Création et gestion des plans d’engagement

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Expliquer la différence entre un plan d’engagement et un modèle de plan d’engagement
  
• Travailler avec votre administrateur pour créer des modèles de plan d’engagement
  
• Gérer les tâches du plan d’engagement
  

Attribution automatique de tâches via les plans d’engagement

Dans la collecte de fonds sans but lucratif, le « renforcement de l’implication » désigne les actions prises par une organisation pour amener une personne à un niveau d’engagement plus profond. Bien que ce processus semble différent pour chaque organisme sans but lucratif, il est généralement organisé en étapes : identification, qualification, culture, sollicitation et reconnaissance. Le renforcement rassemble toutes les activités qui font avancer un prospect à travers ces étapes vers un engagement plus significatif envers la mission d’une organisation.

Comment tirer le meilleur parti du renforcement de l’implication dans NPSP ? Avec un plan d’engagement.

Les plans d’engagement, fonctionnalité de NPSP, automatisent la création et l’attribution des tâches Salesforce. Vos équipes obtiendront alors une liste claire des tâches à effectuer et des échéances à respecter. Vous pouvez créer des plans d’engagement avec des tâches dépendantes, si elles doivent être réalisées dans un ordre précis, ou indépendantes, si l’ordre d’exécution n’a aucune importance. 

Les plans d’engagement permettent de standardiser les tâches répétitives et les processus de renforcement de l’implication clairement définis, comme l’envoi de messages de bienvenue ou la planification de réunions d’information. En combinant des messages, des réunions et des événements adaptés, les plans d’engagement vous offrent une méthode imparable pour fidéliser vos principaux donateurs. Ils vous permettent aussi de guider une personne à travers les différentes étapes d’un programme de formation. 

Par exemple, No More Homelessness (NMH), un organisme sans but lucratif qui aide les sans-abris, a organisé des formations pour aider les bénévoles qui œuvrent à lutter contre cette forme de précarité dans la communauté. Les événements se sont bien déroulés. La participation est plus élevée que prévu et la plupart des participants se sont engagés à organiser au moins un événement de sensibilisation.

Pour préserver cette dynamique, Michael Aviran, spécialiste en communication chez NMH, et Aniyah Thompson, directrice du développement de NMH, veulent convertir cet enthousiasme en engagement continu, en encourageant les bénévoles, et profiter de cet atelier pour soutenir et pérenniser leurs actions de collecte de fonds.

Aniyah a appris que de nombreux bénévoles assidus de NMH deviennent des donateurs tout aussi assidus. Le problème, c’est que de nombreux bénévoles semblent perdre leur motivation après avoir organisé quelques événements, ce qui a un impact sur la mobilisation des bénévoles et la collecte de fonds de NMH.

Il s’agit d’une excellente occasion de s’entraîner au renforcement de l’implication et d’utiliser des plans d’engagement. Dans ce module, observons le plan qu’Aniyah et Michael établissent pour renforcer l’engagement des parties prenantes.

Cohérence et personnalisation

Comme de nombreux autres aspects de Salesforce, l’efficacité d’un plan d’engagement repose avant tout sur la préparation. Avant de configurer un plan d’engagement, identifiez clairement son objectif, puis définissez l’ensemble de tâches à attribuer, les personnes à qui vous allez les attribuer et leur délai.

Posez-vous des questions telles que les suivantes :

• Quelles sont les tâches à accomplir ?
  
• Les tâches doivent-elles être réalisées dans un ordre précis ? Si oui, dans quel ordre ?
  
• Qui est responsable de chaque tâche ?
  
• Combien de temps s’écoule entre chaque tâche ?
  

Pour configurer des plans d’engagement, vous devrez travailler avec votre administrateur Salesforce. C’est pratique : vous connaissez les détails des tâches et votre administrateur sait comment configurer et personnaliser les plans. NPSP permet par défaut à votre administrateur de créer des plans d’engagement avec des contacts, des comptes, des opportunités et des enregistrements de campagne. En les personnalisant un peu, il peut également configurer des plans d’engagement pour d’autres objets.

Michael et Aniyah ont déjà deux listes de tâches : une pour les bénévoles et une pour les donateurs potentiels. Les listes de Michael comprennent toutes les actions que les membres du personnel du NMH effectuent une fois qu’un bénévole a terminé l’atelier de formation à la sensibilisation. Les parties prenantes peuvent accomplir la première tâche à tout moment, mais les autres tâches sont effectuées dans un ordre défini.

Examinons de plus près la liste de Michael.

