Découverte des tâches à effectuer de vos clients
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Décrire des bonnes pratiques relatives à la réalisation d’entretiens
- Énoncer des conseils pour mener un entretien
Résumé
Maintenant que vous savez tout sur les tâches, vous vous demandez probablement : « Comment puis-je me mettre au travail ? ». Pas d’inquiétude ! Cette section vous explique comment aller à la rencontre de vos clients pour découvrir leurs tâches et leurs besoins.
Réalisation d’entretiens avec les clients pour découvrir les tâches qu’ils doivent accomplir
Quelles que soient les tâches concernées, vous devrez finir par rencontrer vos clients afin qu’ils vous indiquent avec leurs propres mots quels sont leurs objectifs et besoins spécifiques. Il est important de garder à l’esprit que n’importe quel membre de l’équipe peut réaliser cette démarche. Ce rôle n’incombe pas seulement aux concepteurs, aux chercheurs ou aux responsables produit.
Les entretiens servant à découvrir les tâches à accomplir (Jobs to Be Done - JTBD) d’un client diffèrent dans leur réalisation des autres types d’entretiens utilisateur ou de recherche générative. Ces entretiens visent à comprendre les raisons pour lesquelles un client a recours (ou non) à certaines solutions pour réaliser une tâche. La réalisation d’entretiens approfondis permet de mieux comprendre ses objectifs fonctionnels et son activité actuelle.
Comprendre les objectifs sociaux et émotionnels d’un client vous aide également à aller au cœur de sa stratégie et de ses « décisions d’achat », dans le jargon du cadre Jobs to Be Done. Examinons quelques bonnes pratiques relatives à la réalisation des entretiens.
Posez des questions ouvertes.
L’une des meilleures techniques à utiliser en entretien pour encourager le client à parler de ses expériences consiste à poser des questions ouvertes. Lorsque vous recueillez des données en suivant cette bonne pratique, les réponses des clients peuvent orienter l’entretien dans différentes directions. Autrement dit, il se peut que vous deviez poser certaines questions dans un ordre différent en fonction des personnes avec lesquelles vous échangez. Cela peut donner à l’entretien global moins de structure et de stabilité, mais ce n’est pas grave. Les questions ouvertes donnent au client davantage d’occasions de réfléchir à ses expériences et de formuler des commentaires pertinents.
Dans le cadre du suivi de cette bonne pratique, il est essentiel de s’assurer que les objectifs de l’entretien et les questions principales sont les mêmes lors de chaque échange avec un client. De cette façon, vous pourrez identifier des tendances similaires, comme des besoins non satisfaits ou des problèmes non résolus, parmi les groupes de personnes avec qui vous échangez. Il est également important de vous assurer que vous parlez aux bons interlocuteurs.
Demandez « Comment ? » et « Pourquoi ?
Le but d’un entretien détaillé est de mener une investigation approfondie afin que vous puissiez comprendre à la fois les objectifs fonctionnels et les besoins émotionnels associés aux tâches de l’utilisateur. Il ne s’agit pas de se cantonner à un ensemble prédéterminé de questions fermées ou d’évaluation. Évitez les questions binaires qui appellent des réponses courtes ou se limitant à un mot.
Posez des questions commençant par « Comment ? » et « Pourquoi ? pour mieux comprendre les comportements des clients. En demandant à un client comment il accomplit son travail, vous acquérez des connaissances précieuses sur ses tâches. En outre, et cela est tout aussi important, cela vous permet de mieux comprendre son contexte global de travail et les choix qu’il fait. Une fois que vous avez saisi comment les clients accomplissent leurs tâches, il devient alors essentiel de savoir pourquoi ils se comportent de cette manière. En vous concentrant précisément sur les raisons pour lesquelles les clients agissent de manières spécifiques et font des choix particuliers, vous les amenez à réfléchir à leurs besoins non satisfaits, leurs problèmes non résolus et leurs points de mécontentement.
