Recherche personnalisée

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Ajouter des termes de recherche promus
• Créer des groupes de synonymes
• Personnaliser les articles suggérés en fonction des champs de requête

Avez-vous déjà eu le sentiment que vos articles manquaient d’un petit quelque chose ? Pimentez vos recherches pour optimiser les résultats qu’elles renvoient dans Salesforce Knowledge.

Si un article aborde un problème de support courant, vous pouvez y associer des mots-clés appelés termes promus. Si la recherche de l’utilisateur correspond aux termes promus, l’article associé est le premier résultat de recherche renvoyé, suivi d’autres articles classés, eux, par pertinence. C’est comme si vous étiez l’agent d’une superstar des articles.

Supposons que vous ayez un excellent article sur la façon de préparer le meilleur smoothie vert qui soit (astuce : le secret, c’est d’y mettre de la menthe fraîche). Vous associez les termes vert et smoothie à l’article. Désormais, lorsque les utilisateurs recherchent « smoothie vert », cet article se hisse en tête des résultats.

La recherche d’article trouve une correspondance avec un terme promu lorsque la requête de l’utilisateur contient tous les mots-clés du terme promu, dans n’importe quel ordre. Chaque mot-clé doit correspondre exactement. Ainsi, les recherches « smoothie vert » et « vert smoothie » mènent tous deux à l’article souhaité. Toutefois, ce n’est pas le cas de la requête « jus vert ».

Voici comment mettre vos propres articles sous les feux des projecteurs. Pour créer, modifier et supprimer des termes de recherche promus, vous devez disposer de l’autorisation « Gérer les termes de recherche promus ». Vous ne pouvez gérer les termes promus que pour les articles publiés.

1. Dans l’onglet Gestion des articles, sélectionnez Articles publiés dans la section Afficher, puis cliquez sur le titre de l’article publié pour lequel vous souhaitez promouvoir un terme de recherche.
2. Dans la liste associée Termes de recherche promus, sélectionnez Nouveau terme promu.
3. Saisissez les mots-clés que vous souhaitez associer à l’article. Vous pouvez associer le même terme à plusieurs articles.

La modification et la suppression d’un terme de recherche promu se font sur la même page. Pour ce faire, suivez les étapes suivantes.

1. Dans Configuration, saisissez « Termes de recherche promus » dans la zone Recherche rapide, puis sélectionnez Termes de recherche promus sous Personnaliser | Recherche.
2. Pour voir quels termes sont affectés à un article, triez-les à l’aide de la colonne Titre de l’article.
3. Pour modifier un terme, cliquez sur Modifier dans la ligne lui correspondant. Cette page ne permet que de modifier le terme : vous ne pouvez pas modifier l’article auquel il est attribué.
4. Pour supprimer un terme, cliquez sur Supprimer dans la ligne lui correspondant. Le terme est uniquement supprimé de l’article associé à cette ligne, pas d’autres articles éventuels.

Voici quelques informations à connaître avant de commencer à créer des termes de recherche promus.

• Tout comme lorsque vous choisissez de bons ingrédients pour cuisiner un repas spécial, soyez sélectif avec les termes promus. Utilisez-les de manière réfléchie, uniquement lorsque vous voulez être certain, quoi qu’il arrive, qu’une recherche sur un terme spécifique renvoie d’abord vers votre article exceptionnel. Dans tous les autres cas, vous pouvez faire confiance aux chefs Salesforce pour vous proposer la crème de la crème en matière de pertinence.
• La recherche d'article reconnaît un terme promu à chaque fois que tous les mots-clés du terme apparaissent dans les termes de recherche de l’utilisateur, dans n’importe quel ordre.
• Chaque mot-clé doit correspondre exactement. Chaque terme promu peut compter un maximum de 100 caractères.
• Votre organisation peut créer un maximum de 2 000 termes promus. Toutefois, nous vous conseillons de vous tenir loin de cette limite. Ne créez qu’un nombre limité de termes promus, choisis avec soin, et limitez également le nombre d’articles promus par terme.
• Les paramètres linguistiques de l’utilisateur final déterminent la portée de la recherche d’articles. Les résultats de recherche excluent le texte qui n’est pas dans la langue de l’utilisateur, notamment les versions d’article et les termes promus leur étant associées.

Qui dit plus de mots, dit plus de problèmes. Supposons que votre organisation utilise des mots similaires, mais pas identiques, pour désigner le même concept, ou qu’un produit est connu sous différents noms dans différents pays. Imaginez maintenant que le service marketing a choisi un nouveau nom pour un produit existant, ou encore qu’une même fonctionnalité dispose à la fois d’un nom interne et d’un nom externe. Cela promet un beau bazar en matière de recherche. Les utilisateurs sont obligés se rappeler quel terme se trouve dans quel article. Heureusement, grâce aux groupes de synonymes, vous pouvez associer ces différents termes. Ainsi, lorsqu’un terme appartenant au groupe est recherché, les résultats renvoyés portent sur l’ensemble des termes du groupe. Vous vous souvenez de notre exemple précédent dans lequel nous avions créé un groupe de synonymes de « dessert » contenant les termes « tarte », « cookies » et « gâteau » ? Eh bien, il s’agit là d’un exemple de bon goût en la matière.

Vous l’aurez compris : la création de groupes de synonymes, c’est de la tarte.

