Surveiller votre centre d’appel à l’aide du Superviseur Omni-Channel
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Expliquer comment le Superviseur Omni-Channel vous donne une vision complète des tâches effectuées par votre équipe de support
- Utiliser le Superviseur Omni-Channel pour surveiller les agents, les files d’attente et le backlog
- Créer un types de rapport personnalisé pour Omni-Channel
Remarque
Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».
Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.
Vidéo de démonstration Trail Together
Vous souhaitez être guidé pas à pas par un expert pendant que vous travaillez sur cette étape ? Regardez cette vidéo qui fait partie de la série Trail Together.
(Ce clip commence à 32 min 10 s, au cas où vous voudriez revenir en arrière et regarder à nouveau le début de l’étape.)
Suivi des opérations avec Omni-Channel
Sita est satisfaite de l’amélioration de la productivité qu’Omni-Channel a apportée au centre de contact client d’Ursa Major. L’outil attribue toujours les requêtes aux agents de support adéquats et les clients sont satisfaits du service dont ils bénéficient. Les agents apprécient que leur charge de travail soit équilibrée. De plus, comme Omni-Channel hiérarchise et achemine automatiquement les travaux, cela soulage les responsables du support.
Ces derniers demandent à Maria s’il leur est possible d’obtenir une vue d’ensemble des activités du centre de contact.
Bonne nouvelle : c’est tout à fait possible ! Le Superviseur Omni-Channel est le point d’entrée unique pour les superviseurs et responsables qui veulent vérifier la santé de leur centre d'appel. Les superviseurs peuvent voir comment leurs agents, leurs files d’attente, leurs compétences et leurs éléments de travail fonctionnent grâce à des informations utiles accessibles en un clin d’œil, telles que les temps d’attente, les temps de traitement moyens, les temps de traitement actifs, et d’autres encore.
S’ils veulent plus de détails, ils peuvent cliquer sur n’importe quel agent, file d’attente ou tâche pour en savoir plus, sans quitter le Superviseur Omni-Channel.
Le Superviseur Omni-Channel prend en charge l’acheminement basé sur la file d’attente et celui fondé sur les compétences. Si vous utilisez l’acheminement basé sur la file d’attente, servez-vous des onglets Agents, Backlog de files d’attente et Travail attribué. Si vous utilisez l’acheminement basé sur les compétences, servez-vous des onglets Agents, Backlog de compétences et Travail attribué. Si vous utilisez ces deux types d’acheminement, servez-vous de tous les onglets précités. L’onglet Backlog de files d’attente s’affiche toujours même lorsque vous utilisez uniquement l’acheminement basé sur les compétences.
Où que vous vous trouviez dans le Superviseur Omni-Channel, inutile de rafraîchir, les données sont mises à jour automatiquement. Regardez les temps de traitement mesurés à la seconde près, et les temps d’attente moyens changer à mesure que les agents acceptent et ferment des tâches.
Maria est impatiente de présenter le Superviseur Omni-Channel aux responsables du support technique.
Ajout du Superviseur Omni-Channel à votre console de service
Voici comment Maria procède pour ajouter le Superviseur Omni-Channel à sa console.
- Dans Configuration, saisissez
Gestionnaire d’applicationsdans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Gestionnaire d’applications. - À côté de Console de service, cliquez sur la flèche orientée vers le bas, puis sur Modifier.
- Cliquez sur l’onglet vertical Éléments de navigation.
- Recherchez les éléments disponibles pour le Superviseur Omni et ajoutez-les aux éléments sélectionnés.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Cliquez sur Retour.
Visite guidée du superviseur Omni-Channel
Maria découvre à son rythme les différentes fonctionnalités du Superviseur Omni-Channel. Suivons-la.
Avez-vous une requête ouverte ? Si vous avez du travail en cours, vous pourrez voir plus de choses. Et si vous avez fermé la requête, pas de problème ! Créez une autre requête et acheminez-le vers vous à l’aide d’Omni-Channel. Vous pouvez également parcourir le superviseur Omni-Channel sans avoir d’enregistrement de travail en cours : il vous suffira alors d’imaginer les actions s’y déroulant.
- Dans Setup (Configuration), cliquez sur le lanceur d’application. Saisissez « Service Console » (Console de service) et sélectionnez Service Console (Console de service).
- Choisissez Omni Supervisor (Superviseur Omni) dans la flèche vers le bas de navigation.
- Une fenêtre contextuelle peut s’afficher, vous demandant si vous souhaitez continuer la connexion à Omni-Channel. Vous pourriez normalement cliquer sur Continue (Continuer), mais nous allons d’abord faire un détour. Si cette fenêtre contextuelle apparaît, cliquez sur Cancel (Annuler).
Vous êtes sur l'onglet Agents avec la vue Tous les agents ouverte.
C’est là que les superviseurs et responsables peuvent avoir un aperçu pour savoir qui est en ligne, quels canaux et quelles files d’attente ont été attribués à qui, et quels agents ont encore des capacités disponibles.
Mais il n'y a personne ici !
Vous êtes maintenant en ligne en tant qu’agent. Vous pouvez voir les champs de mesure du temps qui évoluent à chaque seconde. Voilà des données en temps réel !
En tant que superviseur, vous pouvez modifier le statut d’un agent depuis cette vue. Vous pouvez également trier et filtrer en fonction de chaque champ pour obtenir rapidement les informations dont vous avez besoin, par exemple le nombre d’agent à leur capacité maximale, ou qui peut prendre des chats.
