Préparation de votre base de connaissances Salesforce

Quel type d’informations allons-nous publier ?

Des FAQ, des procédures, des manuels de produits et des directives.

Vous souhaitez publier et présenter divers types d’informations sous des formes variées.

Créez un type d’enregistrement pour chaque type d’information.

Les types d’enregistrement déterminent la structuration de chaque type d’article et quelles informations partager en fonction du profil des utilisateurs. D’autres caractéristiques importantes, telles que le workflow et la présentation de page, sont également définies par le type d’enregistrement.

Comment intégrer des informations externes pour obtenir une couverture complète ?

Pour créer une base de connaissances centralisée et multi-source, vous pouvez utiliser du contenu structuré et non structuré provenant de sources telles que Data Cloud, SharePoint, Google Drive ou Confluence.

Utilisez l’outil d’importation Knowledge pour importer des articles issus d’une autre base de connaissances. Pour les sources externes, pensez à ingérer le contenu dans Data Cloud afin de pouvoir l’utiliser avec des fonctionnalités d’Enterprise Knowledge. Utilisez l’outil de migration de Knowledge pour transférer le contenu de Salesforce Classic Knowledge dans Knowledge.

Quels champs de requête doivent être utilisés pour filtrer les articles suggérés ?

Famille de produit, région du produit ou type de problème.

Définissez des groupes de catégories de données pour chaque type de filtre de recherche. Vous pouvez aussi déterminer les profils utilisateur qui peuvent accéder aux articles de chaque catégorie ou groupe.

Des processus de workflow ou d’approbation sont-ils nécessaires pour gérer la création et la publication d’articles ?

Certains articles doivent faire l’objet d’une approbation sur le plan juridique car ils contiennent des informations sensibles, telles que les exigences en matière de sécurité pour l’installation et l’entretien des produits.

Ajoutez un processus d’approbation à un type d’enregistrement pour vous assurer que les réviseurs compétents approuvent ce type d’article avant sa publication.

Auprès de quel type de public partageons-nous nos informations ?

On nomme « canaux » les différents types de publics. Choisissez le canal auquel s’adresse l’article pour définir quel type d’utilisateur pourra le consulter. Une fois cette opération réalisée, le contenu est disponible pour les utilisateurs sur n’importe quel site en libre-service auquel ils ont accès.

Déterminez quelles informations mettre à la disposition de chaque public. Si nécessaire, limitez l’accès à certains champs spécifiques pour sécuriser les informations sensibles, ou, à l’aide de catégories de données, limitez l’accès à des enregistrements de catégories spécifiques pour certains profils utilisateur.

Comment assurer le suivi des commentaires sur les articles ?

Donnez aux utilisateurs la possibilité de voter pour les articles à l’aide d’un pouce vers le haut ou vers le bas.

Créez des rapports personnalisés sur les évaluations des articles. Consultez régulièrement ces rapports et les articles concernés afin que votre base de connaissances reste précise et à jour.

Comment mesurer l’efficacité de Knowledge en tant que fondement de l’IA ?

Surveillez des métriques clés telles que le taux d’attachement des articles, le taux de déviation et la précision des réponses de l’IA. Les articles les plus utiles sont ceux qui sont fréquemment employés pour ancrer les réponses de l’IA générative.

Suivez la fréquence à laquelle un article est joint à une requête qui résout un problème client ou la fréquence à laquelle il est utilisé pour ancrer des réponses pour les fonctionnalités d’IA d’Agentforce ou d’Einstein. Il est tout à fait pertinent d’envisager de partager avec les clients ou les représentants les articles utilisés pour l’ancrage et il convient donc de les traduire en priorité.

Comment catégoriser les informations ?

Souvent, les entreprises groupent les informations en fonction des équipes, puis les catégorisent par type de produit. D’autres entreprises groupent les informations par zone géographique, puis les catégorisent par produit.

Les groupes de catégories de données contiennent des catégories de données. Moins il y a de groupes, mieux c’est.

Lorsque vous définissez des groupes de catégories de données et des catégories de données, assurez-vous que les classifications sont claires pour les utilisateurs. Ils doivent savoir quels groupes et catégories sélectionner lorsqu’ils recherchent des articles existants ou en créent.

L’accès à certaines informations doit-il être restreint ?

Un représentant de service ne doit avoir accès qu’aux informations concernant sa région, telles que des informations spécifiques sur les produits ou les ventes en Arizona.

Définissez sur les profils les paramètres de visibilité de la catégorie de données pour déterminer quels profils d’utilisateurs ont accès aux articles de cette catégorie.

Comment s’assurer que la base de connaissances est optimisée pour l’IA et la recherche ?

L’un des principaux avantages d’une base de connaissances centralisée est la possibilité d’ancrer facilement les réponses de l’IA générative, ce qui garantit la précision et la fiabilité pour des fonctionnalités telles que Réponses de recherche Einstein et Agent de service Agentforce.

Identifiez quels termes de recherche sont synonymes l’un de l’autre, par exemple lier et attacher. Les résultats de recherche mettent en avant des extraits d’articles contenant le terme recherché.

Ces améliorations en matière de recherche améliorent également la manière dont Knowledge ancre les réponses de l’IA générative, ce qui rend Agentforce et l’IA plus fiables et plus précis.

Utilisateurs en lecture seule

Ces représentants récemment arrivés dans l’entreprise ne sont pas encore autorisés à créer des articles.

Ils utilisent des articles existants pour répondre aux questions et joignent des articles aux requêtes.

Ces articles les aident à travailler beaucoup plus rapidement que s’ils devaient résoudre seuls l’ensemble des problèmes.

Autorisation Knowledge Lire

Contributeurs

Les utilisateurs avancés de Knowledge, tels que les experts spécialisés, ont une connaissance approfondie des produits et sont conscients des normes pour les articles.

Ils créent, modifient et publient des articles.

Autorisation Manage Article (Gérer l’article) et autorisations Knowledge Read (Lire), Create (Créer), Edit (Modifier) et Publish (Publier)

Administrateur Knowledge

Les administrateurs Knowledge savent à quel moment les articles doivent être retirés ou supprimés.

Autorisation Manage Article (Gérer l’article) et autorisations Knowledge Read (Lire), Create (Créer), Edit (Modifier), Archive (Archiver), Publish (Publier) et Delete (Supprimer)