Préparation de votre base de connaissances Salesforce

Quel type d’informations allons-nous publier ?

Des FAQ, des procédures, des manuels de produits, des recommandations.

Ursa Major détient tous ces types d’informations, et d’autres encore. L’entreprise souhaite publier et présenter divers types d’informations sous des formes variées.

Créez un type d’enregistrement pour chaque type d’information.

Les types d’enregistrement déterminent la structuration de chaque type d’article et quelles informations partager en fonction du profil des utilisateurs. D’autres caractéristiques importantes, telles que le workflow et la présentation de page, sont également définies par le type d’enregistrement.

Disposons-nous déjà d’une base de connaissances ou de documentation à importer ?

Ursa Major dispose déjà de Lightning Knowledge et des notes d’Ada : aucune importation n’est donc requise.

Utilisez l’outil d’importation Knowledge pour importer des articles issus d’une autre base de connaissances.

Utilisez l’outil de migration de Lightning Knowledge pour transférer le contenu de Salesforce Classic Knowledge dans Lightning Knowledge.

Y a-t-il des champs dans nos requêtes qu’il serait bon d’utiliser pour filtrer les articles suggérés ?

Famille de produit, région du produit, type de problème.

Ursa Major se spécialise, entre autres, dans les composants solaires et des ensembles de composants appelés groupes.

Définissez des groupes de catégories de données pour chaque type de filtre de recherche. Vous pouvez aussi déterminer quel profils utilisateur peuvent consulter les articles de chaque catégorie ou groupe.

Des processus de workflow ou d’approbation sont-ils nécessaires pour gérer la création et la publication d’articles ?

Certains articles doivent faire l’objet d’une approbation car ils contiennent des informations sensibles.

Les panneaux solaires d’Ursa Major étant soumis à des exigences de sécurité, les procédures pour les installer et les entretenir doivent être soigneusement vérifiées.

Ajoutez un processus d’approbation à un type d’enregistrement pour vous assurer que les réviseurs compétents approuvent ce type d’article avant sa publication.

Auprès de quel type de public partageons-nous nos informations ?

On nomme « canaux » les différents types de publics. Choisissez le canal auquel s’adresse l’article pour définir quel type d’utilisateur pourra le consulter. Une fois cette opération réalisée, les utilisateurs concernés peuvent voir le contenu dans n’importe quel site en libre-service auquel ils ont accès.

Ursa Major ayant plusieurs types d’utilisateurs, Maria doit déterminer quels contenus mettre à la disposition de quels utilisateurs.

Déterminez quelles informations mettre à la disposition de chaque public. Si nécessaire, limitez l’accès à certains champs spécifiques pour sécuriser les informations sensibles, ou, à l’aide de catégories de données, limitez l’accès à des enregistrements de catégories spécifiques pour certains profils utilisateur.

Comment assurer le suivi des commentaires sur les articles ?

Donnez aux utilisateurs la possibilité de voter pour les articles à l’aide d’un pouce vers le haut ou vers le bas.

Créez des rapports personnalisés sur les évaluations des articles. Consultez régulièrement ces rapports et les articles concernés afin que votre base de connaissances reste précise et à jour.

Comment savoir quels sont les articles efficaces ?

Surveillez la fréquence à laquelle un article est attaché à des requêtes.

Chez Ursa Major, l’article le plus mentionné traite des économies réalisées par les clients lorsqu’ils installent un chauffe-eau solaire.

Observez combien de fois un article est attaché à une requête qui résout le problème d’un client.

Il est judicieux de partager avec les clients ou les agents en formation des articles souvent attachés à des requêtes. Si vous faites traduire vos articles, commencez par ceux-là.

Comment catégoriser les informations ?

Ursa Major groupe les informations en fonction des équipes, puis les catégorise par type de produit.

D’autres entreprises groupent les informations par zone géographique, puis les catégorisent par produit.

Les groupes de catégories de données contiennent des catégories de données. Moins il y a de groupes, mieux c’est.

Lorsque vous définissez des groupes de catégories de données et des catégories de données, assurez-vous que les classifications sont claires pour les utilisateurs. Ils doivent savoir quels groupes et catégories sélectionner lorsqu’ils recherchent des articles existants ou en créent.

L’accès à certaines informations doit-il être restreint ?

Ursa Major propose des produits différents selon les États et emploie des agents de support dans plusieurs d’entre eux. Les agents du Nouveau-Mexique n’ont par exemple pas besoin d’avoir accès aux informations sur les produits et les promotions disponibles seulement en Arizona.

Définissez sur les profils les paramètres de visibilité de la catégorie de données pour déterminer quels profils d’utilisateurs ont accès aux articles de cette catégorie.

La recherche doit-elle être facilitée ?

Les agents et les clients doivent pouvoir trouver facilement les articles dont ils ont besoin, même dans une base de connaissances très étendue.

Ce problème ne se pose pas encore pour Ursa Major, mais Maria veut éviter qu’il survienne.

Identifiez quels termes de recherche sont synonymes l’un de l’autre, par exemple lier et attacher.

Faites en sorte que les résultats de recherche mettent en avant des extraits d’articles contenant le terme recherché.

Faites s’afficher en premier un article spécifique lorsqu’un terme de recherche donné est utilisé.

Utilisateurs en lecture seule

Ces agents récemment arrivés dans l’entreprise ne sont pas encore autorisés à créer des articles.

Ils utilisent des articles existants pour répondre aux questions et joignent des articles aux requêtes.

Ces articles les aident à travailler beaucoup plus rapidement que s’ils devaient résoudre seuls l’ensemble des problèmes.

Autorisation Knowledge Lire

Contributeurs

Utilisateurs avancés de Knowledge, tels qu’Ada. Ils ont une grande connaissance du produit et sont conscients des normes pour les articles.

Ils créent, modifient et publient des articles.

Autorisation Gérer l’article et autorisations Knowledge Lire, Créer, Modifier et Publier.

Administrateur Knowledge

Les administrateurs Knowledge savent à quel moment les articles doivent être retirés ou supprimés.

Autorisation Gérer l’article et autorisations Knowledge Lire, Créer, Modifier, Archiver, Publier et Supprimer.