Établissement de relations client grâce au marketing omni-canal
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Présenter l’intérêt du marketing omni-canal
- Énumérer trois étapes permettant de créer des expériences d’achat omni-canales
Intérêt du marketing omni-canal
Les clients d’aujourd’hui sont dépendants du numérique. Ils prennent des décisions d’achat, effectuent des transactions et communiquent avec les marques qui leur plaisent par le biais de divers appareils et canaux numériques. Dans certains cas, il est possible qu’un client emploie plusieurs canaux numériques lors d’une même transaction.
Chaque instant du parcours d’un client étant crucial, il est essentiel pour les marketeurs de proposer des expériences fluides sur tous les canaux numériques. C’est précisément la finalité du marketing omni-canal : rencontrer les clients là où ils se trouvent, quel que soit l’appareil qu’ils utilisent. Grâce à cette approche, les marketeurs entretiennent une relation authentique avec les clients à toutes les étapes du processus d’achat. Pour tirer leur épingle du jeu à l’ère du numérique, les organisations doivent faire de l’omni-canal un élément clé de leurs campagnes marketing.
Un marketing omni-canal efficace ne se déploie pas du jour au lendemain. Cela dit, vous pouvez amorcer le processus de création d’expériences omni-canales percutantes en suivant trois grandes étapes.
Trois étapes pour créer des expériences omni-canales
- Accueillez vos clients.
- Exploitez les données que vous collectez directement.
- Mesurez les performances de vos initiatives de marketing.
Étape 1 : accueillez vos clients
En tant que marketeur numérique, vous connaissez l’importance des premières impressions. La manière dont se déroule une première rencontre peut avoir une influence sur le ton et la nature de toute relation. Gardez ce principe à l’esprit durant le processus d’intégration client.
Lorsque vous interagissez avec un client pour la première fois, commencez par le saluer chaleureusement, quel que soit le canal que vous utilisez. Ensuite, personnalisez votre communication en utilisant tous les détails dont vous disposez sur lui, tels que son nom, sa profession ou sa localisation. Veillez à remercier le client d’avoir manifesté son intérêt ou de s’être inscrit.
Le fait d’offrir un tel accueil crée non seulement une première impression forte, mais vous aide aussi à en savoir plus sur votre client. Par la suite, cela vous permet de communiquer avec lui de manière encore plus personnalisée tout au long de son parcours. En savoir plus sur vos clients est également la clé de la deuxième étape du marketing omni-canal : l’exploitation des données collectées directement.
Étape 2 : exploitez les données que vous collectez directement.
Le terme « données collectées directement » désigne les informations que les marketeurs recueillent sur leurs clients et leurs comportements. Au fur et à mesure que vous renforcez vos relations avec vos clients, vous apprenez à les connaître. Vous découvrez, par exemple, quels types de contenus ils aiment et quels sont les canaux numériques qu’ils sont les plus susceptibles d’utiliser. En d’autres termes, vous acquérez de précieux renseignements de première main.
Il est essentiel d’exploiter les données collectées directement tout au long de vos initiatives de marketing. Mettez-les à profit pour personnaliser vos interactions avec vos clients et vous assurer que leur parcours est adapté à leurs centres d’intérêt. Bien souvent, dans le domaine du marketing, un contenu adapté est préférable à un contenu généraliste.
Imaginons qu’un client n’ouvre pas un e-mail. L’étape suivante pourrait alors consister à le contacter sur son téléphone mobile (pour aller à sa rencontre là où il se trouve). Si le client décroche, vous aurez appris quelque chose à son sujet : voilà de précieuses données collectées directement qui peuvent éclairer des décisions futures.
Étape 3 : mesurez les performances de vos initiatives de marketing
Une fois que vous aurez exploité les données collectées par vos soins, il vous restera encore du pain sur la planche ! Il est important pour les marketeurs appliquant une approche omni-canale de mesurer l’efficacité de leurs initiatives. Il est essentiel d’assurer un suivi permanent permettant de déterminer ce qui fonctionne (et ne fonctionne pas) afin de créer des expériences d’achat pertinentes. Cela peut également rendre vos initiatives de marketing plus percutantes et plus rentables sur le long terme.
Lorsque vous mesurez les performances de vos initiatives de marketing, cherchez à obtenir des données portant à la fois sur des individus et des groupes. Pour obtenir des informations au niveau individuel, vous pouvez, par exemple, examiner l’évaluation qu’un client a laissé au sujet d’un produit. Une telle information peut s’avérer importante pour approfondir vos connaissances au sujet de votre audience cible et de ses préférences. Pour obtenir des informations concernant des groupes, vous pouvez examiner les taux d’ouverture de certains types d’e-mails. De telles informations peuvent en dire long sur la manière dont votre audience réagit à des initiatives de marketing de grande envergure.
Lorsqu’on les associe, ces mesures à l’échelle individuelle et collective fournissent de précieux renseignements qui peuvent servir à proposer aux clients les expériences numériques personnalisées dont ils souhaitent bénéficier.
Adoption d’une approche omni-canale
Il est temps d’intégrer l’approche omni-canale à votre vision du marketing. En mettant en place un processus d’intégration client efficace, en tirant le meilleur parti des données que vous collectez directement et en mesurant de façon adéquate les résultats de vos campagnes, vous serez sur la bonne voie pour offrir à vos clients la meilleure expérience possible tout au long de leur parcours.