Premiers pas avec Knowledge

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• décrire ce qu’est une base de connaissances ;
  
• expliquer les avantages des bases de connaissances ;
  
• Explorer Knowledge dans une organisation d’évaluation
  

Avant de commencer

Avant de commencer ce badge, nous vous invitons à consulter entièrement le contenu recommandé suivant.

• Agentforce Service : aperçu
  
• Concepts de base d’Agentforce Service
  

Une base de connaissances dans Salesforce

Pour tout responsable de service, le savoir est un outil important. Après tout, votre base de connaissances est le socle de données approuvées qui permet à l’IA de fonctionner efficacement dans le cadre des services. Les représentants de service en savent beaucoup, mais pour faire évoluer les services et garantir leur cohérence, il vous est nécessaire de disposer d’une base de connaissances complète.

Knowledge est la clé d’une IA efficace. Cet outil est comparable à une bibliothèque géante où travaillerait le bibliothécaire le plus serviable qui soit, qui répond rapidement aux questions de chacun, qu’il s’agisse de clients, de représentants de service ou d’agents IA. Vos meilleures réponses constituent le fondement de votre base de connaissances.

Les notes d’un représentant de service répondent à ces questions et à d’autres encore. La plupart des représentants souhaitent transformer leurs notes en articles Knowledge afin de pouvoir les partager facilement avec toute personne ayant besoin de ces informations. Qui peut consulter ces articles ? D’autres représentants, des clients consultant des sites en libre-service ou des agents IA, comme l’agent Agentforce Service ou Réponses de service Einstein, qui fondent leurs réponses sur vos données approuvées.

Aidez les clients à répondre eux-mêmes à leurs questions

Souvent, de nombreux clients appellent pour poser des questions simples. Toutefois, en l’absence de base de connaissances, les clients ne peuvent pas trouver de réponse simple et les représentants de service passent la majeure partie de leur journée à répondre aux mêmes questions, encore et encore. Pire encore, les clients doivent parfois attendre pour obtenir ces réponses, Plus ils attendent, plus les délais de résolution augmentent et plus les scores de satisfaction client (CSAT) diminuent.

Dès que vous aurez créé une base de connaissances sur votre site Web et d’autres canaux, les clients pourront y trouver rapidement des réponses à leurs questions simples. De plus, la plupart des clients préfèrent trouver la réponse à leurs questions eux-mêmes plutôt que de contacter le support client. Des réponses rapides rendent les clients heureux, réduisent les délais de résolution et augmentent les scores CSAT.

Si les informations de base sont faciles à trouver, vos représentants de service et vos agents IA pourront consacrer plus de temps à aider les clients confrontés à des problèmes plus complexes. Cela ne peut que contribuer à leur satisfaction.

Augmentation de la productivité des représentants grâce à Knowledge

Le service moderne repose sur deux piliers principaux : maximiser la productivité des agents et rendre l’IA plus fiable et plus précise. Un représentant de service expérimenté sait qu’il y a beaucoup à apprendre. Votre entreprise gère des produits ou des services complexes et il est difficile de s’y retrouver. Bien sûr, le représentant peut se reposer sur ses propres notes, mais lui seul (ou l’IA) peut y accéder et s’en servir facilement.

Si les collègues expérimentés sont les seuls à pouvoir enseigner le métier aux nouvelles recrues, ces dernières mettent du temps à devenir productives. Une base de connaissances permet de regrouper toutes les informations sur l’entreprise au sein d’un référentiel unique. Les nouveaux représentants peuvent donc la consulter pour se former de façon autonome. Un référentiel à jour vous permet de former rapidement de nouveaux représentants et d’alléger la charge de formation des représentants expérimentés. Tout le monde est ainsi plus productif.

Grâce aux bases de connaissances, les représentants n’ont pas à partir de zéro pour trouver des réponses aux questions à chaque fois qu’elles sont posées. La première fois qu’une question est posée, un représentant consigne la réponse dans un article. La prochaine fois qu’un client posera cette question, les autres représentants pourront trouver l’article dans la base de connaissances et apporter rapidement une réponse. Cerise sur le gâteau : Knowledge suggère souvent l’article le plus pertinent pour résoudre une requête, de sorte que les représentants n’ont même pas besoin de le rechercher. Cette solution s’appuie également sur des fonctionnalités d’IA générative telles que Réponses de service Einstein et Réponses de recherche Einstein, qui garantissent la fiabilité et la précision des réponses de l’IA.

