Premiers pas avec les autorisations

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Expliquer l’intérêt d’utiliser des autorisations
Expliquer comment utiliser des modèles d’autorisation
Créer une autorisation pour un client

Remarque

Vous souhaitez apprendre en français ? Dans ce badge, les validations de défi pratique Trailhead se font en anglais. Les traductions sont fournies entre parenthèses à titre de référence. Dans votre Trailhead Playground, veillez (1) à définir les États-Unis comme région, (2) à sélectionner l’anglais comme langue, et (3) à copier et coller uniquement les valeurs en anglais. Suivez les instructions ici.

Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.

Accessibilité

Cette unité nécessite des instructions supplémentaires pour les utilisateurs de lecteurs d’écran. Pour accéder à une version détaillée du lecteur d’écran de cet appareil, cliquez sur le lien ci-dessous.

Ouvrir les instructions de lecteur d’écran Trailhead.

Introduction

Dans sa quête pour développer son empire de panneaux solaires, Ursa Major Solar souhaite maintenir sa réputation de proposer un service personnalisé hors-pair. Roberto Alvarez, directeur de l’exploitation et cofondateur d’Ursa Major, a récemment reçu des plaintes. Les attentes des clients en matière d’accords de niveau de service (SLA), c’est-à-dire les contrats qui définissent le niveau de service qu’Ursa Major promet à ses clients, ne sont pas respectées. Pour lui, l’entreprise a besoin de trouver une meilleure solution pour assurer le suivi de ces accords. Il se tourne donc vers la gestion des autorisations dans Salesforce.

Roberto apprend que les autorisations sont des unités de support client dans Salesforce, telles que le support téléphonique ou le support en ligne. Ces autorisations sont indiquées dans l’accord de niveau de service de chaque client. Certains clients bénéficient d’appels téléphoniques quotidiens avec l’équipe de support, tandis que d’autres sont plus autonomes.

Avantages des autorisations Salesforce

Avantage	Description
Du temps gagné pour les agents	Au lieu de rechercher manuellement les autorisations d’un client, les agents peuvent voir à quel type de support le client a droit, directement sur la page du compte.
Automatisation des tâches routinières	En utilisant des autorisations avec des déclencheurs Apex, les agents peuvent s’épargner certaines tâches répétitives et consacrer plus de temps à effectuer un travail dont bénéficieront les clients.
Définition du processus de support	Au lieu de laisser faire le hasard, définissez les étapes à suivre par les agents et le moment auquel chacune d’entre elle intervient. Une solution idéale pour les agents récemment embauchés.
Un meilleur service client	En ayant accès d’emblée à toutes les informations relatives aux accords de niveau de service de vos clients, les agents peuvent leur offrir un support plus rapide et plus cohérent.

Roberto appelle l’administratrice Maria Jimenez pour configurer les autorisations.
Pour simplifier les choses, Maria décide de lier les autorisations à des comptes dans Salesforce. Son approche se présente comme suit :

Maria crée une autorisation qui accorde à un compte particulier l’accès au support téléphonique.
Un contact de ce compte appelle le support téléphonique d’Ursa Major pour poser une question.
L’agent de support consulte le compte pour vérifier qu’il dispose d’une autorisation de support téléphonique active.
L’agent répond à la question et, si nécessaire, crée une requête à partir de l’autorisation.

Maintenant qu’elle a établi les bases, il est temps pour Maria d’entrer dans les détails. Lorsque les clients d’Ursa Major ont besoin d’assistance, c’est généralement urgent : si leurs panneaux solaires sont en panne ils ne peuvent pas se permettre d’attendre plusieurs jours pour obtenir une réponse. Maria crée donc des processus d’autorisation, à savoir des chronologies personnalisables qui incluent toutes les étapes (ou jalons dans le jargon Salesforce) que les agents de support doivent suivre pour résoudre une requête. Après que Maria a défini un processus d’autorisation, elle peut l’appliquer à plusieurs autorisations client.

Avant la configuration des autorisations

Pour créer des autorisations, Maria doit se connecter à Salesforce et suivre les étapes suivantes.

