Configuration des scores d’engagement et de l’automatisation
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Définir les scores d’engagement
- Créer et appliquer des scores d’engagement aux contacts
- Expliquer comment l’automatisation peut renforcer l’engagement des parties prenantes
Michael est très content de la façon dont il a réussi, avec l’aide du super administrateur Gorav, à utiliser les niveaux et les plans d’engagement. En triant les ambassadeurs bénévoles de No More Homelessness (NMH) par niveau, selon le nombre total d’événements planifiés, promus et organisés, Michael a pu envoyer des messages et un soutien personnalisés à chaque groupe. Ainsi, tous les bénévoles bénéficient d’informations pertinentes et utiles pour intensifier leur engagement, quels que soient leurs moyens d’action actuels ou leurs réalisations. Cette stratégie s’est avérée efficace : les bénévoles sont plus engagés et NMH commence à observer des améliorations. Tout le monde semble organiser plus d’événements et évoluer de niveau.
Enfin, presque tout le monde. Certains bénévoles semblent encore éprouver des difficultés à planifier des événements, d’autres ont du mal à attirer régulièrement du monde, et puis il y a Charlie Gibbons. Charlie n’a organisé aucune réunion ni aucun événement. Ce qui n’a aucun sens : il a assisté à l’un des tout premiers ateliers de formation à la sensibilisation ! Il a essayé d’en organiser depuis un certain temps.
Peut-être que Michael peut trouver dans les dossiers une raison qui explique pourquoi Charlie n’a organisé aucun événement. Absorbé par son travail, Michael ne se rend pas compte qu’il parle à voix haute de Charlie en faisant ses recherches.
Aniyah, assise de l’autre côté de la cloison, passe la tête dans l’espace de travail de Michael. A-t-elle bien entendu ? Charlie Gibbons ne s’engage pas auprès de NMH ? Pas selon les critères de son équipe ! L’équipe de développement connaît très bien Charlie. Il fait des dons importants à NMH tous les ans, il sollicite des dons auprès d’autres membres de la communauté et il aide régulièrement lors des événements de collecte de fonds.
Tiens, c’est intéressant. Chaque équipe semble avoir une vision différente de l’engagement de Charlie auprès de NMH, car chacune d’entre elle ne tient compte que des interactions qu’il a eues avec son service. Tout l’intérêt de Salesforce pour les organisations sans but lucratif est de centraliser les données. Il devrait donc y avoir un moyen d’afficher un récapitulatif des points de contact entre une partie prenante et l’organisation.
Et c’est le cas ! Gorav, qui a entendu la conversation de Michael et Aniyah alors qu’ils se dirigeaient vers la salle de repos, propose que toute l’équipe établisse ensemble des scores d’engagement.
Une vision globale de l’engagement
Un score d’engagement est une valeur numérique attribuée à une partie prenante, qui représente son niveau global d’implication dans votre organisation. Les scores sont calculés à partir de plusieurs champs numériques ou monétaires dans NPSP. C’est donc vous qui déterminez les scores, ce qu’ils signifient et leur mode de calcul.
Pour créer des scores d’engagement, un administrateur et une équipe doivent choisir les champs à utiliser pour illustrer l’implication d’une personne. L’administrateur écrit ensuite une formule pour calculer ces variables et déterminer les scores, puis ajoute un champ personnalisé pour afficher la valeur calculée. En utilisant différents types de données dans le calcul, le score offre une vision plus globale de l’engagement d’une partie prenante par rapport à ce qu’un seul service (ou une seule personne) peut percevoir. Comme les données sont issues de plusieurs champs (numériques ou monétaires) et que le score est un nombre, certaines organisations utilisent les scores d’engagement de la même manière que les niveaux dans NPSP.
Michael souhaite utiliser les scores d’engagement pour que toutes les équipes de NMH puissent voir en un coup d’œil les actions menées par une personne donnée. Il a (à tort) supposé que Charlie n’était pas une partie prenante engagée parce qu’il n’avait organisé aucun événement en tant qu’ambassadeur. Il veut s’assurer que personne d’autre ne fera la même erreur. Ce serait vraiment gênant d’envoyer des documents de présentation sur la cause qu’ils défendent à un bénévole aussi investi.
Calcul des scores d’engagement
Michael demande à Gorav de calculer les scores d’engagement de NMH à l’aide de trois variables : le total des dons de l’année en cours, les heures de bénévolat effectuées et le niveau d’ambassadeur. Pour simplifier les choses, Michael définit quatre plages pour chacune de ces variables et attribue des points à chaque plage.