Objectif : distribuer des kits de bienvenue et d’autres ressources utiles pour inciter les bénévoles à assister à la prochaine réunion de bénévoles.

• Jour 1 après l’atelier : envoyer aux participants l’enquête de satisfaction par e-mail.
  
• Jour 7 : envoyer par e-mail les ressources pour l’organisation d’événements de la communauté.
  
• Jour 14 : envoyer des e-mails contenant des encouragements et des messages inspirants.
  
• Jour 30 : appel de suivi ou pour faire le point.
  

La liste d’Aniyah est plus ou moins la même, à ceci près qu’elle encourage les donateurs potentiels à faire un don, notamment en mettant en avant les réussites de NMH et des chiffres parlants. Ces listes conviennent parfaitement à un plan d’engagement, car elles exigent l’envoi des mêmes e-mails et l’organisation des mêmes réunions, à l’infini. Même si les personnes et les délais varient, le contenu des messages et des invitations reste identique.

Configuration d’un modèle de plan d’engagement

Avant que Michael et Aniyah puissent attribuer des tâches, leur administrateur doit créer leurs modèles de plan d’engagement.

Un modèle de plan d’engagement est essentiel pour créer rapidement un plan d’engagement individuel. Les tâches des plans d’engagement sont toutes les mêmes, mais les personnes auxquelles les tâches sont adressées et tous les autres détails sont personnalisés.

Pour en savoir plus sur la création d’un modèle de plan d’engagement, consultez la rubrique Création et gestion des plans d’engagement dans l’aide Salesforce.

Attribution d’un plan d’engagement

Michael est maintenant prêt à trouver la liste des personnes qui ont participé au dernier atelier de formation. Il utilisera son modèle de plan d’engagement pour tous les enregistrements de contact, afin que chaque personne reçoive les ressources de suivi appropriées.

Dans ce module, nous partons du principe que vous êtes un utilisateur de NPSP disposant des autorisations nécessaires pour suivre les exemples donnés. Si toutefois vous n’êtes pas un utilisateur de NPSP, aucun problème. Lisez simplement la suite pour savoir quelles actions vous réaliseriez dans une organisation de production.

1. Recherchez et sélectionnez un enregistrement de contact.
   
2. Recherchez la liste associée Engagement Plan (Plan d’engagement) et cliquez sur New (Nouveau).
   
   
3. Dans le champ Engagement Plan Template (Modèle de plan d’engagement), recherchez et sélectionnez votre modèle.
   
   
4. Enregistrez votre travail.
   

Toutes les tâches du modèle de plan d’engagement sont créées pour cet enregistrement de contact et dans un nouveau plan d’engagement. 

Gestion des tâches attribuées

Michael reste sur cet enregistrement de contact après l’attribution du modèle pour consulter toutes les tâches associées à ce plan d’engagement. Elles lui sont toutes attribuées.

Si Michael n’a pas le temps de tout faire, il peut réattribuer manuellement des tâches à d’autres membres de l’équipe. Il peut également demander à l’administrateur de NMH de modifier la manière dont un modèle de plan d’engagement attribue les tâches. Elles peuvent être attribuées à la personne qui possède l’enregistrement cible ou à la personne qui utilise le modèle sur l’enregistrement. 

Observons de plus près comment Michael gère les tâches qui lui ont été attribuées. 

Grâce à sa planification en béton, les tâches sont discrètes, concrètes et programmées selon un échéancier précis. Bien qu’il ne consulte actuellement que les tâches liées à un enregistrement de contact, Michael peut voir toutes les tâches qui lui ont été attribuées à partir de la liste Tasks (Tâches) dans Homepage (Page d’accueil). Il se peut que votre Homepage (Page d’accueil) ne comporte pas l’onglet Tasks (Tâches). Dans ce cas et si vous voulez le voir, contactez l’administrateur de votre organisation.  

Une fois que Michael a envoyé l’enquête à son contact, la première tâche dépendante de sa liste, il clique sur la case en face de la tâche pour indiquer qu’elle est terminée. Il peut également utiliser la liste déroulante pour modifier la date d’échéance, mettre à jour le statut, ajouter des commentaires, créer une tâche de suivi, et bien plus encore. 

Les plans d’engagement ont été utiles pour Michael et NMH jusqu’à présent, mais une autre caractéristique peut encore les améliorer : les niveaux.

Nous allons présenter les niveaux dans l’unité suivante.

Ressources

• Aide Salesforce : Création et gestion des plans d’engagement
• Trailhead : Gestion des plans d’engagement