À présent, lancez votre Trailhead Playground pour suivre les étapes de ce module et tenter de les répéter. Pour ouvrir votre Trailhead Playground, faites défiler l’écran jusqu’au défi pratique et cliquez sur Lancer. Vous utilisez également le Playground au moment de relever le défi pratique.

Activez la gestion des autorisations.
- Dans Lightning Experience, accédez à Setup (Configuration), saisissez Entitlement Settings (Paramètres d’autorisation) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis cliquez sur Entitlement Settings (Paramètres d’autorisation).
- Sélectionnez Activer la gestion des autorisations, puis cliquez sur Enregistrer.
Définissez la sécurité au niveau du champ Nom de l’autorisation dans les requêtes pour pouvoir l’afficher et le modifier.
- Dans Setup (Configuration), saisissez Field Accessibility (Accessibilité du champ) dans la case Quick Find (Recherche rapide), puis cliquez sur Field Accessibility (Accessibilité du champ) > Case (Requête) > View by Fields (Afficher par champs).
- Sélectionnez Nom de l’autorisation dans le menu déroulant, puis cliquez sur Masqué en regard du profil Administrateur système pour afficher les options d’accessibilité.
- Sous Sécurité au niveau du champ, sélectionnez Visible, puis sous Présentation de page, sélectionnez Visible, puis cliquez sur Enregistrer.
Ajoutez la liste associée Modèles d’autorisation à la présentation de page de produit.
- Dans le gestionnaire d’objet, saisissez Product (Produit) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis cliquez sur Product (Produit) | Page Layouts (Présentations de page) | Product Layout (Présentation de produit).
- Sélectionnez Listes associées dans le menu.
- Faites glisser la liste associée Modèles d’autorisation dans la section Listes associées.
- Cliquez sur Enregistrer. Si le système vous demande si vous voulez écraser les personnalisations des listes associées des utilisateurs, cliquez sur Oui.
Ajoutez la liste associée Autorisations aux présentations de page de compte et de ressource.
- Dans le gestionnaire d’objet, saisissez Account (Compte) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Account (Compte) | Page Layouts (Présentations de page) | Account Layout (Présentation de compte).
- Sélectionnez Listes associées dans le menu en haut de la page.
- Faites glisser la liste associée Autorisations dans la section Listes associées, puis cliquez sur Enregistrer.
- Dans le gestionnaire d’objet, saisissez Asset (Ressource) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Asset (Ressource) | Page Layouts (Présentations de page) | Asset Layout (Présentation de ressource).
- Faites glisser la liste associée Autorisations dans la section Listes associées, puis cliquez sur Enregistrer.

Maintenant que Maria a mis tout cela en place, il est temps pour elle de créer sa première autorisation.

Création d’une autorisation

Comme nous l’avons vu précédemment, l’autorisation d’un client indique aux agents de support le type d’assistance auquel il a droit. L’un des principaux clients d’Ursa Major, DreamHouse Realty, dispose d’un accord de niveau de service qui lui donne droit à un support téléphonique pendant un an. Maria crée une autorisation qui reflète les termes de l’accord de niveau de service de la société.

Dans le lanceur d’application, saisissez Entitlements (Autorisations) dans la barre de recherche, puis sélectionnez Entitlements (Autorisations).
Cliquez sur Nouveau.
Saisissez les informations suivantes :
- Nom de l’autorisation : Standard Phone Support (Support téléphonique standard)
- Type : Support téléphonique
- Nom du compte : DreamHouse Realty (vous devrez peut-être créer un nouveau compte ; si vous le faites, saisissez DreamHouse Realty comme nom et laissez les autres champs vides).
- Date de début : Date du jour
- Date de fin : 1 an à partir d’aujourd’hui
Ne remplissez pas les autres champs, et cliquez sur Save (Enregistrer).

Le compte DreamHouse Realty dispose désormais de sa propre autorisation, qui indique aux agents le niveau de support auquel ses contacts peuvent prétendre. Impeccable ! Nous reviendrons plus loin à DreamHouse Realty. Pour le moment, découvrons comment créer automatiquement des autorisations dans Salesforce.