4. Cliquez sur votre nom pour ouvrir la vue détaillée de l’agent.Vous pouvez voir vos statuts récents, correspondants aux moments où vous avez utilisé la console pour tester Omni-Channel. Si cette requête est toujours ouverte, vous pouvez la voir dans Travail en cours.
5. Cliquez sur la chronologie de l’agent pour afficher une vue chronologique de votre travail.
7. Cliquez sur l’onglet Travail attribué
Lorsqu’un agent ouvre et ferme ses tâches, des éléments horodatés apparaissent ici, ce qui vous permet de voir combien de temps il a passé sur chaque élément et comment ses tâches se chevauchent. Vous pouvez également voir ses modifications de statut pour vous assurer qu’il prend suffisamment de pauses pendant la journée.
Si vous revenez à la vue Résumé de l’agent, vous y trouverez un onglet pour afficher les agents par file d’attente. Cette vue vous montre qui est chargé de vos files d’attente. Mais vous êtes le seul agent en ligne pour l’instant et vous n’avez qu’une seule file d’attente, donc passons à l'étape suivante.
6. Cliquez sur l’onglet Backlog de files d’attenteIci, les superviseurs peuvent voir toutes leurs files d’attente Omni-Channel et obtenir un aperçu rapide de leur fonctionnement. À mesure que le travail arrive, les temps d’attente moyen et maximal seront mis à jour en fonction des dernières données.
Si vous avez suivi l’unité précédente, votre file d’attente comporte au moins un élément. Cliquez sur votre file d’attente pour afficher la vue détaillée de la file d’attente. Ici, vous pouvez voir tout le travail attribué à la file d’attente, ainsi que des tonnes d’autres informations pertinentes. Ici encore, vous pouvez trier et filtrer les champs pour trouver exactement ce que vous cherchez.
Cette vue montre un résumé de votre travail. Vous pouvez y trouver des informations vitales telles que le temps de traitement moyen par file d’attente.
Cliquez sur n’importe quelle file d’attente pour afficher la vue détaillée du travail, qui vous montrera toutes les tâches attribuées à la file d’attente. Vous pourrez voir également d’autres détails tels que l’agent auquel le travail a été attribué, depuis combien de temps chaque élément est ouvert, et le temps de traitement actif (combien de temps la tâche est ouverte et active). Les chiffres sont toujours justes car il n’y a pas besoin de rafraîchir la page.
Bien que votre console ne compte qu’un seul agent, qu’une file d’attente et qu’un élément de travail, vous voyez sans doute à quel point le Superviseur Omni peut être utile pour les responsables et les superviseurs d’agents. Mais à quoi bon toutes ces données si vous ne pouvez pas voir leur évolution au fil du temps ? Dans ce cas, il faut un rapport.
Création de rapports Omni-Channel
Avec des données en temps réel, les choses changent rapidement. Les superviseurs du centre de contact d’Ursa Major ont les yeux rivés sur l’écran pour être sûrs de ne rien rater.
Maria peut protéger leurs yeux (et leur santé mentale) en créant un type de rapport personnalisé que les agents et les superviseurs peuvent utiliser afin d’étudier des données utiles telles que les temps d’attente moyens des files d’attente et la quantité de travail traitée par leurs agents. Procédez comme suit :
Créons d’abord un type de rapport pour Omni-Channel.
- Dans Configuration, saisissez
Types de rapportdans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Types de rapport. - Si vous voyez la page intitulée Qu’est-ce qu'un type de rapport personnalisé ?, cliquez sur Continuer.
- Cliquez sur Nouveau type de rapport personnalisé.
- Sélectionnez Travail d’agent comme objet principal.
- Saisissez
Rapports Omni-Channelcomme étiquette de type de rapport (le nom unique du rapport se remplit automatiquement avec Rapports_Omni_Channel). - Saisissez une description :
Rapports utilisant les données Omni-Channel. - Sélectionnez Rapports Support clients comme catégorie de stockage.
- Sélectionnez Déployé.
- Cliquez sur Suivant.
- Nous ne créons pas de relations d’objets, donc cliquez sur Enregistrer.
Bon travail ! Créons maintenant un rapport Omni-Channel.
- Dans le lanceur d’application, cherchez et sélectionnez Rapports.
- Cliquez sur Nouveau rapport.
- Ouvrez Rapports du support client et sélectionnez Rapports Omni-Channel.
- Cliquez sur Continuer.
- Ajoutez des colonnes à votre rapport Si vous voulez voir des données issues du temps que vous avez passé en tant qu’agent dans la console, ajoutez Assigner une date, Temps actif, Temps de traitement, Vitesse de réponse, Date de refus, Motif de refus, et Dernière modification par : Nom complet.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Cliquez en regard du nom du rapport pour le modifier en le renommant ainsi :
Travail Omni-Channel(le nom unique du rapport se remplit automatiquement avec Travail_Omni_Channel). - Cliquez sur Enregistrer, puis sur Enregistrer et sur Exécuter.
Vous pouvez maintenant utiliser les données d’Omni-Channel pour générer des rapports vous indiquant l’état de votre centre de contact.
Les responsables du support d’Ursa Major Solar sont ravis de pouvoir disposer de l’ensemble des données de qualité provenant d’Omni-Channel et du Superviseur Omni-Channel. Ils sont rassurés de constater que les agents traitent les tâches rapidement et que le centre de contact est productif. Ils vont s’empresser de le faire savoir à Sita et Maria.