Fonctionnement des recommandations de réponses
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Découvrir comment les agents utilisent les recommandations de réponses Einstein
- Améliorer les recommandations de réponses Einstein selon les besoins
Découverte de l’utilisation concrète des recommandations de réponses Einstein
Sita est prête à voir les recommandations de réponses Einstein en action. Observons Sita et Maria utiliser pour la première fois les recommandations de réponses Einstein alors qu’elles observent en plein travail une spécialiste du support produit, Ada Belewa, qui passe ses journées à aider les clients.
Une cliente contacte Ada via le chat au sujet d’un problème de date d’installation. Dès la réception du premier message, plusieurs recommandations de réponses apparaissent dans le composant Réponses Einstein. La première recommandation est exactement ce dont Ada a besoin. Elle clique donc sur Publier pour l’envoyer sous forme de réponse dans le chat.
La cliente répond par une question complémentaire et les réponses recommandées sont automatiquement actualisées. Ada clique sur Modifier en dessous de la deuxième réponse pour ajouter une information supplémentaire concernant la politique de l’entreprise relative aux installations, puis envoie le message.
Ada a rapidement résolu le problème de la cliente. La cliente la remercie et de nouvelles réponses recommandées apparaissent. Ada clique sur Publier en dessous de la première réponse pour l’envoyer dans le chat. Étant donné que Maria a ajouté le nom du contact dans la réponse à l’aide d’un champ de fusion lors de la publication sous forme de texte rapide, la cliente voit son nom dans le message d’au revoir. Ada met fin au chat et la cliente repart satisfaite.
Personnalisation de vos réponses
Les recommandations de réponses Einstein transforment les réponses précédentes en modèles que vos agents peuvent utiliser. Il est possible de personnaliser ces modèles à tout moment à partir de l’onglet Texte rapide. Par exemple, imaginons que vous souhaitiez utiliser un ton plus convivial afin de renforcer l’engagement client. Vous pouvez transformer un simple « Bonjour » en « Bonjour, comment puis-je vous aider ? »
Amélioration des recommandations de réponses
Bien qu’il s’agisse d’un outil intelligent, la puissante IA d’Einstein ne peut pas tout faire seule. Einstein recommande des réponses issues de vos sessions de chat précédentes et se réfère en particulier à votre enregistrement de texte rapide. Si le message d’un client est trop spécifique, Einstein peut ne pas avoir de réponse à proposer.
Heureusement, vous pouvez intervenir de certaines manières pour aider Einstein à orienter vos agents.
Améliorez les recommandations de réponses Einstein en vérifiant régulièrement votre texte rapide. Vous pouvez créer des réponses sous forme de texte rapide et les inclure dans les recommandations d’Einstein en sélectionnant Inclure dans les recommandations de réponses de l’enregistrement. Si vos agents trouvent de meilleures formulations pour des réponses spécifiques, vous avez toujours la possibilité de leur confier la tâche de maintenir les réponses à jour et cohérentes avec le style et le ton de votre entreprise en leur permettant de modifier les réponses publiées en texte rapide.
De plus, les actions de vos agents en temps réel aident Einstein à identifier les réponses à recommander. Lorsqu’une recommandation de réponse ne convient pas à la situation, cliquez sur Pas utile sous celle-ci. Einstein tient compte de ces retours pour les futures suggestions.
Les recommandations de réponses Einstein sont un excellent moyen de communiquer avec vos clients en utilisant la technologie la plus récente qui soit. Cette technologie a aidé Ursa Major Solar, qui propose des produits performants et dispose d’une incroyable équipe de support, à fermer davantage de requêtes.
Les recommandations de réponses Einstein ne sont que l’un des nombreux outils proposés par Einstein pour Service. Fermez davantage de requêtes plus rapidement, plus facilement et plus intelligemment en vous familiarisant avec le reste des fonctionnalités d’Einstein pour Service et en en apprenant davantage sur la manière dont ces fonctionnalités peuvent œuvrer de concert pour optimiser votre activité. Pour en savoir plus, consultez le parcours Service Cloud devient plus intelligent sur Trailhead.