Découverte de l’acheminement basé sur les compétences

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Décrire les cas d’utilisation courants de l’acheminement basé sur les compétences
  
• Décrire le fonctionnement de l’acheminement basé sur les compétences
  
• Configurer l’acheminement basé sur les compétences
  

Remarque

Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».

Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.

Fourniture d’une assistance aux clients dans la langue de leur choix

Sita trouve l’acheminement basé sur la file d’attente très intéressant. Cependant, les ventes de panneaux solaires d’Ursa Major ayant connu une croissance significative au Mexique et au Canada, Sita pense qu’elle aura peut-être besoin d’options plus avancées. Elle souhaite qu’Omni-Channel achemine les requêtes des clients vers des représentants qui s’expriment dans leur langue et qui possèdent les connaissances nécessaires pour résoudre le problème. Par exemple, si un client parlant espagnol a un problème avec sa facture, Sita souhaite qu’Omni-Channel attribue la requête à un représentant parlant cette langue et comprenant le système de facturation.

Sita demande donc à Maria d’étudier l’acheminement basé sur les compétences au sein d’Omni-Channel.

Attribution des tâches aux représentants adéquats

L’acheminement basé sur les compétences examine les compétences nécessaires au traitement d’un élément de travail (compétences requises) et les met en relation avec les compétences attribuées aux représentants (compétences du représentant). Omni-Channel achemine les tâches au premier représentant possédant les compétences requises et étant disponible (c’est-à-dire ayant la capacité de traiter l’élément de travail). Les éléments de travail peuvent être associés à plusieurs compétences. Les représentants peuvent également être dotés de plusieurs d’entre elles.

Pour acheminer les tâches en fonction des compétences des agents, définissez des mappages entre les valeurs de champ de l’élément de travail et les compétences à l’aide d’un flux de configuration. Créez un ensemble de mappages de compétences pour chaque objet. Les règles d’acheminement basé sur les compétences traitent les requêtes, les transcriptions de chat, les demandes de contact, les prospects, les sessions de messagerie, les commandes, les publications sociales et les objets personnalisés.

Lorsqu’Omni-Channel reçoit un nouvel élément de travail, il examine les compétences requises, sa priorité et le modèle d’acheminement (Le moins actif ou Le plus disponible) afin de déterminer comment acheminer le travail.

Le service client d’Ursa Major Solar traite des requêtes provenant de trois pays différents, portant sur une large gamme de produits. De plus, les besoins de leurs clients sont très variés. Pour Maria, il est clair que l’acheminement basé sur les compétences permettrait au centre de contact d’Ursa Major Solar d’acheminer les tâches vers les représentants les plus adaptés, ce qui améliorerait la qualité du service fourni à la clientèle.

Configuration de l’acheminement basé sur les compétences

Pour configurer l’acheminement basé sur les compétences, vous devez tout d’abord établir la liste des compétences dont vos représentants ont besoin pour traiter les différents éléments de travail. Pour ce faire, vous devez vous tourner vers votre centre de contact.

Maria s’adresse donc aux responsables du support d’Ursa Major Solar. Elle apprend ainsi que l’entreprise a besoin de représentants possédant des compétences linguistiques, des compétences techniques pour régler les problèmes concernant les panneaux solaires, ainsi que des compétences commerciales pour résoudre les problèmes liés aux commandes et à la facturation. Voici la liste qu’elle établit.

Maria souhaite mettre en place un acheminement basé sur les compétences tenant compte de la maîtrise de l’anglais, du français et de l’espagnol, des compétences en support technique matériel et en support technique logiciel, ainsi que de la connaissance des processus de commande et de facturation. Voici comment procède Maria.

1. Pour créer la présentation des ressources de service, activez Field Service.
   

1. Dans Configuration, saisissez Field Service Settings (Paramètres de Field Service) dans la zone Recherche rapide, puis sélectionnez Field Service Settings (Paramètres de Field Service).
   
2. Activez Field Service, puis cliquez sur Enregistrer.
   

2. Saisissez Omni-Channel dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Compétences.
   
3. Cliquez sur Nouveau.
   
4. Saisissez un nom pour la compétence. Maria crée une compétence appelée Espagnol.
   
5. Si vous le souhaitez, saisissez une description pour la compétence.
   
6. Cliquez sur Enregistrer.
   

Elle ajoute ensuite la compétence en tant que liste associée à l’objet Ressources de service.

1. Dans Configuration du service, cliquez sur Gestionnaire d’objet.
   
2. Saisissez Service Resource (Ressource de service) dans la zone Recherche rapide, puis sélectionnez Service Resource (Ressource de service).
   
3. Sélectionnez Présentations de page, puis Présentation des ressources de service pour la modifier.
   
4. Cliquez sur Related Lists (Listes associées) et faites glisser Service Resource Skills (Compétences de ressource de service) sur la présentation de page. Si elles sont déjà là, tout est bon !
   
