Apprendre à désamorcer les objections

Objectifs de formation 

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Écouter les objections de votre client
  
• Identifier les émotions derrière les objections de votre client
  
• Utiliser des déclarations équivalentes pour comprendre les objections de votre client
  

Ralentir face aux objections des clients

Vous souvenez-vous de Leo, que nous avons rencontré plus tôt dans notre histoire ? Imaginons qu’il n’ait pas brûlé les étapes, et qu’à la place, il ait suivi le processus des 3 D. Cette fois, lorsque Joan émet une objection, il :

1. Ralentit pour l’écouter.
   
2. Écoute et ne l’interrompt pas.
   
3. Fait une pause quand elle a fini et réfléchit à ce qu’elle a dit.
   

Si Leo donne suffisamment de temps à Joan, il a la possibilité de :

• désamorcer ses objections ;
  
• découvrir plus d’informations sur les raisons pour lesquelles elle émet des objections ;
  
• donner une perspective ou répondre à ses objections.
  

De plus, lorsque Leo ralentit, fait une pause et réfléchit, il montre à Joan qu’il accorde de l’importance à son objection. Cela permet d’apaiser les éventuelles tensions et marque le début de la première étape de notre processus de traitement des objections : Désamorcer, ou reconnaître l’objection et répondre à l’émotion qui se cache derrière.

Déterminons ensemble comment identifier l’émotion qui se cache derrière l’objection de votre client. Lisez les sections suivantes pour en savoir plus.

Stimuler votre quotient émotionnel

Lorsque vous vous intéressez aux sentiments de votre client, vous impliquez votre quotient émotionnel, ou QE. 

Le QE désigne votre capacité à identifier, à évaluer, à contrôler et à exprimer des émotions.

Utilisez votre QE pour déterminer quelle émotion se cache derrière l’objection de votre client et exprimez vos propres émotions de façon à montrer que vous comprenez ce que ressent votre client. Lorsque vous montrez à votre client que vous accordez de l’importance à son objection, vous créez une expérience partagée et exprimez de l’empathie.

Comment pouvez-vous augmenter votre QE ? En étudiant des manuels ? En trouvant un moyen de modifier votre code génétique ? Eh bien, non. Ce n’est pas comme le QI. Voici quelques suggestions pour stimuler votre génie émotionnel.

• Restez calme : prenez votre temps et évitez de réagir trop vite.
  
• Pratiquez l’empathie : recherchez un terrain d’entente et montrez un véritable intérêt pour l’objection de votre client, afin de pouvoir créer une expérience partagée et de répondre de manière logique pour votre client.
  
• Faites preuve d’assurance : adoptez une position claire et exprimez votre désaccord si nécessaire en restant agréable et professionnel, sans paraître sur la défensive.
  
• Surmontez l’adversité : si votre conversation ne mène nulle part, changez de stratégie. Restez toujours optimiste.
  

Évitez de répondre aux objections par e-mail. Pourquoi ? Parce que les émotions peuvent se perdre dans le texte. Lorsque votre client émet une objection par e-mail, appelez-le.

Montrer de l’empathie avec des déclarations équivalentes

Il est temps de faire appel à vos compétences d’écoute et à votre quotient émotionnel pour formuler une déclaration équivalente. Voici les caractéristiques d’une déclaration équivalente :

• Véritable appréciation et intérêt pour l’objection.
  
• Compréhension de l’objection.
  
• Empathie, en créant une expérience commune.
  

Voici quelques exemples de déclarations équivalentes que vous pouvez utiliser :

• « Eh bien, parlons-en. »
  
• « Je comprends tout à fait votre inquiétude. »
  
• « J’apprécie votre honnêteté. »
  
• « C’est une question difficile. Parlons-en. »
  

La clé pour faire preuve d’empathie et pratiquer votre QE est d’être véritablement intéressé par l’objection de votre client, et pas seulement de répéter ce que ce dernier vous dit. 

Pendant que vous interprétez les émotions du client, il interprète les vôtres

N’oubliez pas que le QE comprend la façon dont vous exprimez vos émotions. Gardez cela à l’esprit lorsque vous partagez votre déclaration équivalente, car ce n’est pas seulement ce que vous dites, c’est aussi la façon dont vous le dites, qui importe, surtout lorsque vous vous rencontrez en personne. Prêtez attention aux points suivants.

• Contact visuel : un regard calme et soutenu (en détournant le regard de temps à autre, le cas échéant) rend une conversation plus personnelle, permet de montrer de l’intérêt et du respect, et renforce l’impact de votre message.
  
• Position du corps : votre posture traduit votre état d’esprit. Astuce : ne croisez pas les bras et ne reculez pas. Au lieu de cela, avancez ou penchez-vous vers le client, en gardant tout de même une certaine distance.
  
• Gestes : des gestes appropriés peuvent être signes d’emphase, d’ouverture et de sympathie.
  
• Expression faciale : les expressions qui coïncident avec vos propos sont plus claires et plus fiables.
  
• Ton, inflexion et volume de la voix : des propos bien modulés sont convaincants sans être intimidants.
  
• Débit de parole : un rythme de conversation adéquat montre que vous êtes en phase avec les schémas de parole de votre client. Déterminez si votre client a tendance à parler lentement ou vite, et adaptez-vous.
  

Les émotions sont importantes dans toute conversation, qu’elle soit commerciale ou non. Plus vous renvoyez des ondes positives lors de vos réunions, plus vous avez de chances d’établir une relation avec le client. Cette relation transforme toutes vos conversations en expériences partagées, et ces expériences partagées préparent le terrain pour le moment où vous devrez répondre aux objections.

À suivre : nous allons clarifier et étudier ces objections.

Ressources

• Site externe : Traitement des objections
• Site externe : Ce n’est pas ce que vous dites, c’est la façon dont vous le dites qui importe !