Total des dons cette année
- 0-100 $ = 1 point
- 101-500 $ = 2 points
- 501-1 000 $ = 3 points
- 1 000 $ et plus = 4 points
Total des heures de bénévolat de l’année en cours
- 0-10 heures = 1 point
- 11-25 heures = 2 points
- 26-40 heures = 3 points
- 41 heures et plus = 4 points
Niveaux d’ambassadeur
- Ambassadeur génial (0-3 événements au total) = 1 point
- Ambassadeur incroyable (4-6 événements) = 2 points
- Ambassadeur expert (7-9 événements) = 3 points
- Ambassadeur modèle (10 événements ou plus) = 4 points
Gorav crée un champ de formule personnalisé dans les enregistrements de contact, qui calcule les points qu’une partie prenante comptabilise dans chacune des trois catégories et attribue le score d’engagement global.
Charlie se classerait à 1 si le niveau d’ambassadeur était la seule variable prise en compte. Son score d’engagement global, en revanche, brosse un tableau complètement différent : Charlie a un score de 9 ! Il obtient un point pour son niveau d’ambassadeur, quatre points pour son historique de dons et quatre autres points pour ses heures de bénévolat. Bravo, Charlie !
Grâce aux scores d’engagement, l’équipe NMH peut agir plus stratégiquement. Après tout, Charlie n’est pas le seul concerné. L’équipe peut maintenant connaître le score d’engagement de toutes les parties prenantes. Pour favoriser l’engagement global des parties prenantes (au cas par cas, selon leur score personnel), Michael propose que tous les services essaient d’augmenter de 2 points 50 % des niveaux d’engagement avant la fin de leur année fiscale. C’est vraiment ambitieux, mais ne faut-il pas viser la lune pour l’atteindre ?
Remerciement automatique
En observant le score d’engagement des ambassadeurs, Michael est tellement impressionné par la mobilisation collective des bénévoles, comme Charlie, qu’il veut leur témoigner un peu plus de reconnaissance. Il demande à Gorav s’il existe un moyen d’utiliser les scores d’engagement pour remercier les parties prenantes.
Michael devrait pourtant savoir que, lorsqu’il demande à son administrateur si Salesforce peut lui simplifier la vie, la réponse est (presque) toujours oui. Gorav lui parle d’un outil d’automatisation vraiment pratique dans Salesforce appelé Flow Builder.
Flow Builder peut automatiser énormément de choses : envoyer des e-mails, ajouter des contacts à des campagnes, attribuer des tâches et appliquer des plans d’engagement. Avant que Gorav ne configure quoi que ce soit, Michael et lui doivent définir ensemble les seuils d’action. Ils créent trois catégories de remerciement pour toutes les parties prenantes, en fonction de leur score d’engagement :
- 6 points = Vous êtes au top !
- 9 points = Quel travail remarquable !
- 12 points = Que ferions-nous sans vous ?
Chaque fois qu’une partie prenante atteint l’un de ces scores d’engagement, Michael souhaite envoyer automatiquement un e-mail de félicitations de la part de la directrice générale de NMH. Par ailleurs, lorsqu’une personne atteint le plus haut niveau (12 points), Michael souhaite qu’une tâche soit assignée à toute l’équipe pour envoyer une carte de remerciement manuscrite, un t-shirt NMH et une tasse de voyage. Et se présenter chez la personne avec des ballons. C’est peut-être un peu trop, non ?
Automatisation, toute !
Michael est impressionné par le processus d’automatisation et veut l’appliquer partout. Il pense qu’elle leur serait vraiment utile pour créer une rivalité amicale entre les ambassadeurs bénévoles. Pas si vite, le prévient Gorav. Certes, l’automatisation est très utile, mais avant de l’appliquer, vous devez d’abord établir un objectif clair et une raison précise de l’utiliser. Une fois que vous avez déterminé le quoi et le pourquoi, vous devez choisir les points de données qui alimenteront l’automatisation (un score d’engagement, par exemple) et définir les critères qui déclencheront l’automatisation.
Michael veut suivre son intuition : il pense qu’il serait une bonne idée d’utiliser un score d’engagement pour créer une rivalité amicale (on a bien dit amicale) entre les membres. Gorav et Michael commencent à réfléchir à la façon d’automatiser l’envoi des e-mails à tous les ambassadeurs pour féliciter publiquement un ambassadeur modèle.
Avec les scores d’engagement, Michael a une vue globale du niveau d’implication des parties prenantes de NMH. Mieux encore, lui et le personnel de NMH disposent maintenant de cette information pour mettre en place des actions. Grâce à des fonctionnalités Salesforce assez simples (et à un administrateur vraiment fantastique), les équipes ont augmenté l’engagement des parties prenantes et fait avancer la cause de NMH.