Cinq comportements à adopter pour favoriser le changement organisationnel

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Présenter des manières de contribuer à un changement organisationnel réussi
  
• Résumer les bonnes pratiques pour gérer les changements de systèmes et l’adoption par les utilisateurs afin de soutenir le changement organisationnel
  

Les cinq principaux comportements permettant de favoriser le changement

Même si vous n’êtes pas (encore) PDG ou directeur des systèmes d’information, il y a tout de même beaucoup de choses que vous pouvez faire pour permettre le changement et influer sur sa mise en œuvre. Être impliqué dans l’exploitation, la gestion ou le développement des solutions Salesforce vous donne une vue unique sur de nombreux aspects de votre activité. En outre, vous comprenez comment les solutions Salesforce peuvent permettre la mise en œuvre d’un changement positif.

Comment ? Jetons un coup d’œil à notre liste des cinq meilleures façons de procéder.

1. Comprendre comment Salesforce permet le changement organisationnel

De par vos fonctions, vous êtes profondément impliqué avec Salesforce, à la fois sur le plan structurel dans le cadre de l’activité de votre entreprise et au niveau de l’implémentation des systèmes. Cela vous met dans une position unique pour identifier les opportunités d’utiliser Salesforce pour générer des résultats commerciaux et pour présenter à votre organisation les possibilités offertes par cette solution.

Regardons les choses en face : la plupart des équipes de direction ne vont pas passer des heures à chercher à comprendre en détail toutes les possibilités offertes par leurs systèmes d’information. Ils comptent plutôt sur vous pour repérer les opportunités d’utiliser vos systèmes existants de nouvelles manières ou de compléter ces derniers avec d’autres solutions pour améliorer les performances de l’entreprise. Cela vous donne l’opportunité d’agir en tant que consultant interne, en recherchant des moyens de favoriser le changement grâce à la technologie.

Il est judicieux de rencontrer régulièrement des dirigeants clés pour imaginer comment vos solutions Salesforce peuvent permettre d’apporter des innovations aux solutions ou processus commerciaux déjà en place pour mieux accompagner la réussite des clients. Votre direction appréciera probablement ces informations et pourra éclairer votre travail en vous faisant part de certains aspects de sa vision pour l’avenir de l’organisation.

2. Élaborer un plan de développement des systèmes pour votre organisation

Pour éviter de simplement réagir aux changements s’opérant chez les clients et au sein du marché, il est utile d’avoir un plan de développement des systèmes sur 3 à 5 ans qui permettra à l’organisation d’exécuter sa stratégie et de poursuivre sa vision. Le processus d’élaboration de ce plan peut vous aider à réfléchir aux changements potentiels et à mettre en adéquation vos plans de développement avec les besoins des clients et de l’entreprise. Comme vous le savez grâce à la lecture de ce module, le changement est par nature incessant et peut potentiellement vous confronter à des événements imprévisibles. Le plan se doit donc d’être flexible.

Même si vous disposez déjà d’un plan et d’une liste de demandes d’amélioration émanant des utilisateurs, il est judicieux de vous réunir avec les responsables pour leur demander quels sont leurs besoins et d’observer les utilisateurs plusieurs fois par an. Cela vous permettra probablement de découvrir des demandes d’amélioration non répertoriées. Chacune de celles-ci pourrait s’avérer salutaire pour un client, aider à générer davantage d’activité ou même faire économiser beaucoup d’argent à l’organisation.

3. Adopter les bonnes pratiques relatives à la gestion des changements de systèmes

Au fur et à mesure de l’évolution des organisations ou des technologies, vous serez confronté à des défis liés à la gestion des changements de systèmes. Compte tenu des nombreuses parties prenantes impliquées, il vaut mieux que vous ne releviez pas ceux-ci seul. La meilleure chose que vous puissiez faire pour vous faciliter la tâche est de constituer une équipe de gouvernance ou un comité directeur pour vous aider dans tous les aspects de la gestion du changement de systèmes.

Cette équipe doit être composée de représentants issus des différentes composantes de votre entreprise qui sont concernées, comme les équipes commerciales, informatique et de service. Impliquez toutes les parties prenantes et veillez à favoriser un esprit de confiance et de collaboration au cas où des compromis majeurs devraient être faits.

