Présentation du client connecté
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Expliquer pourquoi la technologie est une norme pour le client connecté
- Identifier en quoi les clients connectés exigent des parcours connectés
- Montrer en quoi les consommateurs attendent de la pertinence à chaque interaction
- Identifier le fossé de l’expérience client
La technologie et l’innovation sont la norme pour le client connecté
Nous vivons à l’ère du consommateur. Il n’assimile plus passivement les panneaux, les spots publicitaires et les emails. Il utilise une technologie omniprésente pour consommer des informations contextuelles personnalisées, pour effectuer ses achats et gérer son entreprise comme il l’entend.
Une entreprise qui adopte cette nouvelle dynamique réussit en plaçant les attentes du client au centre de chacune de ses activités, tandis que les autres sont laissées pour compte. Par exemple, de nouveaux marchés (comme le covoiturage et le streaming musical) sont nés du désir des consommateurs de vivre des expériences personnalisées et fluides et de leur insatisfaction face aux offres standard des entreprises et des secteurs.
Ces dernières années, le mot innovation est utilisé dans tous les domaines, mais la véritable innovation est une tout autre histoire. Une nouvelle génération de techniques, telles que l’IA, place la barre de l’innovation toujours plus haut. Et pour la majorité des clients, celle-ci influe sur leurs habitudes d’achat.
Il fut un temps où la simple présence sur un réseau social ou l’existence d’une application mobile suffisait à répondre aux demandes, mais cette époque est révolue. Cinquante-neuf pour cent des consommateurs déclarent que les entreprises doivent proposer des expériences numériques de pointe pour conserver leur activité.
Pourcentage de consommateurs qui sont d’accord avec les affirmations suivantes
Le client connecté exige des parcours connectés
Puisque presque tout le monde a un smartphone en main, les téléphones portables constituent le plus grand moteur pour un monde connecté en permanence. Les personnes ne se contentent pas d’appeler, d’envoyer des SMS ou des e-mails depuis leur téléphone. Elles font leurs courses, comparent les avis sur des produits, font appel aux services de support, suivent des marques sur les réseaux sociaux : la liste ne cesse de s’allonger. Un client juge une entreprise en fonction de son expérience globale (pas seulement sur la base des interactions avec des services individuels) et il s’attend à ce qu’elle soit cohérente.
Le client connecté est informé et compte sur une expérience cohérente et intelligente au cours de toutes ses interactions et au travers de tous les canaux de communication.
Le client attend de la pertinence à chaque interaction
Le consommateur connecté ne veut pas seulement une innovation constante et axée sur les smartphones, il exige également que les entreprises le traitent comme un individu grâce à des interactions personnalisées. La fidélité du client ne dépend plus tellement de la qualité des produits ou services proposés, mais plutôt de celle de l’expérience client : des contacts précis et aisés. Le client impose de nouveaux critères de jugement aux marques et attend des entreprises qu’elles emploient une technologie offrant des échanges plus proactifs et intelligents, prouvant qu’elles comprennent ce qui lui donne satisfaction. Plus d’un consommateur sur deux se dit susceptible de changer de marque si une entreprise n’anticipe pas ses besoins.
Si un consommateur ne se sent pas estimé par une entreprise, il lui suffit de cliquer sur un bouton pour trouver une autre marque. En échange de sa fidélité, un consommateur veut être entendu, compris et apprécié ; tout comme lorsqu’il se rend chez son commerçant local préféré.
Le fossé de l’expérience client
Malgré de bonnes intentions, les équipes marketing ont souvent du mal à proposer les expériences que les clients veulent. Les marketeurs doivent rechercher dans des sources de données disjointes et des services cloisonnés pour obtenir une vision complète de leurs clients et ils doivent utiliser des outils disparates pour mener des campagnes multicanales.
Finalement, la question posée à chaque entreprise est : comment allez-vous connecter vos données, vos services et vos canaux pour offrir les parcours et expériences individualisés attendus par les clients afin de développer votre activité ?
Une stratégie de parcours client
Les meilleures équipes marketing s’engagent dans l’amélioration du parcours client et adoptent une stratégie active de cartographie des points de contact. Soixante-sept pour cent des responsables marketing déclarent que la création d’un parcours client connecté est essentielle au succès de leur stratégie marketing dans son ensemble.
Dans l’unité suivante, nous expliquons comment lancer un parcours client réussi.