Se préparer aux objections
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Identifier les objections
- Reconnaître pourquoi les objections constituent un aspect important du processus de vente
- Expliquer pourquoi les clients émettent des objections
- Définir les 3 D du processus de traitement des objections
Impossible d’échapper aux objections
Chaque prospect ou client que vous rencontrez peut parfois émettre des objections à vos recommandations. Si ce n’était pas le cas, il aurait déjà adopté toutes les solutions de votre entreprise, n’est-ce pas ?
La gestion des objections des clients est la clé du processus de vente. Tout d’abord, définissons ce qu’est une objection.
Une objection est une affirmation ou une question qui indique un obstacle dans le processus d’achat.
Voici Leo. Il est responsable de compte et il rencontre Joan pour lui proposer un produit susceptible d’aider sa société d’assurance maladie. Après une courte présentation, Leo demande à Joan ce qu’elle pense d’une éventuelle collaboration avec son entreprise. Joan répond : « Je ne suis pas sûre que votre produit convienne à notre entreprise. »
Examinons comment Leo gère cette objection.
Leo comprend que Joan ait peur que le produit ne fonctionne pas pour son secteur d’activité. Sans clarifier la raison de l’objection de Joan, Leo énumère le nombre d’entreprises de soins de santé pour lesquelles le produit s’est avéré très efficace.
Le problème, c’est que Joan considère son produit uniquement comme un produit de vente et qu’elle cherche de l’aide pour le marketing. La réponse hâtive de Leo répond à la mauvaise objection. Ainsi, même si Leo est bien intentionné et que son produit est peut-être le meilleur pour l’entreprise de Joan, il perd la vente.
Leo ne sait pas ce que vous savez, du moins pas encore. Les objections sont essentielles pour comprendre les clients et établir des relations de confiance avec eux. À vrai dire…
Vous devez apprendre à {Heart} les objections
Les clients émettent des objections tout le temps, et ce n’est pas grave. Au contraire, c’est une bonne chose. Les objections peuvent être importantes, car elles :
- vous donnent des indices sur ce qui intéresse réellement les clients ;
- vous aident à déterminer s’il faut avancer dans le processus de vente (qualification) ;
- vous montrent que les clients veulent en savoir plus. Si les clients ne sont pas du tout intéressés, ils ne prendront pas la peine de formuler des objections.
Imaginez les objections comme des obstacles, comme des détours, que vous rencontrez sur la route des opportunités.
Nature des objections
La meilleure façon pour nous de comprendre les objections des clients est d’identifier leur nature et les raisons sous-jacentes.
Fort heureusement, la plupart des objections peuvent être regroupées dans une poignée de catégories. Voici quelques-uns des types d’objections que vous pouvez rencontrer, à quoi elles ressemblent et les raisons sous-jacentes.
Type d’objection | À quoi ça ressemble | Raisons possibles |
|---|---|---|
Produit ou fonctionnalité : une objection liée à un produit ou à une fonctionnalité spécifique | « J’ai besoin de cette fonctionnalité que vous ne fournissez pas. » |
|
Prix : une objection basée sur les coûts | « Votre produit est plus cher que celui des autres fournisseurs. » | |
Entreprise : une objection liée à l’autorité qui empêche le client de prendre une décision | « Je n’ai pas le pouvoir d’acheter votre produit. » | |
Implémentation ou intégration : une objection propre au fonctionnement de l’entreprise du client | « Je ne suis pas sûr que notre système actuel fonctionnera avec votre produit. » | |
Cachée : une objection sur laquelle vous devez poser plus de questions pour en savoir plus ; il peut s’agir de l’un des autres types d’objection | « Votre entreprise ne convient pas à notre activité. » | |
Esquive : une objection que les clients utilisent pour bloquer la progression du processus de vente avant de révéler la véritable objection | « Je suis trop occupé pour prendre une décision en ce moment. » |
Comme vous pouvez le voir, il n’y a que quatre motifs d’objection, et ils peuvent s’appliquer à n’importe quel type d’objection. Cela signifie que presque toutes les objections peuvent être résolues, et que votre réponse peut les transformer en opportunités.
Parfois, une objection d’esquive ou cachée indique que votre client est un gardien, c’est-à-dire un contact qui bloque l’accès aux principaux décideurs. Si vous vous retrouvez face au gardien, ne vous inquiétez pas. Posez plus de questions pour déterminer si vous faites face à un gardien et recherchez des indices sur la façon de franchir les obstacles ou trouvez un autre moyen d’atteindre les principaux décideurs.
Désamorcer, Découvrir, Donner
Il y a trois étapes pour gérer les objections : Désamorcer, Découvrir, Donner.
Découvrons chaque étape plus en détail.
- Désamorcer : reconnaissez l’objection et répondez à l’émotion qui se cache derrière.
- Découvrir : posez des questions pour découvrir le cœur du problème.
- Donner : répondez à l’objection.
Dans l’unité suivante, vous allez examiner chacun des 3 D plus en détail.
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