Découverte des bonnes pratiques appliquées par American Express
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Décrire comment American Express a utilisé les principes d’encadrement du changement organisationnel pour analyser son besoin de transformation
- Résumer comment American Express a mis en pratique les principes de gestion du changement organisationnel
Transformation d’American Express : les défis
Fondée en 1850, l’entreprise American Express a réussi à traverser de nombreux changements pour devenir le premier fournisseur de solutions de paiement, de voyage et de dépenses pour les consommateurs et les entreprises. C’est désormais le plus grand émetteur de cartes bancaires au monde en matière de volume de paiement, avec une plate-forme de paiement qui traite des millions de transactions chaque jour.
Cependant, pour réussir sur un marché très exigeant, l’entreprise American Express sait qu’elle doit continuer à déterminer quels changements appliquer et mettre ceux-ci en œuvre. Ainsi, plutôt que de se reposer sur ses lauriers, American Express est toujours à l’affût des tendances, des défis et des opportunités clés qu’elle peut utiliser pour guider ses initiatives d’encadrement du changement :
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Tendances
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Défis
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Opportunités
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Possibilité d’utiliser des analyses et des systèmes pour permettre :
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Lorsqu’ils ont examiné les changements s’opérant sur le marché, les dirigeants d’American Express sont parvenus à la conclusion qu’une série de changements progressifs, étalée dans le temps n’était pas une solution adaptée. Ils voulaient mettre en œuvre un changement massif et transformationnel dans leur activité. Plus précisément, ils avaient pour objectif de se rapprocher encore plus de leurs clients, ce qui inclut à la fois leurs consommateurs finaux et leur vaste réseau de commerçants partenaires, tout en dynamisant l’activité de leur personnel.
Pour réaliser son plan, American Express devait :
- concentrer ses ressources sur la réalisation de sa vision et de sa mission ;
- abandonner des aspects de ses activités qui ne l’aidaient pas à accomplir sa mission.
En d’autres termes, en acceptant véritablement les signes du changement, l’entreprise a constaté que son ancien modèle opérationnel n’allait pas lui permettre d’atteindre ses objectifs. Elle devait innover dans sa façon de mener son activité et développer des ressources et des capacités pour lui permettre d’être compétitive à l’avenir.
Solution inhérents à la transformation d’American Express
American Express s’est tournée vers les systèmes d’information en tant que catalyseur stratégique, afin de comprendre ce qui se passe sur chacun de ses marchés et d’assurer un suivi pour tous ses produits, services et bases de clients, de sorte à pouvoir découvrir des perspectives aussi bien mondiales que locales. La direction a également estimé qu’elle pourrait faire en sorte que ses 62 000 employés puissent aider plus efficacement les clients.
La transformation ne s’est pas faite du jour au lendemain. Cela nécessitait une gestion prenant en compte deux périodes, consistant à assurer la croissance des performances dans le contexte présent tout en prenant le temps de façonner l’avenir.
American Express a géré le processus de changement organisationnel en mettant rapidement en œuvre des améliorations concrètes et en s’appuyant sur celles-ci pour progresser. American Express a décidé de commencer par agir au sein du service commercial. Comme les informations étaient cloisonnées entre les différents services et systèmes, les commerciaux éprouvaient des difficultés à comprendre comment les clients interagissaient avec la marque ainsi que les produits et services proposés.
Maintenant qu’elle a adopté Salesforce comme plate-forme d’informations et d’applications, l’équipe commerciale d’American Express peut prendre le temps d’échanger avec les clients des informations claires et pertinentes nécessaires pour prendre des décisions plus éclairées, transformant ainsi des relations axées sur les transactions en partenariats.
En confortant la pertinence des améliorations effectuées et en s’appuyant sur celles-ci, American Express a ensuite déployé la plate-forme Salesforce auprès des équipes de service, de marketing et de produit afin d’améliorer davantage la collaboration et la coordination internes dans l’ensemble de l’organisation et d’aider les clients à résoudre leurs problèmes.
« Il y a un réel sentiment de connexion. Les employés ont l’impression de faire partie d’une seule et même équipe, qui travaille à la réalisation d’une mission unique, visant à servir nos clients. »
– Barbara Agoglia, vice-présidente et responsable du marketing mondial E2E
Récapitulatif
En suivant les principes énoncés dans ce module, American Express a réussi à modifier sa manière de mener son activité pour gagner en efficacité et fournir à ses employés les informations dont ils ont besoin pour aider les clients et soutenir la croissance. En d’autres termes, l’entreprise a reconnu la nécessité d’être performante dans l’instant présent, tout en préparant l’avenir. Elle a accepté les signes du changement et a apporté des innovations à son modèle commercial en utilisant Salesforce et des éléments du processus en huit étapes de Kotter.
Grâce à ces efforts, American Express est désormais mieux positionnée pour réussir à long terme.
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