Découverte de l’acheminement basé sur la file d’attente

Maria Jimenez, l’intrépide administratrice système d’Ursa Major Solar, se prépare à tester l’acheminement basé sur la file d’attente dans Omni-Channel. Toutefois, avant de commencer, elle souhaite savoir comment ce type d’acheminement fait parvenir les tâches aux agents.

Parvenir à définir la priorité des tâches selon leur importance et traiter rapidement celles qui sont urgentes constitue une problématique majeure pour les centres de contact.

Maria découvre qu’Omni-Channel procède toujours de la même manière pour attribuer un ordre de priorité aux tâches, quelle que soit la méthode d’acheminement utilisée.

Lorsque vous configurez l’acheminement basé sur la file d’attente, vous créez une file d’attente, définissez sa priorité, puis lui affectez des agents. Vous pouvez voir les files d’attente comme des compartiments séparés dans lesquels Omni-Channel répartit les tâches. Une file d’attente peut représenter une compétence, telle que la maîtrise de l’espagnol, ou une expertise, telle que le dépannage technique, ou encore un service de l’entreprise, tel que le département Facturation.

L’étape suivante consiste à créer une configuration d’acheminement. Cela permet de définir le volume de travail et la priorité d’objets variés, ainsi que de sélectionner le modèle d’acheminement qui sera utilisé par Omni-Channel. La configuration de l’acheminement détermine la manière dont Omni-Channel achemine les tâches aux agents.

Par exemple, les chats sur le Web en temps réel peuvent avoir une priorité plus élevée qu’une requête, car un client est actuellement connecté et souhaite parler avec un agent immédiatement. Une requête, quant à elle, peut correspondre à un volume de travail plus important qu’un chat, car sa résolution peut demander à un agent plus de temps et d’énergie que pour répondre à un chat sur le Web.

Dans le modèle d’acheminement, vous pouvez choisir de transférer des tâches soit à l’agent le moins actif, soit à celui le plus disponible. Si vous sélectionnez le moins actif, Omni-Channel achemine les éléments de travail entrants vers l’agent ayant le moins de travail en cours. Si vous sélectionnez le plus disponible, Omni-Channel achemine les éléments de travail entrants vers l’agent qui présente la différence la plus importante entre sa capacité totale de traitement d’éléments de travail et son nombre d’éléments de travail ouverts.

Lorsqu’Omni-Channel achemine des éléments de travail, il prend en compte la capacité des agents à effectuer davantage de travail ainsi que leur disponibilité. Par conséquent, il n’y aura pas de situation où un seul agent est surchargé de travail pendant que les autres attendent qu’on leur confie des tâches.

La fonction Capacité de l’agent prend en compte le nombre et les types d’éléments de travail attribués à un agent, ainsi que sa capacité de traitement générale. Vous attribuez à chaque type de tâche (traiter une requête, répondre à un chat, etc.) une unité de capacité représentant son impact sur la capacité de traitement de l’agent. Ensuite, vous définissez une capacité totale pour l’agent indiquant lorsque celui-ci atteint le maximum de sa capacité de traitement.

Par exemple, supposons que le traitement de chaque requête correspond à 5 unités de capacité, et que chaque discussion sur le chat en représente 2. Admettons que les agents sont dotés d’une capacité de traitement maximale de 10. Dans cette situation, un agent peut travailler sur deux requêtes (5 + 5 = 10) à la fois. L’agent peut également travailler sur une requête et deux discussions sur le chat (5 + 2 + 2 = 9) en même temps. Omni-Channel n’attribuera pas à l’agent plus de travail que la capacité totale qu’il peut traiter. La prise en compte de la capacité des agents leur permet de fournir un service client de haute qualité sans être débordés.

La fonction Disponibilité de l’agent examine le statut de présence de l’agent dans l’utilitaire Omni-Channel. Le statut de présence indique si l’agent est capable de traiter davantage de tâches sur un canal de service donné. Le statut de présence est semblable à l’indicateur de disponibilité présent sur les applications de messagerie ou de chat en ligne. Si vous êtes occupé, en pause déjeuner ou hors ligne, Omni-Channel ne vous attribuera pas de travail. En effet, ce dernier attribue uniquement du travail aux agents dont le statut de présence est Disponible sur un canal de service donné.

Grâce à Omni-Channel, les agents n’ont plus besoin de sélectionner manuellement les missions dans la file d’attente : tout le monde économise du temps et de l’énergie. Comme le travail des agents est facilité, ces derniers peuvent aider les clients plus rapidement et efficacement, ainsi que réaliser leurs missions plus vite.