5. Cliquez sur Enregistrer.
   

Création de ressources de service pour les représentants

Les ressources de service correspondent à des représentants individuels. Maria crée donc une ressource de service pour chaque représentant.

1. Dans le lanceur d’application, cherchez et sélectionnez Ressources de service.
   
2. Cliquez sur Nouveau.
   
3. Saisissez les valeurs suivantes :
   

• Pour Name (Nom), saisissez le nom du représentant.
  
• Cochez la case Actif. Pour recevoir des éléments de travail, une ressource de service doit être active.
  
• Pour User (Utilisateur), utilisez l’icône de recherche pour choisir le représentant. Étant donné qu’un Trailhead Playground dispose d’un nombre limité de licences, vous pouvez vous sélectionner vous-même en tant qu’utilisateur.
  
• Pour Type de ressource, sélectionnez Agent.
  

4. Cliquez sur Enregistrer.
   

Attribution de compétences aux représentants

Attribuez des compétences à vos représentants pour consigner leurs domaines d’expérience et leur niveau de maîtrise de chaque compétence. Pour qu’un représentant reçoive du travail, toutes les compétences spécifiées dans la configuration d’acheminement doivent lui être attribuées, quel que soit le niveau de compétence. Voici comment Maria procède pour attribuer des compétences aux représentants d’Ursa Major Solar.

1. Dans le lanceur d’application, cherchez et sélectionnez Ressources de service.
   
2. Cliquez sur la ressource de service que vous venez de créer.
   
3. Sélectionnez l’onglet Related (Associé).
   
4. Défilez jusqu’à la section Service Resource Skills (Compétences de ressources de service), puis cliquez sur New (Nouveau).
   
5. Sélectionnez une compétence. Si vous le souhaitez, vous pouvez préciser un niveau pour cette compétence, compris entre 1 (novice) et 10 (expert).
   
6. Entrez une date de début et, si nécessaire, une date de fin. Par exemple, si la maîtrise d’une compétence particulière chez un représentant doit être certifiée tous les 6 mois, saisissez une date de fin étant 6 mois après la date de début.
   
7. Cliquez sur Save (Enregistrer). La compétence de la ressource de service apparaît maintenant dans la liste associée Compétences.
   

Définition de règles d’acheminement basé sur les compétences

Pour acheminer les tâches en fonction des compétences des agents, définissez des mappages entre des valeurs de champ d’élément de travail et des compétences. Créez un ensemble de mappages de compétences pour chaque objet.

1. Dans Configuration du service, saisissez Skills-Based Routing Rules (Règles d’acheminement basé sur les compétences) dans la zone Recherche rapide, puis sélectionnez Skills-Based Routing Rules (Règles d’acheminement basé sur les compétences).
   
2. Cliquez sur Nouvel ensemble de mappages de compétences.
   
3. Nommez l’ensemble de mappages et indiquez le nom du développeur, puis sélectionnez Case (Requête) en tant que type d’objet à acheminer. Cliquez ensuite sur Suivant.
   
4. Sélectionnez Case Reason (Motif de la requête) comme champ à utiliser pour l’acheminement de vos requêtes. Cliquez ensuite sur Suivant.
   
5. Pour chaque champ, sélectionnez la valeur de champ suivante et les compétences correspondantes.
   
   1. Field Value (Valeur du champ) : Installation
      
   2. Skill (Compétence) : Spanish (Espagnol)
      
   3. Skill Level (Niveau de compétence) : 5
      
6. Une fois que vous avez mappé des valeurs de champ à des compétences pour chaque champ, cliquez sur Terminé.
   

La dernière étape consiste à vérifier que les règles d’acheminement basé sur les compétences sont activées dans la configuration d’acheminement assignée à la file d’attente. Voici comment Maria peut procéder :

1. Dans Configuration, saisissez Routing (Acheminement) dans la zone Recherche rapide, puis sélectionnez Routing Configurations (Configurations d’acheminement).
   
2. Sélectionnez High-Priority Cases (Requêtes à priorité élevée), puis Edit (Modifier).
   
3. Cochez la case Use with Skills-Based Routing Rules (Utiliser avec des règles d’acheminement basé sur les compétences) et ajoutez l’espagnol à la liste Selected Skills (Compétences sélectionnées).
   
4. Sélectionnez Enregistrer.
   

Maintenant que l’acheminement basé sur les compétences est activé, lorsqu’une requête arrive, Omni-Channel ne cherche pas simplement un agent disponible : il cherche le bon représentant. Une question de facturation en espagnol est adressée à quelqu’un qui connaît la facturation et parle espagnol. Un problème matériel est pris en charge par quelqu’un qui a les compétences techniques nécessaires pour le résoudre. C’est là tout l’intérêt de l’acheminement basé sur les compétences : le bon travail trouve toujours la bonne personne.

Ressources

• Aide Salesforce : Acheminement vers une compétence
• Aide Salesforce : Fonctionnement de l’acheminement basé sur les compétences
• Aide Salesforce : Préparation de l’acheminement vers des compétences