Par exemple, un fabricant de bouilloires électriques avait émis l’hypothèse que la principale tâche que ses utilisateurs souhaitaient accomplir était : « Je veux faire bouillir de l’eau ». Les représentants de l’entreprise ont échangé avec les clients existants et potentiels pour valider cette hypothèse et en savoir plus sur leurs tâches à effectuer. Au cours de l’entretien, l’équipe a posé les questions suivantes :
- « Pouvez-vous vous rappeler la dernière fois que vous avez fait bouillir de l’eau ? Comment avez-vous procédé ? »
- « Pouvez-vous vous rappeler la dernière fois que vous avez fait bouillir de l’eau ? Pourquoi avez-vous fait cela ? »
Après avoir compilé leurs notes, les représentants ont remarqué que presque tous leurs clients avaient indiqué qu’ils faisaient bouillir de l’eau dans le but de se préparer une boisson chaude. Ils ont réalisé qu’en explorant une amplitude de tâche plus importante, ils élargissaient leurs perspectives en matière d’innovation.
Ils ont également remarqué quelque chose d’intéressant dans chaque réponse. Lorsque les clients décrivaient comment ils procédaient, ils évoquaient également des étapes qui n’impliquaient pas du tout la solution de l’entreprise. Certains ont indiqué qu’ils sortaient leur cafetière, faisaient bouillir l’eau, ajoutaient le café moulu dans la cafetière, versaient l’eau dans une tasse, ajoutaient du lait, puis buvaient leur café. Les représentants ont rapidement compris que faire bouillir de l’eau n’était qu’une étape d’une tâche à effectuer plus importante et qu’il s’agissait d’un point commun chez la plupart de leurs clients lorsqu’ils préparaient une boisson chaude. Il devenait alors tout indiqué de proposer une machine à expresso !
Évitez de faire la démonstration d’une fonctionnalité ou de demander des avis sur une idée
Gardez à l’esprit que vous ne devez pas faire mention d’une quelconque solution lors de l’entretien. Le but de ce dernier n’est pas d’obtenir un avis sur un concept, une solution ou un produit spécifique. Comprendre le contexte de travail actuel et les comportements qui y sont associés est essentiel pour bien appréhender les problèmes, les lacunes et les besoins non satisfaits présents dans l’expérience globale des clients. Faire la démonstration d’une solution ou mentionner une idée de produit pourrait limiter les clients et les empêcher de réfléchir de manière globale à leurs expériences, à leurs besoins et à leurs motivations.
Autres conseils à retenir
Les bonnes pratiques mentionnées ci-dessus sont les trois principales, mais vous devez également garder à l’esprit que les pratiques suivantes sont importantes :
- Adressez-vous aux bonnes personnes. Identifiez une tâche principale et échangez avec son exécutant. Par exemple, si vous vous intéressez à des tâches effectuées par un utilisateur de votre produit, n’oubliez pas que celui-ci peut être différent de l’acheteur. Un bon exemple est… vous l’avez deviné : la nourriture pour chat. Elle doit avoir une odeur suffisamment marquée pour qu’un chat souhaite la manger, mais qui ne soit également pas trop écœurante pour que son maître l’achète. Prenez donc le temps de déterminer qui est l’exécutant de la tâche que vous identifiez.
- Essayez d’échanger avec au moins cinq personnes pour commencer à identifier des tendances dans vos observations.
- Prenez des notes détaillées. Essayez de consigner les propos des clients et les détails tels qu’ils les expliquent, au lieu de noter seulement ce qui vous marque. Ainsi, vous pourrez convertir vos notes en énoncés et résultats de tâches après l’entretien.
- Recherchez des solutions de contournement. Que font vos interlocuteurs pour adapter à leurs besoins la solution qui leur permet actuellement de résoudre le problème sur lequel vous travaillez ?
- Identifiez ce qui vous surprend en ce qui concerne les choix faits par les personnes ou leurs raisonnements. Vous pouvez souvent identifier un besoin difficile à formuler en vous renseignant davantage sur ces aspects.
Si vous échangez rarement avec les clients ou si vous avez besoin d’un rappel au sujet des bonnes pratiques générales relatives aux études utilisateur, suivez le module Trailhead concernant les notions de base relatives aux études sur l’expérience utilisateur pour en savoir plus, ou consultez la section des ressources ci-dessous pour accéder à un guide traitant des entretiens JTBD.
Des tâches stables, mais des besoins et des circonstances qui évoluent
Il est important que vous gardiez à l’esprit que vous ne pourrez pas vous contenter d’échanger à une seule reprise avec vos clients. Même si les tâches demeurent stables au fil du temps, les besoins des exécutants évoluent au fur et à mesure que les circonstances qui les entourent changent. Dans l’unité suivante, vous apprendrez à transposer les propos de vos clients en énoncés de tâches et de résultats pertinents, et à les valider avec eux.
