Sélection des meilleures options de recherche

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Activer les extraits et la mise en évidence
• Comprendre comment les extraits sont générés
• Activer la saisie automatique pour les recherches de titres et par mot-clé

Avant de commencer à activer toutes ces fonctionnalités de recherche, assurons-nous que nous avons tous le même ensemble d’« ingrédients » à notre disposition. Nous allons utiliser la page Paramètres Knowledge pour concocter quelque chose de délicieux.

Dans Configuration, saisissez « Paramètres Knowledge » dans la case Recherche rapide. Sélectionnez Paramètres Knowledge, puis cliquez sur Modifier.

Voilà ! Aussi simple que de beurrer un toast, non ?

Vous aussi, vous détestez perdre du temps en cliquant sur un résultat de recherche pour constater qu’il ne vous concerne pas ? Ouvrir une page et ne pas trouver votre terme de recherche vous exaspère, surtout lorsque vous devez finir par utiliser Ctrl+F pour le trouver ? Ça suffit !

La mise en évidence des termes et les extraits de recherche évitent ces situations absurdes en affichant les termes correspondant à votre recherche dans le contexte d’un extrait, directement sur la page de résultats de recherche. L’extrait apparaît sous le titre, et les termes de recherche y ressortent en gras. Il est désormais extrêmement facile de parcourir des résultats et de déterminer leur pertinence, ce qui signifie que les représentants du service d’assistance peuvent clore les requêtes rapidement et sont moins susceptibles de créer des doublons d’articles. Leurs visages s’illuminent à cette perspective, soyez-en certain.

Pour activer les extraits avec la mise en évidence : cochez la case Souligner le texte de l’article approprié dans les résultats de recherche dans les Paramètres Knowledge.

Voici quelques remarques importantes avant de continuer.

• Les mises en évidence et les extraits de recherche sont générés à partir de champs d’e-mail, de zone de texte long, de zone de texte enrichi et de zone de texte.
• Les recherches contenant des caractères génériques ne génèrent pas de mise en évidence ou d’extraits de recherche.
• Si aucun extrait n’est généré, c’est le champ de résumé de l’article qui est affiché.

Si la saisie automatique est activée, des suggestions s’affichent à mesure que les utilisateurs saisissent leurs requêtes. On retrouve cette fonctionnalité dans un certain moteur de recherche Internet couramment utilisé. C’est un moyen rapide pour les utilisateurs de trouver un enregistrement avant même d’atteindre la page de résultats de recherche.

La recherche Knowledge comprend deux types de saisie automatique : une concernant les titres d’articles ou de questions, et l’autre les recherches par mot-clé. Ensemble, elles offrent aux utilisateurs un moyen fluide de trouver plus rapidement ce dont ils ont besoin. Les utilisateurs les adorent, et elles sont faciles à activer. C’est sans conteste la fonctionnalité populaire que vous attendiez.

• La saisie automatique relative aux recherches de titres présente aux utilisateurs le contenu qu’ils cherchent et leur évite de passer par la page de résultats de recherche, ce qui leur fait gagner un temps précieux. La recherche suggère jusqu’à trois articles dont les titres correspondent au terme recherché.
• La saisie automatique pour les recherches par mot-clé aide les utilisateurs à choisir les bons termes de recherche lorsqu’ils ne voient pas l’enregistrement souhaité. La fonctionnalité de recherche suggère les trois recherches par mot-clé les plus populaires en fonction du terme recherché et de l’activité de recherche Knowledge du canal. La reconnaissance dans le désordre est prise en charge. Ainsi, que vos utilisateurs saisissent « marbré vanille et chocolat » ou « marbré chocolat et vanille », ils obtiennent les bons résultats.

Pour activer la saisie automatique pour les recherches de titres et par mot-clé : dans les Paramètres Knowledge, cochez la case Remplir automatiquement la recherche de titre, puis cochez la case Remplir automatiquement la recherche par mot-clé.

Félicitations, vous avez déjà activé certaines des principales fonctionnalités permettant de faciliter et d’accélérer la recherche d’articles. Dans ce qui suit, vous irez encore plus loin en personnalisant la recherche en fonction des besoins de votre organisation. Il est temps pour vous de tirer parti des termes de recherche promus, des groupes de synonymes et des articles suggérés. Vous serez d’ailleurs surpris de voir à quel point il est rapide et facile de mettre tout cela en place.

• Rubrique d’aide : Activation de Salesforce Knowledge
• Rubrique d’aide : Extraits de recherche et mises en évidence