Amélioration du service fourni grâce à l’utilisation de l’intelligence artificielle

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Énumérer les principaux avantages de l’intégration de l’IA à votre processus de support
Décrire comment Einstein pour Service peut aider votre équipe de support

Présentation d’Einstein pour Service

Salesforce Einstein est la première solution d’intelligence artificielle (IA) intégrée et complète pour les systèmes CRM. Il s’agit d’un outil intelligent conçu pour augmenter la productivité et l’efficacité. Grâce à Einstein pour Service, vos agents seront plus prêts que jamais à aider vos clients à réussir.

Prenons par exemple Ursa Major Solar. Aujourd’hui, l’entreprise est leader sur le marché du développement durable et sa clientèle se développe. En raison de l’augmentation de la demande, la PDG d’Ursa Major Solar, Sita Nagappan-Alvarez, compte sur l’efficacité de ses agents de support pour que ses clients continuent de faire appel à eux. C’est ici qu’Einstein rentre en jeu.

Einstein joue pour vous le rôle d’un assistant intelligent très performant. Les assistants intelligents sont une forme d'IA qui peut effectuer et automatiser des tâches pour une personne ou un groupe. Dans le cas d’Ursa Major Solar, Einstein utilise l’IA pour améliorer l’expérience auprès du service client. Il s’agit d’un aspect important, car selon Gartner, alors que 70 % des clients utilisent des canaux en libre-service pour résoudre leurs problèmes, seulement 9 % d’entre eux parviennent à trouver une solution par ce biais. Einstein peut contribuer à accroître l’efficacité en offrant des conseils aux agents et aux clients, ce qui réduit ainsi le temps nécessaire à la résolution des problèmes.

Einstein pour Service et cycle de vie des requêtes

Vos agents passent-ils trop de temps à rechercher des informations ou à saisir manuellement des données ? La résolution des requêtes est-elle devenue un processus fastidieux ? Les nouveaux produits et nouvelles offres rendent-ils plus difficile l’identification de la réponse à apporter aux clients ? Vous pouvez aider votre équipe de support et vos clients en adoptant Einstein pour Service.

Einstein pour Service est une suite d’outils unique en son genre qui aide vos agents à chaque étape du cycle de vie d’une requête, de sa création et de son acheminement jusqu’à sa résolution.

Lorsqu’une requête est créée, Einstein peut l’examiner, la classer et l’acheminer vers l’agent de service approprié. Einstein guide ensuite les agents en leur recommandant des réponses ou des articles au fur et à mesure de leur interaction avec le client. Einstein peut également répondre automatiquement aux questions courantes des clients (telles que celles liées au processus de réinitialisation d’un mot de passe) sur leurs canaux numériques préférés comme le chat, les SMS et WhatsApp. Lorsqu’un agent de chat termine une requête, Einstein peut l’aider à remplir les champs de manière précise et cohérente.

Découvrons plus en détail les fonctionnalités d’Einstein pour Service.

Fonctionnalités d’Einstein pour Service

Chaque fonctionnalité d’Einstein pour Service participe au traitement d’une étape particulière du cycle de vie de la requête.

Fonctionnalité	Fonction
Robots Einstein	Résout automatiquement les problèmes courants dans les conversations sur les canaux de chat et de messagerie.
Classification des requêtes Einstein	Prédit les valeurs de champ (par exemple, la raison, le type ou la priorité) pour classer une requête entrante en fonction du texte saisi par le client (sujet et description de la requête).
Acheminement des requêtes Einstein	Œuvre de concert avec la classification des requêtes Einstein pour trier les requêtes et les acheminer vers la file d’attente ou l’agent approprié.
Synthèse d’une requête Einstein	Recommande des champs de requête à la fin d’un chat avec un client afin que l’agent puisse clore les requêtes rapidement.
Recommandations de réponses Einstein	Analyse les transcriptions de chat pour recommander des réponses pertinentes pendant les sessions de chat et de messagerie.
Recommandations d’articles Einstein	Recommande aux agents des articles Knowledge pertinents pour les requêtes en cours.
Einstein Next Best Action	Utilise des informations tirées des données et des règles métier pour recommander aux agents des offres à proposer et des actions à entreprendre. Par exemple, cette fonctionnalité peut recommander une offre adaptée à un client présentant un risque d’attrition élevé, suggérer de réaliser une vente incitative lorsqu’un client répond à des exigences particulières ou envoyer des rappels d’abonnement.

Avantages d’Einstein pour Service

Lorsque vous automatisez les tâches routinières de vos agents, ces derniers peuvent se concentrer sur ce qui compte le plus : vos clients. Si l’établissement de relations durables avec vos clients ne suffisait pas à vous convaincre, voici quelques-uns des avantages supplémentaires offerts par Einstein.

Vous pouvez personnaliser Einstein en fonction des besoins de votre entreprise.
Einstein possède une puissance de calcul incroyable : il lui suffit de quelques secondes pour parcourir l’ensemble de votre base de données afin d’y trouver des réponses.
Vous n’avez pas besoin de coder, de créer des algorithmes, de compiler des montagnes de données ou de créer des applications pour optimiser vos processus. De simples clics suffisent.
Les prédictions ou recommandations deviennent plus précises avec le temps.

Avec Einstein à vos côtés pour résoudre facilement les problèmes, l’IA devient la meilleure alliée de votre équipe de support.