1. Dans Configuration, saisissez « Synonymes » dans la case Recherche rapide. Choisissez Synonymes dans Personnaliser | Recherche.
2. Sous Groupes de synonymes personnalisés, cliquez sur Nouveau pour créer un groupe de synonymes ou sur Modifier en regard d’un groupe existant.
3. Ajoutez deux à six synonymes par groupe. Un synonyme peut se composer d'un ou plusieurs mots. Pas de caractères spéciaux

Il existe une petite fonctionnalité astucieuse dans Knowledge, qui suggère automatiquement des articles en rapport avec des requêtes en fonction du sujet et de la description de ces dernières. Lorsque l’agent du service d’assistance remplit la requête, le moteur de recherche affiche automatiquement les articles liés à des requêtes associées ou ayant des mots-clés en commun avec les champs de requête sélectionnés par l’administrateur. L’utilisateur peut ainsi parcourir les articles et les associer à la requête qu’il traite, ou lancer une autre recherche avec des mots-clés différents. Cela permet aux agents de service d’assistance de clôturer les requêtes plus facilement.

Si vous souhaitez que les suggestions soient extrêmement pertinentes (qui ne le souhaite pas ?), envisagez de personnaliser les champs de requête à prendre en compte dans les recommandations.

Tout d’abord, avez-vous déjà activé cette fonctionnalité ? Nous espérons que oui. Mais si ce n’est pas le cas, faisons-le sans attendre.

1. Dans Configuration, saisissez « Paramètres de support » dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Paramètres de support.
2. Cliquez sur Modifier et, sous Déclenchements précoces activés, choisissez Activer les articles suggérés. Vous ne pouvez pas activer les articles suggérés et les solutions suggérées en même temps.
3. Vérifiez chacun des canaux dans lesquels les articles sont disponibles.

Ensuite, modifiez le format des requêtes pour que le panneau apparaisse dans la console.

1. Dans les paramètres de gestion d’objet des requêtes, accédez à Présentations de page.
2. Cliquez sur Modifier en regard de la présentation d’une page donnée.
3. Cliquez sur Propriétés de présentation.
4. Cochez la case Menu latéral Knowledge, puis cliquez sur OK.
5. Cliquez sur Enregistrer.

À ce stade, vous devriez voir le menu latéral Knowledge dans la console. Si ce n’est pas le cas, vérifiez que vous avez mis à jour la bonne présentation de requête.

Revenons maintenant à la manière dont vous pouvez vous assurer que ces articles suggérés sont pertinents pour la requête. Nous allons vous montrer comment activer les articles suggérés dans Knowledge, puis comment personnaliser les champs de requête utilisés pour suggérer des articles. En personnalisant les champs pris en compte, vous pouvez affiner la recherche en fonction de la manière dont vos agents de service rédigent les requêtes.

1. Dans Configuration, saisissez « Paramètres Knowledge » dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Paramètres de Knowledge et cliquez sur Modifier.
2. Sur la page, activez Suggérer les articles associés dans les requêtes.
3. Sous Champs de requête utilisés pour rechercher des articles suggérés, vous pouvez déplacer des champs de Champs de requête disponibles vers Champs de requête sélectionnés à l’aide du bouton Ajouter.

Par défaut, le moteur de recherche utilise toujours le champ Description pour faire des suggestions et le champ Objet est déjà sélectionné. Vous pouvez choisir jusqu’à cinq des champs de texte courts disponibles. Nous vous suggérons de choisir des champs contenant une description du problème, du produit concerné ou du sujet de la requête. Choisissez des champs de texte à la fois courts et distinctifs pour obtenir les résultats les plus pertinents. Il peut être tentant de jouer son va-tout et de choisir les types de champs contenant la quantité la plus importante de texte. Cependant, tout comme manger un gros pot de glace en une seule fois, abuser des bonnes choses peut vous causer des ennuis.

Lorsque vous commencerez à élaborer votre délicieux assortiment de suggestions d’articles, n’oubliez pas que la recherche ne prend en compte que les 255 premiers caractères du contenu total de tous les champs sélectionnés par l’administrateur. Le champ Description ne compte pas dans cette limite, celui-ci étant toujours pris en considération. Si les champs ne contiennent pas assez d’informations pour faire des suggestions ou si les articles suggérés ne conviennent pas, les utilisateurs peuvent toujours lancer une recherche complète pour voir plus d’articles. Les articles suggérés sont disponibles dans Salesforce Console for Service et sur vos portails lors de la création de nouvelles requêtes et de la consultation de requêtes existantes.

Ouf ! Faites une petite pause, car nous sommes bien conscients que la personnalisation des termes de recherche promus, des groupes de synonymes et des articles suggérés n’est pas de tout repos. Si vous n’êtes pas certain de la meilleure stratégie à adopter pour choisir vos personnalisations, ne vous inquiétez pas : la prochaine unité va vous aider sur ce plan-là. Nous y découvrirons comment utiliser les rapports pour faire des choix stratégiques dans la configuration des paramètres de recherche Knowledge.

• Rubrique d’aide : Promouvoir des articles dans les résultats de recherche
• Rubrique d’aide : Gestion des termes de recherche promus
• Rubrique d’aide : Utilisation d’articles suggérés pour résoudre des requêtes
• Rubrique d’aide : Activation de Salesforce Knowledge
• Rubrique d’aide : Amélioration de l’expérience de recherche d’articles
• Rubrique d’aide : Activation de Knowledge pour Salesforce Console