traiter les différents éléments de travail. Pour ce faire, vous devez vous tourner vers votre centre de contact.

Maria s’adresse donc aux responsables du support d’Ursa Major Solar. Elle apprend ainsi que l’entreprise a besoin d’agents possédant des compétences linguistiques, des compétences techniques pour régler les problèmes concernant les panneaux solaires, ainsi que des compétences commerciales pour résoudre les problèmes liés aux commandes et à la facturation. Voici la liste qu’elle établit.

Maria souhaite mettre en place un acheminement basé sur les compétences tenant compte de la maîtrise de l’anglais, du français et de l’espagnol, des compétences en support technique matériel et en support technique logiciel, ainsi que de la connaissance des processus de commande et de facturation. Voici comment procède Maria.

1. Dans Service Setup (Configuration de service), saisissez Omni-Channel dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Omni-Channel Settings (Paramètres Omni-Channel).
   
2. Sélectionnez Activer l’acheminement basé sur les compétences et direct vers un agent, puis cliquez sur Enregistrer.
   
3. Pour créer la présentation des ressources de service, activez Field Service.
   

1. Dans Setup (Configuration), saisissez Field Service Settings (Paramètres de Field Service) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Field Service Settings (Paramètres de Field Service).
   
2. Activez Field Service, puis cliquez sur Enregistrer.
   

4. Saisissez Omni-Channel dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Skills (Compétences).
   
5. Cliquez sur Nouveau.
   
6. Saisissez un nom pour la compétence.
   

1. Maria crée une compétence appelée Espagnol.
   

7. Si vous le souhaitez, saisissez une description pour la compétence.
   
8. Ignorez Skill Type (Type de compétence).
   
9. Ignorez les sections Attribuer des utilisateurs et Attribuer des profils. Vous ajouterez ces compétences aux ressources de service dans un instant.
   
10. Cliquez sur Enregistrer.
    
11. Maria répète les étapes 5 à 9 pour configurer davantage de compétences issues de sa liste de planification.
    
12. Elle ajoute ensuite les compétences en tant que liste associée à l’objet Ressources de service.
    

1. Dans Configuration du service, cliquez sur Gestionnaire d’objet.
   
2. Saisissez Service Resource (Ressource de service) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Service Resource (Ressource de service).
   
3. Sélectionnez Présentations de page, puis Présentation des ressources de service pour la modifier.
   
4. Cliquez sur Related Lists (Listes associées) et faites glisser Service Resource Skills (Compétences de ressource de service) sur la présentation de page. Si elles sont déjà là, tout est bon !
   
5. Cliquez sur Enregistrer.
   

Création de ressources de service pour les agents

Les ressources de service servent à représenter des agents individuels. Maria crée donc une ressource de service pour chaque agent.

1. Dans le lanceur d’application, cherchez et sélectionnez Ressources de service.
   
2. Cliquez sur Nouveau.
   
3. Saisissez les valeurs suivantes :
   

• Pour Nom, saisissez le nom de l’agent.
  
• Cochez la case Actif. Pour recevoir des éléments de travail, une ressource de service doit être active.
  
• Pour Utilisateur, utilisez l’icône de recherche pour choisir l’agent.
  
• Pour Type de ressource, sélectionnez Agent.
  

4. Cliquez sur Enregistrer.
   

Attribution de compétences aux agents

Attribuez des compétences à vos agents pour être informé de leurs domaines d’expérience et de leur niveau de maîtrise pour chaque compétence. Pour qu’un agent reçoive du travail, toutes les compétences spécifiées dans la configuration de routage doivent lui être attribuées, quel que soit le niveau de compétence. Voici comment Maria procède pour attribuer des compétences aux agents d’Ursa Major Solar.

1. Dans le lanceur d’application, cherchez et sélectionnez Ressources de service.
   
2. Cliquez sur la ressource de service que vous venez de créer.
   
3. Sélectionnez l’onglet Related (Associé).
   
4. Défilez jusqu’à la section Service Resource Skills (Compétences de ressources de service), puis cliquez sur New (Nouveau).
   
5. Sélectionnez une compétence. Si vous le souhaitez, vous pouvez préciser un niveau pour cette compétence, compris entre 1 (novice) et 10 (expert).
   
6. Entrez une date de début et, si nécessaire, une date de fin. Par exemple, si la maîtrise d’une compétence particulière chez un agent doit être certifiée tous les 6 mois, entrez une date de fin étant 6 mois après la date de début.
   
7. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   La compétence de la ressource de service apparaît maintenant dans la liste associée Skills (Compétences).
   

Définition de règles d’acheminement basé sur les compétences

Pour acheminer les tâches en fonction des compétences des agents, définissez des mappages entre des valeurs de champ d’élément de travail et des compétences. Créez un ensemble de mappages de compétences pour chaque objet.

1. Dans Service Setup (Configuration du service), saisissez Skills-Based Routing Rules (Règles d’acheminement basé sur les compétences) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Skills-Based Routing Rules (Règles d’acheminement basé sur les compétences).
   
2. Cliquez sur Nouvel ensemble de mappages de compétences.
   
3. Nommez l’ensemble de mappages et indiquez le nom du développeur, puis sélectionnez le type d’objet à acheminer. Cliquez ensuite sur Suivant.
   
4. Sélectionnez les champs à utiliser pour acheminer vos requêtes. Cliquez ensuite sur Suivant.
   
5. Pour chaque champ, sélectionnez la valeur de champ et la compétence correspondante.
   Vous pouvez également préciser un niveau de compétence et définir des compétences supplémentaires. Pour ces dernières, vous pouvez préciser l’ordre dans lequel chaque compétence sera supprimée si, passé le délai spécifié, aucun agent doté de cette compétence donnée n’est disponible.
   
6. Une fois que vous avez mappé des valeurs de champ à des compétences pour chaque champ, cliquez sur Terminé.
   

Activation des règles d’acheminement basé sur les compétences à partir de la configuration d’acheminement

La configuration d’acheminement utilisée par la file d’attente acheminant l’élément de travail doit être activée si vous souhaitez utiliser des règles d’acheminement basé sur les compétences.

1. Accédez à la configuration d’acheminement associée à la file d’attente :
   

1.  Dans Setup (Configuration), saisissez Queues (Files d’attente) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Queues (Files d’attente).
   
2.  Modifiez la file d’attente et notez le nom de la configuration d’acheminement dans la section Configuration avec l’acheminement Omni-Channel. (Il peut être utile de relever le nom.)
   

2. Cliquez sur Annuler.
   
3. Dans Setup (Configuration), saisissez Routing (Acheminement) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Routing Configurations (Configurations d’acheminement).
   
4. Modifiez la configuration d’acheminement utilisée par la file d’attente via laquelle l’élément de travail est acheminé.
   
5. Sélectionnez Utiliser avec des règles d’acheminement basé sur les compétences.
   
6. Sélectionnez Enregistrer.
   

Ressources

• Aide Salesforce : Acheminement vers une compétence
• Aide Salesforce : Fonctionnement de l’acheminement basé sur les compétences
• Aide Salesforce : Préparation de l’acheminement vers des compétences