Apprendre à découvrir les objections
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Clarifier les objections de votre client
- Posez des questions ouvertes.
- Vous préparer à répondre aux objections de votre client
Clarification de l’objection
À ce stade du traitement des objections, vous avez :
- entendu l’objection de votre client ;
- pris en compte l’émotion derrière l’objection ;
- formulé une déclaration équivalente.
Vous avez sans aucun doute écouté et analysé l’objection de votre client, mais ne croyez pas que vous l’avez clairement identifiée. Il est maintenant temps de clarifier l’objection.
Leo pose la question suivante : « Vous vous demandez si notre produit convient à votre entreprise, n’est-ce pas ? »
Pour vous assurer que vous et votre client êtes sur la même longueur d’onde, vous pouvez paraphraser ce qu’il a dit ou reformuler l’objection en changeant l’ordre des mots. Votre client a ainsi la possibilité de :
- reformuler l’objection ;
- modifier l’objection ;
- donner plus d’informations sur l’objection ou l’entreprise en général.
Lorsque vous prenez le temps de clarifier l’objection, vous montrez à votre client que vous y accordez de l’importance. Cela permet de renforcer votre relation et marque le début de la deuxième étape de notre processus de traitement des objections : Découvrir, ou poser des questions pour découvrir le cœur du problème.
Vous voulez en savoir plus ? Posez des questions
Vous avez probablement déjà des questions sur l’objection de votre client. Lancez-vous, soyez curieux ! Dissipez toute incertitude que vous pourriez avoir quant aux détails liés à l’objection ou à l’entreprise en général.
Quel est le meilleur type de question ? Une question ouverte.
Contrairement à une question fermée, une question ouverte encourage une réponse complète et significative, et invite à une conversation plus approfondie.
Voici quelques exemples de questions ouvertes et de questions fermées similaires.
Les questions ouvertes commencent souvent par Comment, Quoi, Quand, Où, ou Pourquoi. Contrairement aux questions fermées, on ne peut pas y répondre par un simple oui ou non (ni par un seul mot, d’ailleurs).
| Questions fermées | Questions ouvertes |
|---|---|
|
Votre fournisseur actuel répond-il à vos besoins ? |
De quelle fonctionnalité clé votre entreprise a-t-elle besoin et pourquoi est-ce important ? |
|
Voulez-vous stocker vos données sur le cloud ? |
Quelles sont vos préoccupations concernant le stockage de vos données dans le cloud ? |
|
Avez-vous un bon moyen de mesurer votre productivité actuelle ? |
Comment mesurez-vous votre productivité actuelle ? |
|
Êtes-vous préoccupé par les coûts ? |
Si tous les coûts étaient égaux, quelles seraient vos préoccupations ? |
Comme vous pouvez le constater, il suffit de modifier un ou deux mots pour transformer une question fermée en question ouverte. Gardez cela à l’esprit lorsque vous posez des questions.
Une fois que votre client a répondu à vos questions, faites une pause et réfléchissez bien. Discutez davantage des détails si nécessaire, mais évitez de poser trop de questions afin de ne pas submerger ou lasser votre client.
De quoi votre client a-t-il besoin ?
À ce stade, vous disposez de suffisamment d’informations sur l’objection de votre client pour y répondre. Cependant, vous devriez attendre encore un peu, afin d’obtenir quelques détails supplémentaires sur les attentes de votre client. C’est à ce moment que vous demandez à votre client quels sont les critères nécessaires pour entamer une collaboration.
Voyons comment Leo conclut cette étape. Il déclare : « Merci pour ces précieux renseignements. Comment pouvons-nous vous assurer que notre produit convient à votre entreprise ? »
La réponse de Joan permet à Leo de répondre efficacement à son objection. Les détails qu’elle fournit aident Leo à :
- en savoir plus sur le type de solution que recherche Joan ;
- savoir comment répondre à l’objection de façon pertinente pour l’entreprise de Joan.
Hourra ! Comme Leo, vous avez maintenant les informations nécessaires pour conclure l’étape Découvrir. Vous êtes maintenant prêt pour la dernière étape : Donner des réponses.