Apprendre à donner des réponses

Objectifs de formation 

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Sélectionner les membres de l’équipe afin de gérer les objections de votre client
  
• Utiliser des preuves pour répondre aux objections
  
• Répondre aux objections en utilisant la méthode du ressentir-partager-découvrir
  
• Partager l’histoire d’un client
  

Les clients émettent des objections, vous y répondez

Vous êtes passé par les 2 premiers D du processus des 3 D et vous avez identifié :

• l’objection de votre client ;
  
• ce que l’objection signifie pour le client ;
  
• ce dont le client a besoin de la part de Salesforce.
  

Vous êtes enfin prêt à répondre. Il s’agit de la troisième et dernière étape de notre processus de traitement des objections : Donner, ou répondre à l’objection.

Il est temps de déterminer qui est à même de donner la meilleure réponse. Cette décision dépend de :

• la nature de l’objection ;
  
• où vous en êtes avec votre client lorsqu’il émet l’objection ;
  
• la vitesse à laquelle vous souhaitez répondre.
  

Au cours de l’entretien avec votre client, vous êtes souvent seul face à lui. Dans un tel cas, votre client attend probablement une réponse de votre part. Assurez-vous de répondre à la bonne question et d’avoir une réponse en tête, puis lancez-vous et traitez l’objection.

Parfois, il est préférable d’attendre avant de répondre à l’objection de votre client. Intégrez d’autres membres de votre équipe qui sont mieux placés pour répondre à l’objection lorsque vous :

• êtes en réunion avec votre équipe et le client ;
  
• avez besoin de plus d’informations pour donner la meilleure réponse ;
  
• avez le temps de faire un suivi avec le client plus tard.
  

Déterminez le type d’objection émis par votre client. Vous voulez répondre avec les meilleures informations, n’est-ce pas ?

Voici un guide pratique pour vous aider à trouver le collègue qui détient les meilleures informations. Si le temps ou la situation le permettent, cette personne peut également donner la réponse à votre client.

Avant de rencontrer votre client, faites un brainstorming avec votre équipe sur les objections possibles. Discutez ensuite des réponses recommandées et choisissez la personne qui répondra à l’objection. De cette façon, vous êtes mieux préparé à répondre sur-le-champ.

Nos trois techniques de réponse préférées

Maintenant que vous savez qui répond à l’objection, comment donnez-vous votre réponse ? Voici trois techniques éprouvées et très efficaces. Vous pouvez les utiliser ensemble ou séparément. Vous pouvez même combiner les trois techniques dans une seule réponse au même client.

Répondre avec des preuves

Les clients veulent la preuve que les produits fonctionnent avant d’investir dedans. C’est pourquoi il y a tant de critiques de produits en ligne. Par conséquent, lorsque vous répondez à votre client, n’hésitez pas à partager des preuves que votre produit fonctionne pour d’autres clients.

Un article de presse peut s’avérer informatif et marquant, et peut parfois convaincre le client d’acheter le produit. Voici quelques exemples classés par type de preuve.

Utiliser la technique du ressentir-partager-découvrir

Lorsque l’objection de votre client est intense sur le plan émotionnel ou nécessite une approche plus personnelle, puisez dans votre QE et testez la technique du ressentir-partager-découvrir. Voici comment il fonctionne.

Lorsque vous utilisez cette méthode, souvenez-vous que ce que vous dites et la façon dont vous le dites sont importants. C’est à ce moment que vous montrez de l’empathie pour votre client et que vous :

• prouvez que vous avez de l’expérience dans des situations similaires ;
  
• aidez le client à voir que travailler avec vous le mènera à la réussite ;
  
• renforcez votre relation.
  

Partager un témoignage de réussite client

Une belle histoire peut faire toute la différence entre un refus et un accord. Pour de nombreux clients (plus qu’on le pense), les témoignages peuvent être plus :

• convaincants que les statistiques ;
  
• marquants que les détails du produit ;
  
• efficaces pour créer une connexion émotionnelle ;
  
• propices à renforcer la confiance.
  

Lorsque vous faites face à des objections, pensez à partager un témoignage qui contient les éléments suivants.

• Un client qui avait une objection ou une difficulté à surmonter
  
• Une preuve d’une solution réussie
  
• Un plan qui fonctionne encore aujourd’hui
  
• Un client plus heureux que prévu
  

Tout est une question de timing

Selon la complexité de l’objection de votre client, les trois étapes peuvent se dérouler en quelques minutes. Dans d’autres cas, il faut plus de temps pour recueillir des informations ou effectuer un suivi auprès des parties prenantes.

Traitez l’objection en utilisant la méthode des 3 D en temps opportun. Cela ne signifie pas toujours la traiter rapidement. Cela signifie :

• Prendre le temps d’écouter son client
  
• Prendre le temps d’examiner tous les facteurs liés à l’objection
  
• Répondre à l’objection par une réponse appropriée et étayée par des preuves ou des exemples clairs et convaincants
  

Lorsqu’il n’est pas approprié ou possible de répondre immédiatement, gérez l’objection de votre client en analysant ensemble sa préoccupation et en établissant les étapes de suivi. Voici quelques exemples.

• « Maintenant que nous avons discuté de votre préoccupation, il semble que vous ayez besoin de plus d’informations. Et si nous faisions appel à des experts qui pourraient en parler plus en détail ? »
  
• « Quelle serait la prochaine étape ? »
  
• « Souhaiteriez-vous discuter avec un autre client qui a soulevé un problème similaire ? »
  

Amener le client à se confier

Si votre client n’est pas tout à fait prêt à adopter votre solution, il est possible qu’il y ait une autre objection qu’il n’a pas encore émise. Lorsque vous avez une discussion en tête-à-tête avec votre client et si cela vous semble approprié, demandez-lui s’il souhaite vous parler d’autre chose. L’objectif est de l’inciter à vous dire ce qu’il a sur le cœur. Voici quelques exemples de questions à lui poser.

• « Y a-t-il d’autres raisons pour lesquelles vous n’êtes pas prêt à continuer ? »
  
• « Qu’est-ce qui vous empêche d’avancer ? »
  
• « Il semble que vous ayez plusieurs inquiétudes. Qu’est-ce qui vous préoccupe ? »
  

Si vous êtes dans une salle pleine de monde ou si vous faites une présentation, ne demandez pas au client s’il a d’autres objections. Si vous sentez que votre client a quelque chose à ajouter, demandez-le-lui plus tard dans une conversation plus personnelle.

Vous maîtrisez désormais la technique des 3 D. Pour continuer la pratique et la préparation, examinons quelques objections courantes que vous êtes susceptible de rencontrer.

Ressources

• Vidéo : ESMB Fast Ramp 101 : Récit