Création et gestion des plans d’engagement
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Expliquer la différence entre un plan d’engagement et un modèle de plan d’engagement
- Travailler avec votre administrateur pour créer des modèles de plan d’engagement
- Gérer les tâches du plan d’engagement
La formation de NMH a le vent en poupe
No More Homelessness (NMH), un organisme sans but lucratif (fictif) qui vient en aide aux sans-abri, a organisé des ateliers de formation à la sensibilisation. Ses événements remportent un franc succès. La participation est plus élevée que prévu et la plupart des participants se sont engagés à organiser au moins un événement de sensibilisation dans leur propre quartier. Plusieurs personnes ont même demandé une formation complémentaire à la fin du dernier atelier.
Pour préserver cette dynamique, Michael Aviran, stagiaire en communication chez NMH, et Aniyah Thompson, directrice du développement de NMH, ainsi que le reste de l’équipe, veulent convertir cet enthousiasme en engagement continu, en encourageant les bénévoles, et profiter de cet atelier pour soutenir et pérenniser leurs actions de collecte de fonds. Dans le cadre du renforcement de l’implication, Aniyah a découvert que de nombreux bénévoles dévoués de NMH sont aujourd’hui des donateurs dévoués, d’où l’importance de motiver les participants à la fin de l’atelier. Le problème, c’est que de nombreux bénévoles semblent perdre leur motivation après quelques événements, ce qui a un impact sur la mobilisation des bénévoles et la collecte de fonds de NMH.
Avant de nous pencher sur les solutions trouvées par Aniyah et Michael pour remotiver les bénévoles et les donateurs potentiels, revenons une minute sur le renforcement de l’implication. Dans la collecte de fonds à but non lucratif, le « renforcement de l’implication » désigne les actions prises par une organisation pour amener une personne à un niveau d’engagement plus profond. Bien que ce processus semble différent pour chaque organisation à but non lucratif, il est généralement organisé en étapes : identification, qualification, fidélisation, sollicitation et reconnaissance. Le « renforcement » rassemble toutes les activités qui font avancer un prospect à travers ces étapes vers un engagement plus significatif envers la mission d’une organisation.
Le renforcement de l’implication est un processus plutôt intéressant, non ? Michael et Aniyah souhaitent consolider ce processus afin d’aider les ambassadeurs locaux à rester sur la bonne voie. Ainsi, NMH pourra consolider sa relation avec les bénévoles et les encourager à s’engager un peu plus auprès de l’organisme. Observons le plan qu’Aniyah et Michael établissent pour renforcer l’engagement des parties prenantes.
Cohérence et personnalisation
Aniyah et Michael s’accordent à dire qu’une communication cohérente et personnalisée est l’une des clés pour renforcer l’engagement des parties prenantes. Tous les ambassadeurs bénévoles doivent occasionnellement recevoir des messages qui leur sont spécifiquement adressés, pour que NMH se démarque des autres e-mails. L’organisme pourra ainsi offrir aux parties prenantes son soutien à des moments critiques et approfondir leur relation. L’idéal, ce serait que tous les membres du personnel, outre Aniyah et Michael, contactent les ambassadeurs bénévoles pour leur permettre de poser des questions et répondre personnellement à leurs préoccupations.
Michael et Aniyah utilisent les tâches dans Nonprofit Success Pack (NPSP) pour attribuer manuellement des actions ponctuelles aux équipes, comme envoyer des e-mails de suivi ou planifier des réunions. Les tâches semblent être une bonne solution pour gérer ce type de plan de communication, mais elles demandent énormément de clics. Il faudrait qu’une personne configure manuellement la même série de tâches pour chaque participant de l’atelier. En plus d’être fastidieuse, cette méthode peut être facilement source d’erreurs. Et puis, que se passera-t-il le jour où une autre personne devra remplacer Michael ou Aniyah ?
Il doit bien exister une solution pour attribuer des tâches de manière plus efficace et cohérente dans Salesforce. Michael et Aniyah savent exactement à qui s’adresser : Gorav, l’administrateur Salesforce hors pair de NMH. Bonne nouvelle ! Gorav pense que ce serait l’occasion idéale d’utiliser les plans d’engagement (quel homme !).
Observons comment Gorav, Michael et Aniyah configurent des plans d’engagement capables de standardiser et d’automatiser la création des tâches.