Présentation de Salesforce Knowledge

Knowledge est la clé d’une IA efficace et de données centralisées et multi-source. Bien sûr, cette solution centralise les informations afin qu’elles soient accessibles par les représentants et les clients, en fonction des autorisations. C’est un bon point pour améliorer la productivité de vos représentants et la satisfaction de vos clients.

Mieux encore, pour un administrateur, l’avantage principal de Knowledge, c’est son intégration à Salesforce. Comme Knowledge est intégré aux règles, aux autorisations et aux outils d’administration de Salesforce, vous pouvez tout gérer au même endroit.

Prêt à installer une version d’évaluation de Knowledge pour l’essayer ? Si vous souhaitez vous entraîner et découvrir les étapes de ce module, vous pouvez vous inscrire pour obtenir un essai gratuit d’Agentforce Service avec des données échantillon. Pour obtenir votre version d’évaluation gratuite, procédez comme suit :

1. Inscrivez-vous pour obtenir un essai gratuit d’Agentforce Service de 30 jours.
   
2. Cliquez sur Try for Free (Essayer gratuitement).
   
3. Remplissez le formulaire. Pour E-mail, entrez une adresse e-mail active inconnue de Salesforce. L’adresse e-mail que vous indiquez devient votre nom d’utilisateur dans cette nouvelle organisation d’évaluation. Les noms d’utilisateur doivent être uniques sur toutes les instances Salesforce. Vous devez donc utiliser un compte de messagerie inconnu à Salesforce pour que votre installation fonctionne.
   
4. Une fois que vous avez rempli le formulaire, un message de confirmation apparaît, vous invitant à vérifier votre adresse e-mail.
   
5. Lorsque vous recevrez l’e-mail d’activation (cela peut prendre quelques minutes), ouvrez-le et cliquez sur Vérifier le compte.
   
6. Définissez votre mot de passe et votre question de sécurité pour terminer votre inscription.
   Astuce : Saisissez votre nom d’utilisateur, mot de passe et URL de connexion pour y accéder facilement par la suite.
   

Vous êtes désormais connecté à votre organisation d’évaluation et prêt à commencer votre découverte !

Dans la procédure guidée Explorer Salesforce, cliquez sur Answer Customers with Articles (Répondez aux clients avec des articles) pour découvrir Knowledge en tant que représentant de service.

Pour découvrir ce que vos représentants peuvent faire, cliquez sur un exemple de requête dans la version d’évaluation de la base de connaissances. Pour ouvrir votre propre requête, procédez comme suit.

1. Dans la console de service, cliquez sur Requêtes.
   
2. Dans le menu déroulant, sélectionnez Toutes les requêtes en cours.
   
3. Cliquez sur un numéro de requête.
   

La page s’affiche de la manière suivante.

Reportez-vous aux étiquettes numérotées dans l’image du volet Knowledge pour en savoir plus sur les outils suivants.

Rechercher des articles (1) : effectuez votre saisie dans la zone de recherche pour trouver des articles au sein de votre base de connaissances. Par exemple, saisissez password (mot de passe) pour rechercher des articles expliquant comment réinitialiser le mot de passe d’un utilisateur. Lorsque vous démarrez votre saisie dans le champ de recherche, un menu apparaît. Utilisez-le pour afficher les recherches récentes ou créer une recherche avancée avec des filtres tels que la langue ou le statut de la publication.

Menu déroulant Create an article (Créer un article) (2) : si une réponse ne figure pas dans votre base de connaissances, créez un article pour l’y ajouter.

Trier vos résultats de recherche (3) : cliquez ici pour trier vos résultats par ordre alphabétique ou par date de publication. Les articles suggérés sont déjà triés par pertinence.

Accéder aux détails de chaque article (4) : consultez le titre, le résumé et les propriétés de l’article. Dans cet exemple, l’article est intitulé How to Reset Your Account Password (Comment réinitialiser le mot de passe de votre compte).

Travailler sur l’article (5) : cliquez sur ce menu pour interagir avec l’article. Suivant les autorisations de l’article, diverses possibilités s’offrent à vous. Vous pouvez modifier, publier, archiver, joindre, détacher ou suivre l’article, ou encore l’insérer dans un e-mail.

Récapitulatif

Dans cette unité, vous avez appris les concepts de base de Salesforce Knowledge et ce que cette solution peut accomplir. Knowledge peut réellement aider vos représentants de service et vos clients, tout en constituant la couche de données approuvées pour votre IA. Prêt à tout mettre en application ? L’étape suivante consiste à planifier votre base de connaissances.

Ressources

• Aide Salesforce : Création d’une base de connaissances avec Salesforce Knowledge
• Aide Salesforce : Aide et ressources relatives à Salesforce Knowledge