Sur le plan stratégique, il existe de nombreuses ressources pour vous aider, notamment le guide Salesforce intitulé 9 étapes pour une gestion efficace du changement, qui traite des changements de systèmes. Vous pouvez consulter ce document grâce au lien figurant dans la section Ressources, mais pour résumer, les étapes sont les suivantes :

• Élaborer une stratégie
  
• Mobiliser un sponsor exécutif
  
• Recueillir les commentaires des utilisateurs finaux
  
• Définir la portée et l’impact
  
• Définir les priorités
  
• Configurer et tester
  
• Communiquer et former
  
• Déployer
  
• Suivre et accompagner
  

4. Favoriser l’adoption par les utilisateurs

Dans un monde idéal, tous les changements apportés à vos systèmes seraient adoptés avec enthousiasme par tous les utilisateurs, votre organisation connaîtrait un succès fou et tout le monde chanterait vos louanges. Bien que nous souhaitons que cela puisse vous arriver, les choses ne fonctionnent parfois tout simplement pas ainsi. La bonne nouvelle, c’est qu’avec une planification en amont et des efforts, vous pouvez réussir dans la plupart des cas.

En ce qui concerne l’adoption par les utilisateurs, le plus efficace est de commencer par cibler l’équipe de direction. Si l’équipe de direction souhaite que l’organisation adopte les changements, elle peut généralement faire en sorte que cela devienne le cas. L’adhésion précoce des responsables intermédiaires peut également s’avérer bénéfique. Si les changements sont perçus comme un facteur facilitant l’atteinte des objectifs de performance, les dirigeants sont plus susceptibles de soutenir votre initiative.

Lorsque vous essayez d’inciter les utilisateurs finaux à adopter les changements, vous pouvez vous appuyer sur un modèle utile, très simple d’utilisation et bien documenté pour guider vos efforts, appelé modèle d’acceptation de la technologie (TAM). Essentiellement, il énonce que si les utilisateurs perçoivent le système comme facile à utiliser et utile (concrètement, cela signifie qu’il répond à leurs propres besoins), ils sont alors plus susceptibles de l’adopter et de l’utiliser. Le modèle d’acceptation de la technologie peut vous aider à réfléchir à la fois à la manière de concevoir les modifications apportées aux systèmes et à la façon de présenter celles-ci aux utilisateurs finaux en mettant en avant les avantages qu’elles ont pour eux.

Pour encourager davantage les utilisateurs à adopter les changements, faites-les connaître en mettant en valeur et en récompensant les comportements liés à l’adoption, ainsi qu’en faisant la promotion des améliorations concrètes résultant des modifications apportées au système. Comme indiqué précédemment, assurez-vous d’impliquer les super utilisateurs dès le début du processus, en sollicitant leur aide pour inciter d’autres personnes à utiliser le système.

5. Faire preuve d’une positivité, d’une serviabilité et d’une détermination à toute épreuve

Le changement organisationnel ne se déroule pas toujours sans heurts. C’est d’ailleurs souvent un chemin semé d’embûches. C’est peut-être pour cette raison que certaines personnes cherchent à l’éviter. Cependant, la gestion du changement organisationnel constitue une opportunité d’aider votre organisation à réussir et de montrer de quoi vous êtes capable. Si vous avez bien fait votre travail de préparation et que vous savez que les changements sont nécessaires et utiles, votre tâche consiste alors à accompagner le personnel de votre entreprise dans cette transition. Faire preuve de patience, d’un optimisme à toute épreuve et de détermination peut vous aider à convaincre vos collègues. Au fur et à mesure que vous accumulerez des victoires et que vous vous ferez connaître pour vos réussites et la manière dont vous traitez les personnes de manière juste et honnête, les gens seront davantage disposés à vous faire confiance lorsque vous apporterez de nouveaux changements. Qui sait, peut-être même qu’un jour, le changement sera quelque chose dont ils auront hâte !

Récapitulatif

La destruction créatrice continue de fournir des opportunités pour mettre en œuvre le changement. Même si vous n’êtes pas le PDG de votre entreprise, les fonctions que vous occupez, qui sont en lien avec Salesforce, un élément technologique clé pour les organisations, vous placent dans une position unique pour exercer une influence sur votre organisation et l’aider à devenir pionnière en matière de changement.

Vous pouvez apporter votre pierre à l’édifice en étant « ambidextre », c’est-à-dire en assurant une gestion prenant en compte deux périodes : cela consiste à vous assurer que vos systèmes existants produisent des résultats aujourd’hui, tout en travaillant sur des changements innovants pour préparer l’avenir. De plus, vous en savez peut-être désormais davantage sur le processus de gestion du changement que la plupart des autres collaborateurs de votre entreprise et pouvez aider l’équipe de direction en faisant appel aux systèmes de l’organisation pour mettre en œuvre le changement.

En identifiant de nouvelles façons d’utiliser votre implémentation Salesforce existante et en l’enrichissant avec de nouvelles fonctionnalités, vous pouvez contribuer à faire de votre organisation une structure pionnière en matière de changement !

Ressources

• 9 étapes pour une gestion efficace des changements 
  
• Venkatesh, V., et Davis, F. D. (2000). A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Section Studies. Management science, 46(2), 186-204.