Attribution automatique de tâches via les plans d’engagement
Les plans d’engagement, fonctionnalité de NPSP, automatisent la création et l’attribution des tâches Salesforce. Vos équipes obtiendront alors une liste claire des tâches à effectuer et des échéances à respecter. Selon la situation, vous pouvez créer une série de tâches dépendantes, si elles doivent être réalisées dans un ordre précis, ou indépendantes, si l’ordre d’exécution n’a aucune importance.
Les plans d’engagement sont particulièrement utiles pour standardiser les tâches répétitives ou les processus de renforcement de l’implication clairement définis, comme l’envoi de messages de bienvenue ou la planification de réunions d’information. En combinant des messages, des réunions et des événements adaptés, les plans d’engagement vous offrent une méthode imparable pour fidéliser vos principaux donateurs. Ils vous permettent aussi de guider une personne à travers les différentes étapes d’un programme de formation.
Comme de nombreux autres aspects de Salesforce, l’efficacité d’un plan d’engagement repose avant tout sur la préparation que vous lui consacrez. Avant de configurer un plan d’engagement, vous devez d’abord identifier clairement son objectif, et définir les tâches à attribuer, les personnes à qui vous allez les attribuer et leur délai. Posez-vous ces questions :
- Quelles sont les tâches à accomplir ?
- Les tâches doivent-elles être réalisées dans un ordre précis ? Si oui, dans quel ordre ?
- Qui est responsable de chaque tâche ?
- Combien de temps doit-il s’écouler entre chaque tâche ?
Pour configurer des plans d’engagement, vous devrez travailler avec l’administrateur Salesforce de votre organisation. C’est pratique : vous connaissez les détails des tâches que vous devez accomplir et votre administrateur sait comment configurer et personnaliser les plans. Votre administrateur peut créer des plans d’engagement prêts à l’emploi avec des contacts, des comptes, des opportunités et des enregistrements de campagne. En les personnalisant un peu, il peut également configurer des plans d’engagement pour d’autres objets.
Plan d’engagement de NMH
Plus que jamais investis, Michael et Aniyah ont déjà créé deux listes (une permettant de remotiver les bénévoles, l’autre pour encourager les donateurs potentiels à s’engager) de toutes les étapes que les équipes de NMH doivent suivre à la fin d’un atelier de formation à la sensibilisation. Les parties prenantes peuvent effectuer la première tâche n’importe quand, mais les autres tâches doivent être réalisées dans l’ordre et intégrées à une série dans l’enregistrement de contact de la personne concernée. Examinons de plus près la liste de Michael.
- Objectif : distribuer des kits de bienvenue et d’autres ressources utiles pour inciter les bénévoles à assister à la prochaine réunion de bénévoles.
- Jour 1 après l’atelier : envoyer aux participants l’enquête de satisfaction par e-mail.
- Jour 7 : envoyer par e-mail le pack de ressources « Organisez votre propre événement de quartier ».
- Jour 14 : envoyer un message de motivation (avec la vidéo d’un témoignage d’un ambassadeur, des conseils sur les invitations et les réponses à envoyer, et les dernières informations sur les politiques relatives au mobilier urbain hostile).
- Jour 30 : appel de suivi pour faire le point.
La liste d’Aniyah est plus ou moins la même, à ceci près qu’elle encourage les donateurs potentiels à faire un don, en mettant en avant les réussites de NMH et des chiffres parlants, entre autres. Ces listes conviennent parfaitement à un plan d’engagement, car elles exigent l’envoi des mêmes e-mails et l’organisation des mêmes réunions, à l’infini. Même si les personnes et les délais varient, le contenu des messages et des invitations reste identique.
Présentation d’un modèle
C’est le moment pour l’administrateur d’entrer en scène. Avant que Michael et Aniyah puissent attribuer des tâches, Gorav doit créer leur modèle de plan d’engagement. Pour expliquer la différence entre un plan d’engagement et un modèle de plan d’engagement, Gorav sort son déjeuner. Si si, pour de vrai !
L’autre jour, le fils de Gorav a fait des biscuits (en forme de dinosaure) personnalisés pour chaque membre de la famille. Comme il n’avait pas d’emporte-pièce en forme de dinosaure, il a d’abord fabriqué son propre modèle d’emporte-pièce dans du papier sulfurisé.
