Configuration des scores d’engagement et de l’automatisation
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Définir les scores d’engagement
- Créer et appliquer des scores d’engagement aux contacts
- Expliquer comment l’automatisation peut renforcer l’engagement des parties prenantes
Une vision globale de l’engagement
Un score d’engagement est une valeur numérique attribuée à une partie prenante, qui montre son niveau global d’implication dans votre organisation. Les scores sont calculés à partir de plusieurs champs numériques ou monétaires dans NPSP. C’est donc vous qui déterminez les scores, ce qu’ils signifient et leur mode de calcul.
Pour créer des scores d’engagement, commencez par choisir les champs à utiliser pour illustrer l’implication d’une personne. L’administrateur écrit ensuite une formule pour calculer ces variables et déterminer les scores, puis ajoute un champ personnalisé pour montrer la valeur calculée.
En utilisant différents types de données dans le calcul, le score offre une vision plus globale de l’engagement d’une partie prenante par rapport à ce qu’un seul service ou une seule personne peut percevoir. Comme les données sont issues de plusieurs champs (obligatoirement numériques ou monétaires) et que le score est un nombre, certaines organisations utilisent les scores d’engagement de la même manière que les niveaux dans NPSP.
Chez NMH, par exemple, Michael, spécialiste de la communication, souhaite utiliser les scores d’engagement pour que chacun puisse voir rapidement le degré d’activité de n’importe quel parrain. Il a du mal à comprendre les contributions totales d’un individu à NMH.
Il a remarqué que certains bénévoles semblent encore avoir des difficultés à planifier des événements. D’autres ont du mal à attirer les gens de façon constante. Examinons maintenant le cas de Charlie Gibbons. Charlie n’a organisé aucun événement, bien qu’il ait participé à plusieurs réunions d’organisation. Au début, Michael pense que Charlie n’est pas sérieusement intéressé par l’organisation.
Aniyah, la directrice du développement, ne voit pas les choses du même œil. Charlie fait des dons importants à NMH tous les ans, il sollicite des dons auprès d’autres membres de la communauté et il aide régulièrement lors des événements de collecte de fonds.
Chaque équipe semble avoir une vision différente de l’engagement de Charlie auprès de NMH, car chacune d’entre elle ne tient compte que des interactions qu’il a eues avec son service. Les scores d’engagement peuvent remédier à cela grâce à un score simple que tout le monde peut voir.
Dans cette unité, vous apprenez à configurer et à utiliser les scores d’engagement.
Calcul des scores d’engagement
Michael demande à l’administrateur de NMH de calculer les scores d’engagement à l’aide de trois variables : le total des dons de l’année en cours, les heures de bénévolat effectuées et le niveau d’ambassadeur. Pour simplifier les choses, Michael définit quatre plages pour chacune de ces variables et attribue des points à chaque plage.
Total des dons cette année
- 0-100 $ = 1 point
- 101-500 $ = 2 points
- 501-1 000 $ = 3 points
- 1 000 $ et plus = 4 points
Total des heures de bénévolat de l’année en cours
- 0-10 heures = 1 point
- 11-25 heures = 2 points
- 26-40 heures = 3 points
- 41 heures et plus = 4 points
Niveaux d’ambassadeur
- Ambassadeur génial (0-3 événements au total) = 1 point
- Ambassadeur incroyable (4-6 événements) = 2 points
- Ambassadeur expert (7-9 événements) = 3 points
- Ambassadeur modèle (10 événements ou plus) = 4 points
L’administrateur de NMH crée un champ de formule personnalisé dans les enregistrements de contact, qui calcule les points qu’une partie prenante comptabilise dans chacune des trois catégories et attribue le score d’engagement global.
Par exemple, Charlie, adhérent de NMH, obtient un score de 1 si le rôle d’ambassadeur est la seule variable prise en compte. Pour autant, son score d’engagement est bien différent : Charlie a un score de 9 ! Il obtient un point pour son niveau d’ambassadeur, quatre points pour son historique de dons et quatre autres points pour ses heures de bénévolat.
Grâce aux scores d’engagement, l’équipe NMH peut agir plus stratégiquement. Après tout, Charlie n’est pas le seul concerné. L’équipe peut maintenant connaître le score d’engagement de toutes les parties prenantes. Pour favoriser l’engagement global des parties prenantes (au cas par cas, selon leur score personnel), Michael propose que tous les services se fixent l’objectif d’augmenter de 2 points 50 % des niveaux d’engagement avant la fin de leur année fiscale.
Remerciement automatique
En observant le score d’engagement des ambassadeurs, Michael est tellement impressionné par la mobilisation collective des bénévoles, comme Charlie, qu’il veut leur témoigner plus de reconnaissance. Il demande à son administrateur s’il existe un moyen d’utiliser les scores d’engagement pour remercier les parties prenantes.
Bien sûr qu’il en existe. Ils peuvent élaborer un flux avec Flow Builder.
Flow Builder peut automatiser de nombreuses tâches : envoyer des e-mails, ajouter des contacts à des campagnes, attribuer des tâches et appliquer des plans d’engagement. Avant que l’administrateur de NMH ne configure quoi que ce soit, Michael et lui définissent ensemble les seuils d’action. Ils créent trois catégories de remerciement pour toutes les parties prenantes, en fonction de leur score d’engagement :
- 6 points : Vous êtes au top !
- 9 points : Quel travail remarquable !
- 12 points : Que ferions-nous sans vous ?
Chaque fois qu’une partie prenante atteint l’un de ces scores d’engagement, Michael souhaite envoyer automatiquement un e-mail de félicitations de la part de la directrice générale de NMH. Par ailleurs, lorsqu’une personne atteint le plus haut niveau (12 points), Michael souhaite qu’une tâche soit assignée à toute l’équipe pour envoyer une carte de remerciement manuscrite, un t-shirt NMH et une tasse de voyage.
Automatisation généralisée
Michael est impressionné par le processus d’automatisation et veut l’appliquer partout. Il pense que ce serait vraiment utile pour créer une rivalité amicale entre les ambassadeurs bénévoles. Mais n’allez pas trop vite, Michael.
L’automatisation, c’est formidable, mais avant de l’appliquer, vous devez d’abord établir un objectif clair et une raison précise de l’utiliser. Une fois que vous avez déterminé le quoi et le pourquoi, vous devez choisir les points de données qui alimenteront l’automatisation, par exemple un score d’engagement, et définir les critères qui déclencheront l’automatisation.
Michael veut suivre son intuition : il pense qu’utiliser un score d’engagement pour créer une rivalité amicale entre les membres serait une bonne idée. L’administrateur de NMH commence à réfléchir à la façon d’automatiser l’envoi des e-mails à tous les ambassadeurs pour féliciter publiquement un nouvel ambassadeur modèle.
Avec les plans d’engagement, les niveaux d’engagement et les scores d’engagement, Michael a une vue globale du niveau d’implication des parties prenantes de NMH. Mieux encore, lui et le personnel de NMH disposent maintenant de cette information pour mettre en place des actions. Grâce à des fonctionnalités centrales de Salesforce (et à un administrateur fantastique), les équipes ont augmenté l’engagement des parties prenantes et fait avancer la cause de NMH.
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