Utilisation de modèles d’autorisation

Tous les produits d’Ursa Major ont un accord de niveau de service standard. Par exemple, les panneaux solaires incluent toujours un support téléphonique d’un an, et ce quels que soient les clients. Maria pourrait créer manuellement une autorisation « Support téléphonique » distincte pour chaque client, mais cela lui demanderait bien trop de travail ! Pour faciliter les choses, Maria décide de joindre des modèles d’autorisation à chaque produit pour prédéfinir ses conditions de support.

Vous utilisez des modèles d’autorisation uniquement si vous avez des produits dans votre organisation. Les organisations Trailhead fournissent plusieurs produits prédéfinis avec lesquels vous pouvez vous exercer.

Étant donné que les panneaux solaires sont le produit le plus populaire d’Ursa Major, Maria décide de commencer par là. Pour accorder rapidement un support téléphonique à tous les détenteurs de panneaux solaires, elle procède comme suit :

Créez un modèle d’autorisation.
- Dans Setup (Configuration), saisissez Entitlement Templates (Modèles d’autorisation) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Entitlement Templates (Modèles d’autorisation).
- Cliquez sur Nouveau modèle.
- Nommez le modèle Support téléphonique et définissez un délai de 365 jours.
- Pour le moment, laissez le champ Processus d’autorisation vide (vous pourrez ajouter un processus à votre modèle après l’avoir créé).
- Laissez les autres champs vides, puis cliquez sur Enregistrer.
Créez un produit Panneau solaire.
- Dans le lanceur d’application, saisissez Products (Produits) dans la barre de recherche, puis sélectionnez Products (Produits).
- Cliquez sur Nouveau.
- Dans Product Name (Nom du produit), saisissez Solar Panel (Panneau solaire).
- Dans Code du produit, saisissez 9876.
- Sélectionnez Actif.
- Laissez les autres champs vides, puis cliquez sur Enregistrer.
Appliquez le modèle d’autorisation au produit.
- Basculez vers Salesforce Classic.
- Accédez à la page du panneau solaire que vous venez de créer. Vous pouvez le trouver sous Éléments récents dans le panneau de gauche.
- Cliquez sur Ajouter un modèle d’autorisation.
- Sélectionnez le modèle Support téléphonique que vous avez créé.
- Cliquez sur Insérer les éléments sélectionnés.
- Cliquez sur Terminé. Votre modèle est désormais lié à votre produit !
- Revenez dans Lightning Experience.

Modèle d’autorisation pour le panneau solaire

Chaque fois qu’un client achète des panneaux solaires à Ursa Major, un enregistrement de ressource est créé à partir de l’enregistrement de produit Panneau solaire (dans Salesforce, les ressources représentent des produits achetés spécifiques, par exemple « Panneaux solaires achetés par DreamHouse Realty »). L’enregistrement du produit contient désormais un modèle d’autorisation. Par conséquent, une autorisation Support téléphonique dotée des mêmes paramètres que le modèle est automatiquement ajoutée à la ressource créée. L’autorisation est indiquée sous la liste associée Autorisations, dans la ressource.

Créons un enregistrement de ressource pour DreamHouse Realty.

Dans le lanceur d’application, recherchez Assets (Ressources) et sélectionnez Assets (Ressources).
Cliquez sur Nouveau.
Saisissez les informations suivantes :
- Nom de la ressource : DreamHouse Realty Solar Panel (Panneau solaire DreamHouse Realty)
- Compte : DreamHouse Realty (DreamHouse Immobilier)
- Produit : Solar Panel (Panneau solaire)
- Date d’installation : Date du jour
- État : Installé
Laissez les autres champs vides, puis cliquez sur Save (Enregistrer).
Imaginons que DreamHouse Realty reçoit un panneau solaire défectueux et que la société appelle le support téléphonique d’Ursa Major en panique. L’agent de support retrouve rapidement DreamHouse Realty dans Salesforce et accède à l’enregistrement de ressource associé à ce panneau solaire. Dans l’autorisation Support téléphonique de la ressource, il constate que DreamHouse Realty a droit à un support téléphonique et qu’il peut répondre favorablement à sa demande de remplacement d’un panneau solaire. Grâce à Maria, Ursa Major est en mesure d’asseoir sa réputation pour la qualité de son service.