Une fois la pâte à biscuits étalée, le fils de Gorav s’est servi du modèle pour tracer la forme de chaque biscuit. Tous les biscuits dinosaures avaient la même taille et la même forme, mais ils étaient tous décorés différemment, avec les prénoms de la famille écrits au glaçage. Chaque membre de la famille a eu droit à son propre biscuit dinosaure personnalisé.
L’emporte-pièce en forme de dinosaure correspond au modèle de plan d’engagement, tandis que le biscuit personnalisé de chaque membre de la famille équivaut au plan d’engagement d’une partie prenante (en moins bon, bien sûr). Les tâches des plans d’engagement, comme la forme du biscuit, sont toutes les mêmes, mais les personnes auxquelles les tâches sont adressées et tous les autres détails sont personnalisés, comme le glaçage des biscuits. Maintenant que les modèles de plan d’engagement ont été configurés par Gorav, Michael et Aniyah peuvent travailler sur leur plan d’engagement.
Attribution d’un plan d’engagement
Revenons-en à Michael. Il est prêt à rechercher la liste des participants du dernier atelier de formation pour appliquer son modèle de plan d’engagement à tous les enregistrements de contact correspondants et envoyer à chaque membre toutes les ressources prévues.
Regardons comment attribuer un plan d’engagement à un contact en suivant l’exemple de Michael :
1. Connectez-vous à Salesforce
2. Recherchez un enregistrement de contact. En haut de la liste des participants de l’atelier figure le nom de Lucy Sadeghin. Michael saisit « Lucy » dans la zone de recherche globale et sélectionne son enregistrement de contact dans les résultats.
3. Cliquez sur Associé.
4. Faites défiler l’écran jusqu’à la rubrique Plan d’engagement. Cliquez sur Nouveau.
5. Dans le champ Modèle de plan d’engagement, recherchez le modèle dont vous avez besoin. Michael sélectionne le modèle « Suivis des ateliers de sensibilisation », que Gorav a configuré pour lui.
6. Cliquez sur Enregistrer.
Toutes les tâches que Gorav a créées dans le modèle de plan d’engagement s’appliquent désormais à l’enregistrement de contact de Lucy et sont devenues son plan d’engagement.
Gestion des tâches attribuées
Michael reste sur l’enregistrement de contact de Lucy après l’attribution du modèle pour consulter toutes les tâches associées à ce plan d’engagement… Les tâches ont bien été attribuées à Michael. Cela peut sembler un peu stressant ! Mais ce ne l’est pas en réalité. Si Michael n’a pas le temps de tout faire, il peut réattribuer manuellement des tâches à d’autres membres de l’équipe. Éventuellement, il pourra demander à Gorav d’ajuster le mode d’attribution des tâches utilisé par les modèles de plan d’engagement. En effet, les tâches peuvent être attribuées au propriétaire d’un enregistrement ou à la personne qui applique le modèle à l’enregistrement.
Observons de plus près comment Michael gère les tâches qui lui ont été attribuées.
Grâce à sa planification en béton, les tâches sont discrètes, concrètes et programmées selon un échéancier précis. Bien qu’il ne regarde actuellement que les tâches liées à l’enregistrement de contact de Lucy, Michael peut voir toutes les tâches qui lui sont attribuées dans l’onglet Tâches sur sa page d’accueil. (Votre page d’accueil pourrait se présenter de façon différente. Pensez à en parler à votre administrateur.)
Une fois que Michael a envoyé l’enquête à Lucy, la première tâche dépendante de sa liste, il clique sur la case en regard de la tâche pour indiquer qu’elle est terminée. Il peut également utiliser la liste déroulante pour modifier la date d’échéance, mettre à jour le statut, ajouter ou modifier des commentaires, créer une tâche de suivi, et bien plus encore.
La prochaine tâche de Michael est prévue dans une semaine ; il a donc le temps de faire le point avec Gorav. Il lui dit que les modèles de plan d’engagement fonctionnent très bien, qu’il reçoit bien les tâches qui lui sont attribuées et qu’il les effectue plus rapidement que jamais. Ravi, Gorav commence alors à lui parler avec enthousiasme d’une autre fonctionnalité, les niveaux, qui peut être utilisée avec les plans d’engagement pour gagner en efficacité.
Gloups ! Apparemment, nous n’en avons pas encore fini avec les plans d’engagement… Passons à l’unité suivante pour en savoir plus.
